2022-23年全球保险消费者研究：保险公司赋能消费者的10个关键性见解

研究 全保险球消费者 保10险个公关司键性赋见能解消费者的 2022-23 REMARKGLOBALC利马ON2S02U2M-2E3R年S度T全U球DY保2险2-消23费者研究 05 前言 06 关保于险全消球费者研究 08 洞旅悉程消费者 46 结论 24 洞与悉健康人险寿 48 附录 36 洞与悉意外财险产 利马2022-23年度全球保险消费者研究 利马2022-23年度全球保险消费者研究5 前言 当大我多们数推国出家第的消9费份者年正度在全逐球步保走险出消新费冠者肺研炎究大报流告行时的，阴影在后。全疫持球情续部时不分代断地，的区备检，受测生期活待、开旅的始行和限恢平制复与和到平疫静隔情离并前的未记的显忆状现开态。始。相消然反退而，。，极 不确定性和不可预测性。 端了天我气们现的象新、闻能头源条价。格我上们继涨续、亲通眼胀目飙睹升生和活战中争不等断内出容现占的据 尽管（或者可能是因为）外部环境波动，我们的消费者比和 潜风在险风保险障。教在育全显球示范出围浓内厚，的我兴们趣的。受疫访情者期对间接引受发更的多保险和活 保持健康。 趋健势康似促乎进会AP持P及续可下穿去戴。数消据费解者决看方起案来来奋丰发富努他力们通的过知健识康，和以 此们并欢对迎保采险取公积司极基的于行行为业措风施险来专更改业多进知他识们的的反风馈险持护状开况放。态管，度他，在人保本寿险年与、度健汽的康车报险保告转险中向和网，也包我络们括风扩财险展产领与了域意。调外研在险范人在围寿。内和我，健们涉康从及保嵌仅险涵入方盖式 面与，、消接费受者所表有现保出险与产前品几方年面类的似教的育愿并望利：用他科们技热的衷先于进参性。不抱技出术所和料未，来较保年险轻前的景世可代能-Z带世来代的和勃千勃禧生一机代。-更热衷于拥 这们对愿于意任对何消有费远者见在的风行险业和参保与险者方来面说的确教实育是进个行好投消资息，，并他建立方一式个使充消满费活者力获的益互。动就生像态大系多统数，事以情一样知，情知和易可行持难续。的成功者的赋决能定。因换素句将话是说谁，能谁最能有创效造地最利佳用消技费术者和体数验据，来同为时消又费不 告更易理解。 损害风险管理规范，谁就会成为赢家。 鉴按于“我10们个本关期键研性究见涵解盖”的分范成围不有同所的扩章大节，。我我们们将希报望告这使报一如既往，感谢您阅读我们的报告！ 贾娜，利马公司首席执行官 利马2022-23年度全球保险消费者研究 6关于全球保险消费者研究利马2022-23年度全球保险消费者研究7 加拿大-506 美国-1018 墨西哥-514 智利-509 爱尔兰-510 法国-513 英国-510 西班牙-512 瑞典-508 德国-508 意大利-509 印度-1014 韩国-511 香港-509 中国-1018日本-509 台湾-508 马来西亚-504 新加坡-511 印度尼西亚-511 南非-509 澳大利亚-507 成熟型市场成长型市场 世代划分1 Z世代1996年后出生|18-25岁 千禧一代1981-96年出生|26-41岁 X世代1965-80年出生|42-57岁 婴儿潮一代1946-64年出生|58-76岁 沉默一代1945年前出生|77岁及以上 关于全球保险消费者研究 相关主题的主要消费者趋势。 利马全球保险它消深费入者洞研悉究人是工一智项能有、关数消据费隐者私对、待健保康险乃的至态新度冠的病长毒期等 在及此首第次增9加份的年财度产报与告意中外，险我的们全提系出列10消个费见者解保，险涵。盖我了们人加寿强与了健有康关险保险险体素验养。的章节内容，并探索如何打造更好的消费者旅程来提升保 我们的研究方法 全名球消保费险者消进费行者的研在究线以调来查自而全得球到2的2反个馈主为要基保础险。市实场地的调12研,7是28由我们的市场研究合作伙伴Dynata于性2022年地区4月开展的。市 场者。