极氪001用户满意度报告

《电动汽车用户联盟》 《电动汽车用户联盟》 北京烹小鱼咨询有限公司 2023年7月20日 《电动汽车用户联盟》 CONTENTS 『极氪001用户满意度调研报告』 电动汽车用户联盟•出品 1.调研目的、方法及结果概览 2.极氪001用户画像及购买原因 （1）他们是群什么样的人 （2）他们为什么放弃了竞品 （3）他们为什么选择了极氪001 （4）极氪001典型车主画像 3.极氪001车主的满意度和推荐度 4.极氪001的电耗、续航、异味和故障率 5.极氪001车主给极氪高层的意见和建议 6.附录 （1）极氪001VSModelY满意度横评 (2)极氪001车主的触媒习惯 《电动汽车用户联盟》 01调研目的、方法及结果概览 调研目的及方法 调研目的：为极氪001潜在用户提供购车参考 1.传达极氪001车主声音，同时为潜在用户提供一份真实的口碑报告作为购车参考； 2.为极氪汽车改进产品和服务提供参考，同时便于同行深度了解极氪001。 调研方法：定量问卷和定性深访相结合 本次调研的时间是2023年6月27日-7月3日，采用定量研究（线上问卷调研）和定性研究（腾讯会议一对一视频深访）相结合的调研方法。共回收了239份答卷，经过车主身份验证（需核验以下资料中的一项：APP用车信息或订单截图/行驶证照片/人车合影）和问卷作答情况审核 去除28份无效问卷，以余下的211份有效答卷作为定量分析样本。 《电动汽车用户联盟》 深访配额上根据定量数据比例选取代表主流群体的车主进行邀约，同时兼顾姓别、婚姻、购车情况以及地区分布进行配额。 研究方法 定量问卷 定性深访 样本来源 极氪001车主社群 定量用户邀约 时间 2023年6月28日 2023年6月30日-7月3日 地区 全国20个省/自治区/直辖市 （Top5：浙江、广东、江苏、福建、上海） 北京/上海/浙江/福建/广东/陕西/四川 样本条件 主要/唯一购买决策者和使用者 行驶里程超过3000km 样本量 在线调研车主211人 在线深访8人 款型分布 2022款长续航双电机WE版（29.90万） 2021款超长续航双电机YOU版（38.60万） 2023款WE版100kWh（30.00万） 20.4% 15.2% 13.3% 4 2021款超长续航单电机WE版（29.90万） 11.9% 2022款超长续航双电机YOU版（38.60万） 9.0% 2022款超长续航单电机WE版（29.90万） 8.5% 2021款长续航双电机WE版（29.90万） 7.6% 2023款WE版86kWh（30.00万） 5.2% 2023款YOU版100kWh（38.60万） 3.8% 2023款ME版100kWh（34.90万） 2.8% 2022款超长续航双电机ME版（34.90万） 1.9% 2023款WE版140kWh（40.30万） 0.5% 4 极氪001总体满意度得分8.6，满意度较高 但NPS净推荐值仅为26.5%，车主推荐意愿较低 极氪001总体满意度得分8.6分，略低于ModelY的8.7分；但极氪001的净推荐值只有26.5%，远低于ModelY的44.6%。车主推荐意愿不高，主要是因为极氪001在服务、智能驾驶和智能座舱上存在明显短板和缺陷 7.7 7.37.2 服务智能智能 座舱驾驶 9.29.29.1 9 内部安全动力外观空间性与操 控性 极氪001满意度8.6分不同车型满意度评分对比 8.6 8.68.68.58.4 8.38.2 8.68.7 8 《电动汽车用户联盟》 总体配置续航 评分与电 池 舒适质量内饰充换与便电便 利性利性 极氪001特斯拉ModelY 上汽大众ID.4X 推荐者 39.8% 21.8% 18.0% 中立者 46.9% 35.1% 11.9% 贬损者 13.3% 5.2% 2.8% 1.0% 0.5%1.4% 0.5% 1.9% 10-非常推荐 