在蒙古建立金融服务监察员 ： 亚美尼亚 ， 澳大利亚和新加坡的经验和教训

建立一个金融服务专员 在蒙古 来自亚美尼亚的经验和教训，澳大利亚和新加坡 MassimilianoGangi、JamiHubbardSolli和JenniferRomero-Torres No.64 2023年6月 亚洲开发银行 亚行东亚 工作文件系列 亚行东亚工作文件系列 在蒙古设立金融服务监察员:亚美尼亚、澳大利亚、 和新加坡 MassimilianoGangi,JamiHubbardSolli,and 詹妮弗·罗梅罗-托雷斯第64章2023年6月 MassimilianoGangi是一名fi财务消费者保护专家 JamiHubbardSolli是一名fi财务消费者权益保护法专家。 詹妮弗·罗梅罗-托雷斯是一位资深的东亚部专家 亚洲开发银行。 亚洲开发银行 知识共享署名3.0IGO许可证(CCBY3.0IGO) ©2023亚洲开发银行 6ADBAvenue,MandaluyongCity,1550Metro马尼拉,菲律宾电话+63286324444;传真+63286362444 www.adb.org 保留部分权利。于2023年出版。菲律宾印刷 出版物编号WPS230219-2 DOI:http://dx.doi.org/10.22617/WPS230219-2 本出版物中表达的观点是作者的观点，不一定代表fl的观点和政策亚洲开发银行(亚行)或其理事会或其所代表的政府。 亚行不保证本出版物中包含的数据的准确性，也不对任何 使用它们的后果。提到特定的fic公司或制造商的产品并不意味着它们由亚行认可或推荐，优先于未提及的其他类似性质的公司。 通过对特定领土或地理区域进行任何指定或引用，或使用“国家”一词 在本文件中，亚行不打算对任何领土或地区的法律或其他地位做出任何判断。 本作品可在知识共享署名3.0IGO许可证(CCBY3.0IGO)下获得 https://creativecommons.org/licenses/by/3.0/igo/。通过使用本出版物的内容，您同意被绑定通过本许可证的条款。有关归属，翻译，改编和权限，请阅读规定 和使用条款，请访问https://www.adb.org/terms-use#openaccess。 本CC许可证不适用于本出版物中的非亚行版权材料。如果材料被归因于对于其他来源，请联系该来源的版权所有者或出版商以获取复制许可。对于因您使用该材料而产生的任何索赔，亚行概不负责。 请联系pubsmarketing@adb.org如果您有关于内容的问题或意见，或者如果您愿意获得不属于这些条款的预期用途的版权许可，或获得使用许可 亚行的标志。 亚行出版物的更正见http://www.adb.org/publications/corrigenda。Note: 在本出版物中，“$”是指美元，“A$”是指澳元，“S$”是指新加坡元， “AMD”指的是亚美尼亚德拉姆。 亚行东亚工作文件系列是一个促进讨论和获得反馈的论坛东亚部正在进行和最近完成的研究和政策研究 TheAsianDevelopmentBank(ADB)staff,consultants,orresourcepersons.Theseriesdealswithkeyeconomic 和开发问题，以及与项目/计划相关的概念、分析或方法问题 Economicanalysis,andstatisticaldataandmeasurement.TheseriesaimstoenhancetheknowledgeonAsia’s 发展和政策挑战；加强亚行国家伙伴关系战略的分析严谨性和质量，及其次区域和国家业务；提高统计数据的质量和可用性 用于监测发展效率的发展指标。 亚行东亚工作文件系列是一份快速传播的非正式出版物，其标题可以随后被修订，作为专业期刊上的文章或书籍中的章节出版。该系列由东亚部负责。 CONTENTS ACKNOWLEDGMENTSiv 缩写v 执行摘要vi I.INTRODUCTION1 A.消费者补救权的重要性1 B.金融监察员的Benefits1 II.国家系统和特征的比较3 A.第一部分：系统快照4 B.第二部分：主要经验教训15 三、结论21 APPENDIX22 国家/地区比较表：主要系统特征22 ACKNOWLEDGMENTS 作者感谢三家fi金融机构代表的有益贡献和见解 研究中审查的争端解决系统：亚美尼亚的金融部门调解员办公室 (副经理AshotGhockikyan和战略发展专家TatevikAvetisyan)； 澳大利亚金融投诉局（高级顾问SilviaRenda和首席执行官JustinUntersteineroperatingoflcer)；以及新加坡金融业纠纷解决中心有限公司(EuniceChen，执行董事)。我们也感谢罗宾·辛普森在连接方面的建议和帮助 Theauthorswithhisnetworkoffifinancialombudspersons.WeacknowledgetheinsightsofADBpeer 审稿人YolandaFernandezLommen，顾问；ArupChatterjee，首席fi金融部门专家；和高级经济师GrigorGyurjyan。我们也感谢Richard的编辑协助 Volkey和MeganGash。任何错误都完全归因于作者。 缩写 亚行– 亚洲开发银行 ADRAFCAFIDReCMASOFSM –替代性争议解决 –澳大利亚金融投诉局 –金融行业纠纷解决中心(新加坡) –新加坡金融管理局 –金融部门调解员(亚美尼亚) 执行摘要 无论是作为一个单一的社会还是作为一个组织，fi金融监察员都是一种有效的机制可以解决fi金融消费者纠纷。在数字fi金融服务时代，投诉有 由于消费者对更复杂的fi金融的访问和使用增加，呈指数级增长服务。