的利样马本公和司研的究研方究法委旨员在会代对表研保究险结消果费进者行或分潜析在，的该保委险员消会费 人保员险构专成家广和泛独，立涵顾盖问从等数。据分析师到营销专家、研究人员、 *GD细P分保是险根支据出经的济最合新作可与用发数展据组和织利（马O市E场CD分2）析关而于做每出单的位。 1基于皮尤研究中心的定义：皮尤研究中心.2020.世代的定义. [在线]可访问:https://www.pewresearch.org/st_18-02-27_generations_defined/ 2经济合作与发展组织（OECD).(2021).保险-保险支出——经济合作与发展组织数据.[在线]可访问:https://data.oecd.org/insurance/insurance-spending.htm 洞悉旅程保险消费者 利马2022-23年度全球保险消费者研究9 8洞悉保险消费者旅程 保的道险角般公度的司来热与看情其，。客其这户特种之点购往间买很往不少是有实出于密用主切冲义的动关居或系多传。，承从而或客非满户布足 互动。 感需。品对而于已，大并多且数除人了来投说保，或保续险保被流视程为外一很种少勉需强要的必 由西的关，系保？品险经公常司被如视何为防必止这需种品，关而系非成渴为仅望获由得价的格东定义 关键性研究发现 1消育希费。望者超了希过解望三更获分多得之信更二息多，的在受有访关成者保长险(6的9.8教%) 中，这一比例增加到81.8%型。市场 3线下他理一们的代赔消保服费险务公者的已可司进经能开行性始沟是通使沉用。默Z在世线代渠使道用与在 上，使用APP的可能性则超过一五代十的倍三。倍以 2在关下保重。险要在业，财中尤产，其与给是意人在外留理险下赔客频良户好率中的较，低第投的一保情印过况象程至 的客户服务的评分最高，为4.15分（满中分 5），而保险公司提供的信息质量在人寿与 4超据障，过。三使获分保取之险可公二选司的数能受据够访需者评要乐估激风于励分险措并享施他提，们供但 健（满康分险客5）户。中名列前茅，评分也为4.15分 字化持高度开放的态度，尤其是在较年轻 的世代中，表明进一步共享数据的潜力。 改战变，这首种先关，系必无须疑了是解一是种什挑么战激。励这消的费确者是并一塑项造挑他们的他忠诚们度，？力使。其客能户够如自何信做地出做出决决定，定保，险从公而建司如立何信赋任能和 见解：了解您的消费者 10洞悉保险消费者旅程 1 知道（或不知道）什么 作保为险了知解识保水险平客，户包的括第他一们步认，为我自们己的知研道究什试么图和衡他量们受实访际者上的知 知识缺口 得到一个保险素养评分，满分为10分。 连今续年两首年次来涵，盖该财调产研与包意括外测险试产受品访。者根保据险他知们识的的回小答测，验受—访者— 利马2022-23年度全球保险消费者研究11 利马2022-23年度全球保险消费者研究 全的球，平结均果分突数显为了6调.2查5分中（所图纳入2）的。市但场正之如间我的们一去些年明观显察差到异。 道银场背行景业之务下，。调将研消扩费展者到对其保他险金产品融的产品了，解例置如于养更广老金泛、的金储蓄融和市 10.00 9.00 6.25/10 2全0球22保年险素养评分 访者表示对家庭和汽车保险有充分或非常充分的了解58（.6图%的受1）。 当者被表问示及对他人们寿认与为健自康己险对有不充同分产或品非了常解充多分少的时了，解，56.3%的受访 这说明消费者对保险产品的了解程度低于储蓄和银行业务，但高于养老金和投资。 