2023年中国网约车行业用户体验洞察

malysys 易观分析 中国网约车行业 用户体验洞察2023 本产品保密并受到版权法保护 ConfidentialandProtectedbyCopyrightLaws 中国网约车行业步入存量竞争时代，用户粘性逐步提升 malysys 易观分析 ·中国网约车行业成熟度较高，行业活跃用户规模日趋见顶，增量用户逐渐减少， 存量用户争夺业已成为市场竞争的关键。 ●在存量用户成为竞争关键的时代，网约车平台的主要关注点逐渐从流量转向用户 粘性，行业用户粘性日益提升。 1、活跃用户规模日趋见顶，市场关键竞争点转移到存量竞争 中国网约车行业月活跃用户规模日趋见顶，2022年1-11月平均每月活跃用户规模为7261万与疫情前 （2018年、2019年）的活跃用户规模相比出现小幅度下降。从活跃用户规模同比增长率情况来看，同 比增长率也呈现缓慢下降态势。这意味着网约车行业步入成熟阶段，市场关键竞争点逐渐从增量竞争转 移到存量竞争。 2018年1月至2022年11月网约车行业活跃用户规模趋势 活跃用户规模（万）一同比增长率 20000年均月同比增速：19%年均月同比增速：-13%1年均月同比增速：-9%年均月同比增速：8%年均月同比增速：-21% 15000 0% 10000 -60% 5000-120% ?易观干帆.analysys.c 2、存量竞争背景下，网约车行业粘性逐步提升 随着网约车平台从野蛮生长向规范化运营转变，用户粘性日益受到各平台重视。网约车行业用户启动次 数和使用时长逐步增长，用户粘性不断提升。2022年11月，用户人均单日启动网约车APP超5次，人均单日使用网约车APP超13分钟，与2018年1月相比，人均单日启动次数提升60%以上，人均单日使用时 长提升110%以上。 网约车行业2018年1月至2022年11月网约车行业2018年1月至2022年11月 人均单日启动次数(次)人均单日使用时长(分钟) 月人均单日启动次数（次） 提升61.5% 一月人均单日使用时长（分钟） 16提升114.3% 激发科技与创新活力 平台越发重视用户服务，通过提供优质服务提升用户粘性 malysys 易观分析 “为用户提供更好的服务”受到越来越多网约车平台的重视，网约车平台通过 多种策略结合提升服务质量，创造更高的用户粘性。 ●线上服务方面，网约车平台在基础功能更新选代的基础上，推出更多样化的服务 满足用户差异化的使用需求。 ●线下服务方面，网约车平台着力加强规范化管理，通过加强司机管理、增加监督管理工具，提升线下服务品质，提高用户满意度。 1、线上线下策略结合，网约车平台综合提高用户服务水平 “线上运营提升+线下运营提升”成为网约车平台提升用户服务的重要组合策略，网约车平台多措并举 实现用户粘性提升。 线上策略线下策略 提升基础功能使用的流畅度加强规范化管理 用户粘性提升 增加丰富的功能模块加强司机管理 提供“助老模式采用更多监控工具 提供红包、补贴提供针对特殊人群的服务 易观分析 2、线上服务方面，平台增加更多丰富的功能，满足用户差异化需求 www.analysys.cn 网约车存量时代下，除了继续采用基础功能选代以及补贴、红包等增加用户粘性的常规策略外，网约车 平台开始为自身APP、小程序增加越来越多的丰富功能，通过API接口链接更多丰富生态，满足用户差 异化的使用需求。 多种功能+多种模式+丰富生态 出行服务车主服务生活娱乐公益服务 基础打车功能·网约车代驾服务·搬家服务·募捐里程 共享单车·加油/充电接送服务。助老模式 ·拼车·洗车维修小游戏·残疾人服务 .... 易观分析www.analysys.cn 3、线下服务方面，平台加强规范化管理，赢得用户信奈 《网络预约出租汽车监管信息交互平台运行管理办法》发布后，各网约车平台重点加强车辆和驾驶员的 规范化管理，执行更严格的车辆审核标准，提供更加标准化的司机服务培训，力争提升线下服务质量，为用户提供更加优质的服务，提升用户粘性。 