金融监管机构可能没有能力处理数万甚至数十万 Forfifinancialsectorcomplaintsreceivedannuallyinanaffinentmanner.Andconsumers-including 低收入、fi财务和法律素养水平低的弱势群体-不太可能向法院提起诉讼。 拥有fi金融监察员可确保所有fi金融监管机构、fi金融服务提供商和 Consumerscanexpectunificatemediationore-cientadjudicationofdisputes.Havinginplacea fi金融监察员可以确保fi金融部门不可接受的市场行为可以 addressedbyreferringevidencetothefifinancialsectorregulator.Subsequently,acultureofresponsible fi金融服务提供得到促进。 在理想情况下，消费者和fi金融服务提供商可以直接解决纠纷， amicably.TheconsumerisalmostalwaysinaweakerbargainingpositioninrelationtofifinancialserviceProviders:lackingthefunds,time,orcapacityand耐力toadvocatefortheirinterests.Asignifican 拥有fi金融监察员的好处是，它可以发布具有约束力的决定，从而作为 民事法院的替代方案，无论出于何种意图和目的，低收入人群都可能无法使用。 本文件是亚洲开发银行向 蒙古银行和蒙古金融监管委员会支持起草fi金融 ConsumerprotectionActandtheeventuallyestablishmentofafinfinancialombudsor.Interestedin 了解更多关于其他国家采取的替代性争端解决方法，世行蒙古和金融监管委员会支持一项比较三个国家的研究 systems:Armenia,Australia,andSingapore.Eachcountry’scasewasselectedbasedonthelong-standing 系统的性质、方案中存在的多样性及其共有的特征(例如，相对较小人口和经济规模)。 这三个监察员计划说明了各种各样的方法，部分原因是 管辖权：普通法或民法典。一些计划是由法规明确创建的(例如， 亚美尼亚)和其他国家凭借fi金融部门监管机构的固有权力(例如，澳大利亚 andSingapore).Decision-makingmaybedelegatedtoasoledecision-maker,ordecisionscouldbe 由专家小组根据问题的复杂性(例如，澳大利亚)采取的措施。 所有这三个系统都具有关键功能，可能会吸引其他寻求模型的国家 placeafinfinancialombudsmanorestablishanalternativedisputeresolutionsystem.First,allthree 系统要求消费者向有争议的提供商提出初步投诉，然后才 Cantheconsumerfileanactionwiththefifinancialombudsor.Second,allsystemsusemediationas 协助各方解决争端的重要工具-有趣的是，更多的案件通过 mediationthanbythefinaladjudicationoftheombudsman.Decisionsfromtheombudsmanaretreatedaslegallybindingifacceptedbytheconsumerinthecountriesreviewed.Suchlegallybindingdecisions确保fi金融服务提供商不会简单地使用系统来延迟和混淆。 此外，消费者的成本有目的地设定得很低，或者根本不收费。它更多共同向fi金融服务提供商收取使用该计划的费用，为fi金融增加溢价 serviceproviderswithahighvolumeofcomplaints.Itisalsocommonforsystemstoallowbothnatural 执行摘要vii 个人和微型、小型和中型企业利用争端解决 服务(只有新加坡不允许中小企业使用其替代争议 解决系统，但允许这些企业在未来利用该系统的大门是敞开的)。 Thefinfinancialombudsorisalsocommonlyusedasacommunicationstool.Publishingombudsorcasedecisionscanincentivizebettermarketbehavior.Datacanhighlightbothpatternsinconsumer行为以及提供商行为，从而为fi财务意识活动提供信息，并尽早交付 向监管机构发出潜在系统性问题的警告。监察专员不仅确保消费者的 获得补救的权利，但可以促进fi金融素养，并支持市场行为监管机构提供及时的数据，为政策干预提供信息。 作者希望这三个监察员计划的国家快照和比较 分析可以帮助蒙古决策者和其他国家考虑采用这种fi金融 disputeresolutionschemes.Thesesystemsrepresentanarrayofsolid,time-testedalternativedispute 解决策略最终有利于fi金融消费者和fi金融市场。 1 I.INTRODUCTION A.消费者权利救济的重要性 越来越多的人期望在金融市场上确保消费者的补救权。消费者的权利补救是公平解决公正索赔的权利，包括对虚假陈述的赔偿， 劣质商品或不满意的服务。这项权利被认为是一项基本要素根据联合国大会在#年通过的准则保护消费者 1985年（并于2015年重新上市）。12007-2008年的全球fi金融危机，在很大程度上带来了由于未能保护fi金融服务消费者，也强调了系统的重要性 维护消费者的权利