日本 加拿大德国英国瑞典意大利 爱尔兰香港 西班牙澳大利亚 美国台湾韩国新加坡 全球…… 南非法国智利墨西哥 印度尼西亚 中国马来西亚 印度 非常充分/充分了解有些了解不了解 8.00 7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 7.26 7.157.137.047.016.986.936.936.81 6.686.616.426.366.306.256.246.086.02 5.89 5.355.264.99 4.41 全球 成熟型 成长型 全球 成熟型 成长型 65.8% 61.2% 75.7% 60.8% 57.7% 67.6% 30.3% 34.5% 21.4% 33.5% 36.6% 26.8% 3.9% 4.3% 2.9% 银行业 5.7% 5.7% 5.6% 56.3% 49.3% 71.1% 43.9% 38.9% 54.7% 38.4% 44.1% 26.1% 38.2% 40.3% 33.7% 5.4% 6.6% 2.8% 投资 17.9% 20.8% 11.6% 58.6% 56.3% 63.4% 45.0% 39.7% 56.5% 34.5% 36.6% 30.0% 40.2% 43.5% 33.1% 6.9% 7.1% 6.6% 养老金 14.8% 16.8% 10.4% 储蓄图2——全球每个市场的保险素养得分 人康寿保与险健 90% 80% 70% 60% 84.4%80.2% 70.7%69.6% 65.6%63.1%60.0% 57.7%57.7%55.6%53.4% 房屋保和险汽车 图问1题—：您—认消为费您者对对以金下融各产项品了的解知多识少？ 50% 40% 30% 20% 10% 印度尼西亚 印度马来西亚意大利南非墨西哥 中国香港 美国全球平均值 新加坡加拿大韩国德国法国英国智利爱尔兰台湾澳大利亚西班牙 瑞典日本 0% 51.1%50.7%50.3%50.3%49.4%47.2%47.0%47.0% 46.0% 42.1% 40.1%38.2% 所有其他五个金融产品领域重复出现的特征。稍后我们将看到，持有这种信心可能并不完全合理。 与子。熟成型长市型场市的场受中访7者1.1相%比的，受来访自者成认长为型他市们场对的该受行访业者有对充他分们或的非知常识充更分有的了解。，所而报成告熟的型人市寿场与中健这康一险比知例识为就4是9.3一%个。很这好是的在例 图3——按市场划分的受访者自称对人寿与健康险以及财产与意外险的熟悉程度 结对果他还们强掌调握，的人保们险认知为识他显们示知出道的的信和心他程们度实最际大知，道然的而之，间正可是能这存些在市差场异的。受正访如者我保们险在素图养得3分中最看低到。，来自成长型市场的受访者 12洞悉保险消费者旅程 各养世得代分之随间着也年存龄在增显长著而差增异加，（保图险4）素 。触以预保期险的产。长品世而代吸很收知可能识通，过这更一多点地是接可 填补知识缺口 足消费者需求，并降低理赔阶段不希望出现的声誉风险。 保这自险样信公做和司有更不切明仅身智可利地以益购理。买产想对保地品险满。产足进这品一种的步教更，这育深入需可了求能，解会而将使且使保可消险以费保说者障更，满 教访育者需的求偏是好明（确图的6）。。但成应熟该型如市何场提和供成？长我型们市的场调以查及询各问世了代受的是偏一好对各一不电相话同和，在但线在课所程有。市场和世代中，最受欢迎的媒介 利马2022-23年度全球保险消费者研究13 式，而在Z世代中最不受欢迎。 回答较为分散，表明提供多种多样的培训媒介的重要性。 正偏客如好也人也存们存所在预明异料显。，差事一异实，方上面另，，一印不方刷同媒面体，是他代沉们默对一使传代用最社喜交印欢媒刷的体方或料的博了理或解或博偏股客好权传可释达以放到帮等目助主标保题受众险相关公！的司然教定而位育，他材上们料述调的不太教查可育按材能市料通场。过与与社按长交世期媒代体护的 Z世代 5.14 千禧一代 5.74 Z世代 千禧一代 X世代 婴儿潮一代沉默一代 X世代 6.58 婴儿潮一代 7.49 沉默一代 7.83 与某人一进通行话一对 22.3% 23.6% 23.9% 26.8% 24.4% 图4——按世代划分的全球保险素养得分 消费者想了解更多 为他们已经具备良好的知识水平。 无大论多对数保受险访知