易观分析 线下服务车辆管理司机管理司机培训其他 规范化管理规范化规范化规范化规范化 易观分析analysys.cr 激发科技与创新活力3 易观分析构建用户服务评价体系，评估网约车平台服务质量 Onalysys 易观分析 ●易观分析建立网约车用户服务评价体系，从线上用户服务、线下用户服务、价格因素三个维度出发，了解网约车用户的对各网约车平台的满意度水平，通过分析用户评价，洞察行业竞争格局和未来发展趋势。 1、网约车用户评价体系 易观分析“网约车用户评价体系”分成线上用户服务评价、线下用户服务评价、价格因素评价三个部分 各部分分成3-4个维度进行用户满意度打分。 线上用户服务方面，从操作体验、打车界面、位置定位功能、线上客服四个方面评价网约车平台线 上服务的用户满意度水平； 线下用户服务方面，从司机服务满意度、车辆舒适度、车辆行驶安全、防疫管理四个角度出发，全 面了解用户对网约车平台线下服务的满意度水平： 价格因素方面，从价格水平、优惠活动丰富性以及优惠力度三个方面充分评估网约车用户对不同平 台价格和优惠的满意度水平。 网约车用户评价体系 线上用户服务评价线下用户服务评价价格因素评价 操作体验满意度评价司机服务满意度评价价格水平满意度评价 打车界面满意度评价车辆舒适度满意度评价位置定位功能满意度评价车辆行驶安全满意度评价 线上客服满意度评价防疫管理满意度评价 优惠活动丰富性满意度评价 优惠力度满意度评价 ?易观分析www.analysys.cr 2、满意度评价规则 满意度评分采用1-10分制，1分为非常不满意，10分为非常满意。为了便于对用户满意度进行分析，易 观将满意度小于或等于6.4分看做“满意度有待提高””将6.5分至7.4分看做“满意度较高””将7.5分 及以上看作“满意度很高”。 非常１２３ 满意度评分规则 54 易戏 67189110非常 不满意 满意 满意度满意度满意度 有待提高 较高很高 易观分析www.analysys.cm 激发科技与创新活力4 总体上用户对线下服务更满意线上服务和价格方面有待提高 易观分析 Onalysys ●为了深入了解网约车平台的服务质量和用户服务水平，易观分析针对网约车乘客进行了满意度调研。根据调研结果，当前用户对线下服务的满意度相对更高，对线上服务和价格方面的满意度尚有提升空间。 ●线上服务方面，用户表示网约车平台的操作体验普遍具有提升的空间。 价格因素方面，用户认为网约车平台的优惠活动可以更丰富、优惠力度可以更大。 1、用户对线下服务的满意度较高，线上服务和价格方面尚待提升 用户普遍对线下服务的满意度相对更高，用户满意度均值达到了7.5分水平。用户线上服务和价格因素的满意度相对较低，存在提升的空间。 网约车用户满意度平均值 有待改进 87.57.16.6 4 0 线下服务满意度线上服务满意度价格因素满意度 资料来源：易观分析2022年12月《网约车用户用户满意度调开》N=-262，满意度评分为1-10分，1分表示非常不满意，10分表示非常满意 易观分析www.analysys.cn 2、线上服务方面，操作体验的改进空间较大 用户对线上客服的满意度水平相对较高，但对网约车平台的线上操作体验满意度相对较低，用户满意度 平均值为6.8分，这意味着线上操作体验仍然具有较大的提升空间。 网约车用户线上服务满意度平均值 87.27.1al7.16.8 4 0打车界面 线上客服 资料来源：易观分析2022年12月《网约车用户用户满意度调开》N=262，满意启评分为1-10分，1分表示非常不满意，10分表示非常满意 位置定位功能 操作体验 易观分析www.analysys.cn 3、价格因素满意度普追偏低，用户渴望更多的优惠 用户普遍希望网约车平台在价格因素方面做得更好，尤其是希望平台提供更大的优惠力度，或者提供更 丰富的优惠活动，为用户创造更多的实惠。