在蒙古设立金融服务监察员：亚美尼亚、澳大利亚和新加坡的经验教训（英）

建立金融服务OMBUDSMAN 在蒙古 亚美尼亚，澳大利亚和新加坡的经验和教训 马西米ianoGangi,JamiHubbardSolli和JenniferRomero-Torres NO.64 2023年6月 亚行东亚工作论文系列 亚洲发展银行 亚行东亚系列工作文件 在蒙古设立金融服务监察员：亚美尼亚、澳大利亚、和新加坡 马西米ianoGangi,JamiHubbardSolli和Jennifer MassimilianoGangi是金融消费者保护专家。 Romero-Torres JamiHubbardSolli是金融消费者保护法专家。 第64号|2023年6月 JenniferRomero-Torres是东亚部的高级财务专家亚洲开发银行。 亚洲发展银行 知识共享署名3.0IGO许可证(CCBY3.0IGO) ©2023亚洲开发银行 菲律宾马尼拉大都会1550号亚行大道6号电话63286324444；传真63 286362444 Somerightsreserved.Publishedin2023.PrintedinthePhilippines 出版物库存编号WPS230219-2 DOI：http://dx.doi.org/10.22617/WPS230219-2 本出版物中表达的观点是作者的观点，不一定反映亚洲开发银行（ADB）或其理事会或其代表的政府的观点和政策。 亚行不保证本出版物中包含的数据的准确性，也不对其使用的任何后果承担任何责任。提及特定公司或制造商的产品并不意味着它们得到亚行的认可或推荐，而不是其他未提及的类似性质的公司或产品。 通过对特定领土或地理区域进行任何指定或提及，或在本文件中使用“国家”一词，亚行无意对任何领土或区域的法律或其他地位做出任何判断。 这项工作可在知识共享署名3.0IGO许可证(CCBY3.0IGO)https://creativecommons.org/licenses/by/3.0/igo/下获得。通过使用本出版物的内容，您同意受本许可证条款的约束。有关归属、翻译、改编和权限，请阅读https://www.adb.org/terms-use。 本CC许可不适用于本出版物中的非亚行版权材料。如果该材料归因于其他来源，请联系该来源的版权所有者或出版商以获得复制许可。亚行对因使用该材料而引起的任何索赔概不负责。 请联系pubsmarketing@adb.org，如果您对内容有疑问或意见，或者如果您希望获得版权许可，您的预期使用不属于这些条款，或使用亚行标志的许可。 亚行出版物的更正可在http://www.adb.org/publications/corrigenda找到。注意：在本出版物中，“$”是指美元，“A$”是指澳元，“S$”是指新加坡元， “AMD”指的是亚美尼亚dram。 亚行东亚工作文件系列是一个论坛，用于激发对东亚部正在进行的和最近完成的研究和政策研究的讨论和反馈 亚洲开发银行(ADB)的工作人员、顾问或专家。该系列涉及关键的经济和发展问题，以及与项目/计划经济分析以及统计数据和测量有关的概念，分析或方法问题。该系列旨在增进对亚洲发展和政策挑战的了解；加强亚行国家伙伴关系战略及其次区域和国家业务的分析严谨性和质量；并提高统计数据和发展指标的质量和可用性，以监测发展成效。 亚行东亚工作文件丛书是一种快速传播的非正式出版物，其标题随后可以修改为专业期刊上的文章或书籍中的章节。该系列由东亚部维护。 CONTENTS I. A. B.财务监察员的好处1 II. A. B. III. ACKNOWLEDGMENTS 作者承认研究中审查的三个金融纠纷解决系统的代表的有益贡献和见解：亚美尼亚金融部门调解员办公室（AshotGhociya，副经理兼战略发展专家TateviAvetisya）；澳大利亚金融投诉局（高级顾问SilviaReda和首席运营官JstiUtersteier）；以及新加坡金融业争端解决中心有限公司。