9分 8分 7分 6分5-一般4分 3分 2分 1分0-非常不推荐 极氪001净推荐值26.5% 不同车型净推荐值对比 44.6% 26.5% 19.4% 极氪001特斯拉ModelY 注：①净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%NPS代表口碑，NPS越高，说明产品或者服务越好，如果NPS不高，就需要改进 ②特斯拉ModelY和上汽大众ID.4X的满意度来源于《电动汽车用户联盟》的历史调研数据 上汽大众ID.4X 5 极氪001车主的满意项和不满意项 车主满意的点在于空间、安全、动力与操控、外观 车主不满意/不推荐的点在于服务不到位，智能化（智能驾驶和智能座舱）水平低 具体满意项 内部空间 •后排腿部空间宽裕、多人乘坐宽敞舒适•后备箱空间充足、底部隔层可储物•前排头部、腿部空间充足•扶手箱深，前备箱可储物 安全性 •车身结构安全：铝合金用料，结实抗撞•电池安全：电池无碰撞起火或自燃案例•主/被动安全：沃尔沃、吉利背书，值得信赖 动力与操控 •驾驶平顺性：驾驶模式灵活、乘坐平稳舒适•车身稳定性：底盘扎实、悬挂隔离感强，车身不会晃动•动力：极速高、提速快，超车强•转向灵活性：转弯指向性好、转弯半径小 外观 •外观像保时捷，掀背造型帅气，细节设计有辨识度•外观质感高级 具体不满意项 •直进直出功能、哨兵模式、NZP没有兑现 •全速域主动巡航过弯自动退出、跟车体验差 •盲区开门预警不稳定 智 能驾 •智能交互体验：语音、UI交互便利性不强 •影音娱乐体验：APP少，延展性不足 •场景氛围体验：座椅记忆混乱 •基础服务体验：蓝牙钥匙连接时间久、车机BUG多 《电动汽车用户联盟》 驶 智能座舱 服务 •APP专属服务响应慢、服务群长时间没有人回应 •服务流程不清晰，不标准 •售后服务厂家本位 •依托领克售后等待时间长，体验不佳 •服务网点不够多 注：Base=2116 02极氪001用户画像及购买原因 《电动汽车用户联盟》 （1）他们是群什么样的人 （2）他们为什么放弃了竞品 （3）他们为什么选择了极氪001 （4）极氪001典型车主画像 用户画像 极氪001主流用户画像：90后富有青年，追求个性亦兼顾家庭 极氪001车主以90后男性为主，已婚有娃占47%，未婚占37%；他们拥有良好的教育背景和经济实力 从定性访谈的几位车主来看，在兼顾家庭工作之余，他们仍保持着丰富的兴趣爱好，乐于享受生活，追求独特自我，期望成为俗世中那一抹“不一样的烟火” 85% 性别 后 后 后 15% 年龄 64% 28% 70 80 90 00 4%4% 婚姻状况 18%19%15% 47% 5%16% 学历 65% 13% 硕士及以上 本科 大专 高中技校 中专及以下 已婚有孩 已婚无孩 恋爱 单身 后及以前 / / 《电动汽车用户联盟》 男女 家庭月收入行业职业 5000元以下 5000-6999元 7000-8999元 9000-19999元 20000-29999元 30000-39999元 40000-49999元 50000-59999元 60000元以上 1% 4% 6% 24% 25% 18% 5% 3% 8% 计算机服务和软件业房地产开发、建筑、装潢 国家机关、政党机关和社会团体 批发/零售贸易业制造业(化工、钢铁、电子、机械)金融机构(银行、金融服务公司) 12% 11% 9% 9% 8% 22% 公司一般职员/工作人员公司一般管理人员 技术人员(如工程师等)公司高层管理人员 一般公务员 公司拥有者/私企老板/个体经营老板 自由职业者教师/教授 11% 7% 6% 6% 6% 4% 28% 26% 用户画像 极氪001以增/换购用户为主，增/换购前保有最多的是“BBA” 极氪001车主多为增换购用户，占比达到6成，他们具有丰富的用车经验，且多为豪华车（增换购前多为BBA车主） 