2023CCFA连锁便利店创新案例集
2023CCFA 连锁便利店创新案例集 2023年5月发布 目录 美宜佳BI经营分析驾驶舱3 Today便利店依靠小程序实现新增长7 天福建立集团化智能化客服体系11 见福供应链助力早餐工程及标准制定14 中百便利可视化质管货位标识应用22 每日每夜实施“单位时间附加价值核算表”助力效能提升24 有家便利店2023智能营销系统26 兴盛社区阿必达智能分拣集成平台29 珊珊便利店深耕湖南本地特色文化商品赋能乡村振兴发展35 昆仑好客供应链效率提升方案37 良友便利小吃商品开发创新42 卖可便利店人力需求信息分享助力新力量创造季节产品销售45 幸福六意·爱心公益50 中石油昆仑好客突破常规思维销售场景前置化54 融惠微利台账图数字化助力企业业绩提升59 美宜佳便利店智慧补货解决方案63 顶新集团公域私域整合行销助力便利店业绩增长65 海鼎助力见福供应链SRM业务升级67 京东零售云ERP助力中粮鲜到家便利店高效数字化运营70 上海华夜夜售智能值守货架72 天福便利店携手数位拓店云数字化开店选址提速规模扩张75 顶新集团便利店“二楼”数字化解决方案78 美宜佳BI经营分析驾驶舱 一、案例创新的背景及实施过程 随着公司经营业务不断扩大，产生的数据越来越多，数据驱动业务决策的重要性愈发突�。门店拓展、总部�货、门店销售这三大核心指标渗透经营的各个层面，是业务关注的数据焦点，然而在分析数据时普遍存在数据报表不体系、呈现不直观、标准不统一、更新时效不足等痛点，不能直观快速定位经营问题，降低数据使用效率。 基于公司可视化诉求，对美宜佳的整体业务进行梳理和解构，通过分析驾驶舱，总共规划12个主题，分别是：总体大盘、综合运营体系KPI、门店拓展、�货分析、销售洞察、星星榜、外卖经营、会员运营、医药经营、商贸批发、财务分析、宏观趋势。助力公司实现5年翻倍，10万家门店的目标。 二、案例创新成果/价值 2.1大盘数据直观可视，可快速辅助经营决策: (1)各地区新增门店数每日更新，直观觉察市场潜力。 (2)各地区每月筹备门店数横向对比，便于抓住拓店机遇和时机。 (3)BI驾驶舱将指标数据通过可视化图表呈现，使数据的变化趋势更直观，数据的大小差异更显著，并且借助数据的位置/颜色区别，可以快速定位经营异常点，为业务提供快速的经营决策支持。 (4)以行业标杆作为参照,并结合美宜佳自身的场景，采用DEVOPS方法实现敏捷开发，使用数据湖技术作为数据底座，通过低代码方式完成驾驶舱配置化开发。 (5)总体大盘主题涵盖了门店拓展、总部�货、门店销售这三大核心指标渗透经营的各个层面，是业务关注的数据焦点，其他主题则是总体大盘里指标的细化。 2.2核心指标PK榜可视化，打造奋斗拼搏团队氛围 星星榜以排行榜形式可视化呈现公司PK指标，负责人清晰定位自身排名位置及与其他管理路线负责人指标差异，同时支持各管理路线人员灵活创建PK赛，打造良好的竞争氛围，调动员工工作积极性，提高团队凝聚力；推动公司战略有效实施与发展，为公司10万家店数据赋能。 2.3使用DEVOPS敏捷开发显著提高迭代效率 在引入敏捷开发前，一般是采用瀑布式的开发模型，从开发，到测试，到部署需要投入较多人力来解决，并且在版本迭代的时候会经常�现之前功能没问题，上线新版本就�问题的情况。在使用DEVOPS敏捷开发方法后，开发需要提交代码以及测试用例，由开发leader审核确认进入合并线上流程。此时会触发测试用例的评估，通过测试用例之后，会自动发布到线上。整个上线流程变得非常迅捷。 2.4统一了数据标准，提升了业务工作效率 （1）业务各自完成数据分析；通常在智能报表平台导�或提交临时数据需求获取数据，经常需要对数据进行多次加工处理。各业务的指标规则混乱，数据分析结果互相冲突，影响业务工作开展。 （2）新驾驶舱统一了数据来源，建立了统一规范的数据分析规则，通过可视化的分析主题为业务直观呈现经营结果；并通过多种预警算法为业务提供经营异常的及时提醒；为业务快速做�应对决策提供数据支持；同时现成的图表有助于快速完成分析报告制作，大大提升工作效率。 2.5随时随地查阅数据，数据赋能业务无所不在 BI驾驶舱支持市场主流终端设备；如PC端、普通手机、折叠手机、平板电脑、LED大屏等，用户可随时随地查看数据，通过各种移动设备可以实现无障碍高效办公。 2.6交互体验灵活便捷，打破数据孤岛 驾驶舱大部分图表具备交互特性，通过切换维度、下钻即可全方位展示不同维度的指标表现。同时支持点赞、评论，促进形成社群互动氛围，增强产品的趣味性。 Today便利店依靠小程序实现新增长 1、项目实施前背景 2022年之前，today一直以传统线下销售为主，尚未重视线上销售场景。随着公司高层对线上零售的不断认识，以及新冠疫情的催化，为让门店真正实现线下线上一体化经营，公司将升级优化「today官方商城」小程序确立为2022年的战略之一，组建专门的团队，以应对以下困难和挑战： ①多数会员对会员权益无明显感知，品牌忠诚度不高，存在会员总量多，但活跃度不足的问题; ②会员数据未沉淀到统—的会员平台进行运营，无法反复、免费、高效触达； ③销售渠道单一，业绩全靠线下销售。受疫情影响，门店线下来客数增速放缓; ④消费者对电商和配送到家服务的需求急剧爆发。公司急需布局即时零售； 2、项目实施过程及投入 项目组向店员了解履约情况、吐槽点；向客服询问顾客反馈、建议；学习零售同行的小程序，参考吸收对方优点。历时8个月，经历多个版本，最终建立了一个功能丰富、界面精美、流程畅通、履约方便的小程序。 1.打造“到店自提”“外卖到家”两大业务，助力门店日商增长 （1）小程序端 支持将后台商品数据一键同步至小程序商品池。分类显示各种促销活动，吸引顾客加购。 优惠券添加“去使用”功能，显示该优惠券可核销的商品，方便顾客线上核销。 （2）门店端 通过解决以下5个问题，提高门店的履约能力。 ①来单提醒：顾客在小程序下单后，门店店音、PDA都会进行来单播报，提醒店员拣货。 ②库存修改：针对部分商品库存异常，或鲜食、鲜奶等短保商品临期等情况，新增“线上可售卖库存”功能。该库存仅影响线上平台销售，不影响线下 POS销售以及门店盘点。且该库存会与收货、退货、销售等作业同步，无需重复设置。 ③营业日期：针对部分门店非24小时营业、非整周营业的情况，新增“小程序营业时间”功能。门店可分别设置外卖、自提的每天营业时间与每周营业日期。 ④店员拣货：重新组织了门店端订单详情页面，添加商品图片、条码、备注、是否预订单等信息，方便店员拣货。 ⑤售后处理：完善了小程序售后处理流程。门店端可直接进行部分退款、整单退款；可看到顾客申请的退款商品、退款金额，以及客服处理结果等详细售后日志，提高售后处理效率。 2.打造活动展示平台，助力营销活动推广 以前活动推广流程：设计->印刷->下发门店->店员张贴(海报)/店员派发 (传单)。费时费力、效果差、纠错麻烦、边际成本大。 为解决以上问题，公司着力将小程序打造成活动展示平台。下面以促销、优惠券2种活动形式举例说明。 首页四宫格：分单品直降、+1元多一件、第二件半价、买赠专场4个类型，按优惠力度显示Top10的促销，吸引顾客浏览与下单。 领券中心：按免费领券、买券两维度分类，再按优惠券可核销的商品类型分组显示。 亮点：摒弃原先由运营人员配置的模式，通过代码实时查询中后台活动。一方面减轻了运营人的工作负担，另一方面极大的提高了活动推广效率。 小程序展示 3.打造社群，沉淀自有流量，助力私域精细化运营，提高经营效率 （1）小程序端 顾客可通过小程序-社群福利页面，选中或查询感兴趣的门店，加入门店群。 （2）社群端 顾客进群后会收到赠送的新人礼包。 店长不定期推送优惠活动，提升社群活跃度，刺激顾客购买。店长解答顾客疑问，做好售前、售后，提高服务满意度。 