（执行董事陈Eice）。我们也感谢罗宾·辛普森的建议和协助，将作者与他的财务监察员网络联系起来。我们感谢亚行同行评审顾问YoladaFeradezLomme的见解；首席金融部门专家ArpChatterjee；和高级经济官GrigorGyrjya。我们也感谢RichardVoley和MegaGash的编辑帮助。任何错误都只能归因于作者。 缩写 亚行-亚洲开发银行ADR-替代性争议解决 AFCA- 澳大利亚金融投诉管理局 FIDReC-OFSM- 金融业争议解决中心(新加坡)MAS-金融部门调解员办公室(亚美尼亚) 新加坡金融管理局 执行摘要 无论是作为一名官员还是作为一个组织，金融监察员都是解决金融消费者纠纷的有效机制。在数字金融服务时代，由于消费者越来越多地获得和使用更复杂的金融服务，投诉呈指数增长。金融监管机构可能没有能力以权宜之计处理每年收到的数万甚至数十万的金融部门投诉。消费者——包括低收入、金融和法律知识水平低的弱势群体——不太可能在法庭上提起诉讼。 拥有金融监察员可确保所有金融监管机构，金融服务提供商和消费者都可以期望公正的调解或有效的争端裁决。设立金融监察员可以确保通过向金融部门监管机构提交证据来解决金融部门不可接受的市场行为。随后，建立了负责任的金融服务提供文化。 在理想情况下，消费者和金融服务提供商可以直接友好地解决纠纷。与金融服务提供商相比，消费者几乎总是处于较弱的讨价还价地位：缺乏资金，时间或能力和耐力来倡导他们的利益。拥有财务监察员的一个重大好处是，它可以发布具有约束力的决定，从而解决争端，作为民事法院的替代方案，就所有意图和目的而言，低收入人群可能无法使用民事法院。 本文件是亚洲开发银行向蒙古银行和蒙古金融监管委员会提供技术援助的一部分，以支持起草金融消费者保护法和最终设立金融监察员。蒙古银行和金融监管委员会有兴趣更多地了解其他国家采取的替代性争端解决方法，支持一项比较三个国家的系统的研究：亚美尼亚，澳大利亚和新加坡。每个国家的案例都是根据系统的长期性质，方案中存在的多样性及其共同特征（例如Procedre，相对较小的人口和经济规模)。 这三个监察员计划说明了各种方法，部分原因是现有管辖权的类型不同：普通法或民法典。一些方案是由法规明确创建的(例如。Procedre，亚美尼亚)和其他凭借金融部门监管机构的固有权威(例如Procedre、澳大利亚和新加坡)。决策可以委托给唯一的决策者，也可以由专家小组根据问题的复杂性做出决定（例如Procedre，澳大利亚）。 所有这三个系统都具有关键特征，可能会吸引其他寻求建立财务监察员或建立替代争端解决系统的模式的国家。首先 ，所有三个系统都要求消费者向有争议的提供商提出初始投诉，然后消费者才能向财务监察员提起诉讼。第二，所有系统都将调解作为协助各方解决争端的重要工具——有趣的是，通过调解解决的案件多于监察员的最终裁决。监察员的决定如果被所审查国家的消费者接受，则被视为具有法律约束力。这种具有法律约束力的决定确保金融服务提供商不会简单地使用该系统来延迟和混淆。 此外，消费者的成本被故意设定得很低或根本不收费。更常见的是向金融服务提供商收取使用该计划的费用，这给投诉量高的金融服务提供商增加了溢价。系统允许自然 执行摘要vii 个人和微型，小型和中型企业利用争议解决服务（只有新加坡不允许中小型企业使用其替代性争议解决系统，但大门是开放的，允许这些企业在未来利用该系统）。 财务监察员也通常用作沟通工具。发布监察员案件决定可以激励更好的市场行为。数据可以突出消费者行为和提供者行为的模式，从而为金融意识活动提供信息，并向监管机构提供潜在的系统性问题的早期警告。监察员办公室不仅确保消费者获得补救的权利，而且可以为金融扫盲工作做出贡献，并为市场行为监管机构提供及时的数据，为政策干预提供信息。 