极氪001是他们油转电的首款车型 购买类型所占比例增/换购前的拥车情况 换购车型品牌TOP5增购前车型保有品牌TOP5 增购,33.7% 首购,39.8% 奔驰 宝马24.3% 奥迪 7.1% 丰田 9.1% 福特 5.4% 领克 9.1% 大众21.4% 26.7% 宝马18.2% 《电动汽车用户联盟》 东风12.1% 奥迪9.1% 换购,26.5% 购车关注因素 购车前用户最关注车辆的续航和电池、外观、动力和操控以及安全性 首次尝试纯电动车，他们最为关注续航和电池；其次为外观，内心追求个性独特的他们希望自己的座驾能与众不同 动力操控性能体现了他们对于驾控乐趣的高要求；安全性能有保证，呵护每一次出行 用户购车关注因素 64%61%59%55% 42%41% 31%30%29%24% 19%12%9%8% 服务 充换电便利性 智能座舱 市场竞争力 智能驾驶 品牌 内饰 舒适与便利性 质量 价格与政策权益 内部空间 配置 安全性 动力与操控 外观 续航和电池 《电动汽车用户联盟》 7%5% 续航电池：三元锂电池 电池续航：300公里不用补电 外观外观独特，有个性，车型要帅 动力：动力强提速快 操控 动力视野：轿车的视野高度 操控：方向盘握感 “三元锂肯定是最好的，不过价格贵，成本在那里摆着。我算过，实际续航在400公里以上的电车，可以满足我一个星期只需要出去充一次电的要求，这是比较算合理的。”——广东，梁先生 “每次回老家有二百五六公里，高速要打七、八折，冬天打五六折，所以（标称）500多的续航对于我来说是不够的，回老家中途不补电才是我唯一关心的。”——四川，李先生 “外观当然是看上去就要不一样的那种。看多了其他车，希望看不一样的。”——浙江，张女士“最开始是先选自己喜欢的外形，车型要帅。”——四川，徐先生 “在超车时轻点油门直接就能超过去，别超不过去。我一个同事开朗逸，动力不够，有一次超车没超过去，给人家车撞了。”——陕西，刘先生 “之前开SUV，有点坐船的感觉。有些时候视野太高，方向盘有些时候也太轻了。”——四川，徐先生 对比特斯拉、蔚来和小鹏，主要比选ModelY、Model3、小鹏P7 如果不买极氪001，车主们最有可能购买ModelY、Model3、小鹏P7、蔚来ET5、蔚来ET7、比亚迪汉（EV/DM) 比选品牌 比选车型 核心对比车型 小鹏41.7%小鹏P7 28.4% 比亚迪 30.8% 比亚迪汉 25.6% 理想 20.9% 蔚来ET5 20.9% 特斯拉蔚来 49.8% 70.1% ModelYModel3 50.2% 37.0% ModelY 《电动汽车用户联盟》 Model3 22.3% 11.9% 宝马 11.4% 蔚来ES6 17.1 阿维塔 10.4% 比亚迪海豹 12.3% 奔驰 9.0% 蔚来ET7 9.5% 奥迪 8.5% 小鹏G9 8.5% 问界 8.5% 蔚来EC6 8.5% 智己 8.1% 理想ONE 7.6% 极狐 7.6% 阿维塔11 7.1% 零跑 7.6% 问界M5 5.7% 沃尔沃 6.2% 理想L7 5.7% %小鹏P7 9.0% 蔚来ET5 6.6% 蔚来ET7 5.7% 比亚迪汉 4.7% 极氪001车主弃购特斯拉ModelY/3的原因 用户最终没有选择ModelY/3，主要是认为其内饰简陋、性价比低、电池度数小、排斥单踏板模式、乘坐舒适性差 核心对比车型TOP1-2用户放弃特斯拉ModelY/3的原因（N=72) ModelY Model3 不购买特斯拉的原因 内饰 42% 内饰配置：内饰毛坯房 价格：性价比低 ”ModelY内饰像毛坯房一样，没什么值得看的东西，就有个大屏幕，没了。可能别人喜欢它的简洁，但这个车不是简洁，是简 陋。”——广东，梁先生 《电动汽车用户联盟》 ”我买的时候ModelY还没降价，性价比不高，但是后来降的有点厉害了，性价比也还好。（它降价到多少你才会考