社群端展示 第二部分：案例创新成果/价值 1、销售额的增长 2022年3月小程序交易金额68.38万元。经优化升级后，2023年3月交 易金额222.05万元，同比增长225%。相当于较优化升级前年营业额增长1844 万元。 2、新的销售方式---特惠券包 2022年3月无该业务。本次优化升级后新增该业务，在2023年3月销售 券包4.7万套，销售金额85万，连带销售金额266万。不仅带来门店日商的增长，更是极大提高了顾客消费频次和黏性。 3、沉淀客户至私域 8个月时间，创建了702个门店群，沉淀了6.4万粉丝。甚至一家门店有5 个群，粉丝2000个，基本覆盖了周围3公里的家庭。 4、实现线下线上一体化经营 以此为契机，推动线上零售模式的开展。拓宽了门店服务半径，打造了私域流量，丰富了营销渠道。为顾客提供了更好的消费体验，为门店提升了经营效率，为公司增长指�了新的方向。 天福建立集团化智能化客服体系 广东天福连锁商业集团有限公司是一家大型的高效的综合性商业企业集团。其前身是成立于2004年7月的东莞市天福便利店有限公司。经过十九年的发展，天福集团已经发展成为一家以便利店经营管理为主，集超市管理、产品开发、商贸代理、物流配送、供应链管理为一体的集团企业。 其中天福连锁便利店系统是全国十大连锁便利店系统之一，2021年在中国便利店百强榜上门店数量名列全国第四，在广东连锁便利店价值品牌榜上名列第二。公司秉承"做国人自豪的便利店"的愿景持续创新发展。目前已在广 东、湖南、江西、福建、贵州、广西等地区发展了7000多间门店，天福创造了中国便利店创业史上的发展奇迹。 创新项目实施前背景 天福集团经过19年的发展，门店数量已经超过7000间，随着公司的快速发展，如何为加盟商提供标准化的“售后”服务，对于加盟商的业务咨询、设备保修、日常建议反馈等一系列的问题如何高效的解决，对于加盟店全生命周期如何进行规范的维护及跟进，对于后续门店营运管理的跟踪，提升门店的经营效率等成为我们企业重点关注的问题。 为增强加盟商的服务体验，进一步提升客户满意度，天福集团决定建立集团化客服体系，通过系统化跟踪门店客诉，辅助发现流程弊端并提�优化建议从而提升集团整体服务质量。 3、项目实施过程及投入 为给客户提供更优质的服务，实现一站式解决客户问题。天福采用合力亿捷云客服系统，全面升级客服热线，依托灵活的云端服务，深厚的底层技术支持、智能化IVR与排队策略、全渠道统一客服系统，实现一体化客户服务平台搭建，提升客户体验。 云客服系统分为两个主要功能，一个是话务系统，一个是微工单系统。话务系统：支持话务及在线模式，我们根据业务板块上线使用智能语音导 航，通过提供IVR按键服务精准获取客户来意，且话务系统可进行数据同步功 能，提前匹配客户信息及历史受理情况提供多服务整合功能。 微工单系统：微工单是以企业微信为平台，连接客服中心与各部门之间对接客诉工单，打通了内部的沟通和协作，替代现有的企业内部OA系统，微工单在企业微信小程序实时接收、查看、处理。通过工单系统可实现跨部门流转，高效协同。工单逻辑：接听坐席发起工单→工单岗审单指派→责任人处理回执→发起坐席回访闭环，时限计算：可计算每一环节所经处理时长客诉分 类：根据不同客诉进行分类，有效统计各类共性问题。 天福集团还在该系统搭建内部知识库，帮助客服人员、业务人员系统地学习，迅速建立完整的知识体系。 最后，通过内部建立《客户首问责任制》制度，配合云客服系统从而实现高效协同。首问责任制，即客户人员派单给谁，谁就有义务、有责任负责联系并协助相关业务部门解决客户问题；责任人解决客户问题时，不得推诿、拒绝。 通过上线云客服系统不仅有效的帮助我们构建营销与服务一体化，我们还对子品牌、子公司的客服业务进行整合，进行全链路流程跟踪，实现集团化客服数据化管理。 第二部分：案例创新成果/价值（建议以客观数据表述） ①：有效实现集团化客服的战略方向