作者希望三个监察员计划的国家快照和比较分析可以帮助蒙古政策制定者和其他考虑采用此类金融纠纷解决计划的国家。这些系统代表了一系列坚实的，经过时间考验的替代纠纷解决策略，最终有利于金融消费者和金融市场。 I.INTRODUCTION A.消费者补偿权的重要性 越来越多的期望，以确保消费者在金融市场上的补偿权。消费者的补救权是公平解决公正索赔的权利，包括对虚假陈述、商品质量差或不满意服务的赔偿。根据联合国大会1985年通过的准则（并于2015年重申），这项权利被视为消费者保护的基本要素。12007-2008年全球金融危机在很大程度上是由于未能保护金融服务消费者而引起的，这也凸显了系统维护消费者权益的重要性。在全球金融危机之后，G20和经济合作与发展组织（OECD）发布了有关政府如何更好地保护消费者并帮助保护金融市场免受系统性风险的指南。 解决消费者的脆弱性。当金融消费者保护薄弱时，低收入和低金融能力的消费者将面临相当大的伤害。对于那些拥有充足财政资源的人来说，与金融服务提供商的低价值纠纷似乎微不足道；但对于社会经济水平较低的个人来说，一个小小的纠纷可能会对他们的家庭产生可怕的后果。由于缺乏通过常规法律渠道提出索赔的资源，当没有负担得起的替代性争议解决（ADR）系统时，这些人就没有追索权。 需要新的机制来填补消费者保护空白。所有金融消费者，无论其社会经济地位如何，都需要新的系统和机构，为其提供切实的保护和负担得起的、公平的、有效的补救。监察员可以在满足这些需求方面提供独特的价值，补充市场行为监管，并在提供补救和保护消费者方面补充司法系统。 建立财务监察员计划的全球趋势。许多国家都设立了负责银行、信贷、保险和投资服务的金融监察员办公室。例如，《欧洲联盟消费者争端解决指令》要求欧洲联盟成员国和候选国为所有商品和服务建立消费者补救计划。国际金融服务监察员计划网络的成员也有补救计划，包括在本次审查中包括的三个国家。2蒙古还打算设立其金融监察员。蒙古银行和金融监管委员会在亚行的技术援助下于2020年开始起草新的金融消费者保护法。 B.财务监察员的好处3 为法院解决争端提供了一种可访问的有效替代方法。委屈的消费者通常更喜欢使用监察员，因为它简单，高效，低成本且公正。这些系统易于导航，不需要律师。实际上，在某些计划中，不允许律师代表消费者（例如Procedre新加坡 )。政府经常要求所有注册。 1联合国贸易和发展会议，2016年。联合国消费者保护准则。纽约和日内瓦。https://unctad.org/system/files/official-document/ditcccplpmisc2016d1_en.pdf。 2国际金融监察员计划网络成员名单可在https://www.networkfso.org/scheme-links.php获得。 3作为一般术语，财务监察员是指用于解决财务纠纷的所有替代纠纷解决机制；无论是仲裁员，调解员，财务投诉机构还是财务监察员 。 金融服务提供商参与金融争议解决计划，并经常对金融服务提供商做出具有法律约束力的决定，前提是消费者接受该决定。如果消费者不接受该决定，他或她可以将该问题提交法院或利用其他ADR计划。 补充金融监管机构的工作。金融法律监管框架将某些职能专门分配给监管机构，但允许将其他职能委派给金融服务监察员。金融监管机构寻求（i）制定和执行市场行为监管，以确保透明度和公平性；（ii）提供赔偿或保险安排，以使客户受益；（iii）提供消费者教育，以促进对金融事务的理解和认识；（iv）通过有效，低成本或免费解决纠纷来支持为消费者提供补救的努力。监察员办公室可以支持所有这些监管活动。 透明的决策激励更好的市场行为。发布的案例研究和决策提醒消费者和提供者什么是提供者可接受或不可接受的做法。这激励了金融服务提供商更好的市场行为，从而培养了深化金融体系所需的公众信心。 作为统一的机制有效地部署资源。政府通常授权监察员办公室解决银行，非银行金融，证券和投资，保险和养老