这意味着补贴、红包策略对网约车用户依然有效。 分析 网约车用户价格因素满意度平均值 86.96.6 6.3 4 0 价格水平优惠活动丰富性优惠力度 资料来源：易观分析2022年12月《网约车用户用户满意度调开》N=262，满意度评分为1-10分，1分表示非常不满意，10分表示非常满意 易观分析 激发科技与创新活力5 细分角度看，网约车平台按照用户满意度可分成四种类型 易观 分析 Onalysys ●网约车平台按照网约车用户对线上服务、线下服务和价格因素的满意度可分成四种类型：全能型、服务优秀型、线下服务优秀型和待提高型。 ●全能型网约车平台在线上服务、线下服务和价格因素三个方面均表现优异，能够满足网约车用户多方面的需求，用户整体满意度较高。 ●服务优秀型网约车平台，为网约车用户提供优质的线上线下服务，用户体验较好 但价格方面的满意度尚有提升空间。 ●线下服务优秀型网约车平台，线下服务具有亮点，但线上服务和价格方面的用户 满意度有待提高。 ●待提高型网约车平台，在线上服务某一方面具有亮点，但在多数线上线下服务和 价格方面尚待改进。 通过层次聚类的方法分析网约车用户对各平台服务满意度数据，易观分析发现主流网约车平台可以分成 四种类型：全能型、服务优秀型、线下服务优秀型和待提高型。 四种类型的网约车平台满意度比较 线务上服务 线下服务 价格因素 位 项目 全能型 服务优秀型」线下服务优秀型 待提高型 操作体验 打车界面.置定位功能OOO 线上客服司机服务 . O 车辆舒适度X 车辆行驶安全.x 防疫管理.O 价格水平 优惠活动丰富性. 优惠力度OXX 线上服务、线下服务 线上服务、线下服务让用户对线下服务较为用户对线上客服较为 特征总结 和价格均让用户满意 用户满意，但价格方面满意，但对线上服务满意，但对其他线上线让用户不太满意和价格不太满意下服务和价格不太满意 典型厂商 商嗒小拉 ?欧了 图示：●满意度很高（平均分7.5分及以上）○满意度较高（平均分6.5-7.4分）×满意度有待提高（平均分6.4分及以下） 易观分析 激发科技与创新活力6 全能型平台在车辆行驶安全性和防疫管理方面表现尤为突出 malysys 易观分析 ●全能型平台在保证线上、线下服务质量的基础上，为用户提供多种优惠活动。网约车用户对全能型网约车平台的线上服务、线下服务和价格均较为满意。尤其是线下服务的车辆行驶安全性和防疫管理方面，网约车用户评价较高。 不同服务间比较：在各项服务中，网约车用户对全能型网约车平台的线下服务尤为满意，其中用户对 车辆行驶安全和防疫管理方面的满意度水平特别高。 与其他类型平台比较：相比其他三种类型网约车平台，全能型网约车平台在价格因素方面同样表现突 出，优惠活动丰富性受到广大网约车用户群体的认可。 全能型网约车平台满意度评分 10 7.67.3 7.97.9 8.2 7.3 7.27.2 机司辆牛辆防 操作体验 打面车界 位置 定位功能 客行 服适里 安全 价格活优惠 水平力度 性富 线上服务线下服务价格因素 资料来源：易观分析2022年12月《网约车用户用户满意度调研开》N=262，满意度评分为1-10分，1分表示非常不满意，10分表示非常满意 易观分析www.analysys.cn 全能型网约车企业在合法合规运营、司机管理、安全管理方面较为严格，促进了线下用户体验提升。 典型全能型平台运营管理措施 合法合规运营司机管理安全管理 依法、依规进行平台整改，提通过多平台数据打通， 升平台双合规完成订单率加强司机服务水平监管 从公司端到监管端进行全面数建立司机服务档案，每日 拥有成熟的安全体系，对司机准入、行程预防、安全客服体系以及处置体系进行严格管理 从严格准入、行前预防、行程中保护、 方位落实安全责任 字化升级，加强合规管理力度更新服务数据、服务评价行后监管到平台安全支撑五大领域，全 采用“专业车辆，专业司机” 严格司机筛选机制，定期推出“五星安全”计划，