2023年中国乘用车车主不满意度白皮书

煜寒咨询 新闻晨报 煜寒咨询 共同发布 2023年 中国乘用车车主不满意度白皮书 2023年7月 前言 刚过去的2022年对中国乘用车市场注定是不平凡的一年。自主品牌市占率占到半壁江山,市场占有率达到49.9%；新势力品牌增势迅猛，2022年1-10月，8家主流新势力品牌(加问界)的市占率提升至16.59%。2022年新能源汽车产销分别完成705.8万辆和688.7万辆，市占率达到25.6%。 在政策方面，新能源车的政策红利接近尾声，新能源车免购置税优惠截止到2023年底。市场上油电同权的呼声愈发增高，3月份在各地开启了一轮油车大降价。然而面对政策退场、油车降价等冲击，新能源车发展势头依然强劲，通过2023第二十届上海国际车展发现，传统高端品牌BBA等加快推进电动化转型，同时国产新能源车正在试图冲击新能源汽车高端市场，并推出越野、跑车、亲子等细分赛道的新车，新能源汽车品类呈现多元化。 在国产品牌和新能源车崛起过程中，汽车消费者对汽车产品、服务的满意度到底是怎样的？面对一系列政策变动，未来大家的购车倾向会受到怎样的影响？在大家对车展的话题讨论余音未散之际，上海新闻晨报联合上海煜寒信息技术有限公司共同发起了针对车主的不满意度调研，借此了解车主的用车不满意度以及未来购车倾向。本次调研收集了1000份定量样本，同时结合了车展现 场对20位参观者的采访观点，在此基础上完成了本报告。 02未来购车倾向 03消费者权益问题 04政策影响 3 01车主满意度情况 核心结论 车主在汽车使用后预期满足情况良好。自主品牌、合资品牌比造车新势力品牌更容易让用户超出预期。纯燃油车比新能源车使用后更容易让用户超出预期。 对汽车的整体满意度，不同品牌之间差异明显。自主品牌、合资品牌远超新势力品牌，燃油车仍然优于纯电动车和混动车。电车省钱已成为共识，自主品牌油车在使用经济性上存在劣势。 在销售服务和售后服务方面经济性和便利性成为消费者最大的两个痛点。销售服务中消费者更多抱怨促销力度不够和经销商网点分布不方便。造车新势力在交车服务体验上， 以及在售后服务效率上有提升空间。 品牌服务的认同上，传统品牌用户更加认同新势力品牌服务模式，新势力品牌用户更加认同传统品牌服务模式。这种现象很像一种“围城效应”，大家总是认为自己没体验过的那种模式是最好的。 用车整体满意度 对汽车的整体满意度上自主品牌、合资品牌远超新势力品牌。当我们邀请车主对自己汽车的推荐意愿打分时（10分制），自主品牌用户有74%推荐意愿在8分及以上,合资品牌用户有72%在8分及以上，造车新势力用户只有43%在8分及以上。 不同动力类型的满意度对比上，燃油车仍然优于新能源车。纯燃油车用户有73%在8分及以上，相比于纯电动的66%和混动车的63%。 不同汽车品牌推荐意愿（10分制，8分及以上占比%） 67 74 72 43 整体自主品牌合资品牌造车新势力 不同动力汽车品牌推荐意愿（10分制，8分及以上占比%） 67 73 63 66 整体纯燃油车纯电动车混动车 车主用车后预期满足情况-品牌、动力类型 车主在汽车使用后预期满足情况良好。我们发现汽车用户中60%基本达到了自己预期，34%超过了自己预期，只有6%是不足预期的。 自主品牌、合资品牌比造车新势力品牌更容易让用户超出预期。46%的自主品牌用户表示使用汽车后超出预期，32%的合资品牌用户表示使用汽车后超出预期，只有14%的新势力品牌 用户表示使用汽车后超出预期。 纯燃油车比新能源车使用后更容易让用户超出预期。46%的纯燃油车用户使用汽车后超出预期，只有28%的纯电动车用户使用汽车后超出预期，21%的混动车用户使用汽车后超出预期。 不同品牌汽车使用后的预期满足情况（%） 61 64 73 46 50 34 32 整体 自主品牌合资品牌 造车新势力 14 6 4 4 13 超过预期预期吻合不足预期 不同动力汽车使用后预期满足情况（%） 61 68 65 46 49 3428 21 6 4 整体 纯燃油车纯电动车混动车 14 4 超过预期预期吻合不足预期 车主用车后预期满足情况-性别、年龄 女性比男性在汽车体验上更容易获得满足。41%的女性用户使用汽车后表示超出预期，只有29%的男性用户使用汽车后表示超出预期。 年轻人比中年人更容易超出自己预期。36%的40岁以下用户表示使用汽车后超过预期，只有20%的40岁以上用户使用汽车后表示超过预期。 66 52 男性 女性 41 29 5 7 不同性别对自己车辆预期满足情况（%） 超过预期预期吻合不足预期 77 59 57 3636 18-30岁 31-40岁 41岁及以上 20 5 7 3 不同年龄对自己汽车预期满足情况（%） 超过预期预期吻合不足预期 汽车不满意度-品牌 整体来看舒适性、使用经济性、驾驶操控性、智能化成为车主最为不满意的方面。22%的用户对舒适性不满意，21%的用户对使用经济性不满意，20%的用户对驾驶操控性、智能化不 满意。 新势力品牌在车辆的舒适度、驾驶操控性、配置方面比自主品牌、合资品牌具有优势。 自主品牌油车在使用经济性上存在劣势。自主品牌用户对使 用经济性的不满意度为25%，合资品牌为19%，新势力品牌只 有17%。 汽车用户对汽车产品不满意度情况 整体自主品牌合资品牌造车新势力 舒适性使用经济性驾驶操控性 智能化便利性 质量/品质 安全性 空间通过性 配置续航能力 信息娱乐系统 外观内饰动力性 没有不满意的 22 21 20 20 18 18 16 15 15 15 15 14 11 11 10 23 25 23 24 11 19 21 21 14 19 21 22 18 18 19 17 12 18 20 16 18 17 13 13 14 15 14 12 12 12 11 11 13 16 14 16 11 10 11 9 14 13 10 12 5 6 4 7 6 汽车不满意度-动力类型 纯电动车对于纯燃油车的优势体现在质量、便利性、配置、动力性、舒适性、使用经济性。 舒适性使用经济性驾驶操控性 智能化便利性 质量/品质 安全性 空间通过性 配置续航能力 信息娱乐系统 汽车用户对汽车产品不满意度情况 整体纯燃油车纯电动车混动车 25 25 22 23 22 24 17 17 16 21 15 16 12 13 13 6 18 20 18 13 14 16 14 13 12 16 14 11 11 8 4 19 17 16 19 16 16 11 15 12 12 9 10 7 10 5 2220 21 20 20 1820 18 16 15 15 15 15 14 外观11 内饰11 动力性10 没有不满意的5 汽车不满意度-性别 舒适性、驾驶操控性和智能化是男性和女性共同的需求，同时男性比女性注重使用经济性。男性人群最在意的是使用经济性、舒适性、驾驶操控性、智能化，女性最在意的是舒适 性、驾驶操控性、智能化、质量。 不同性别汽车用户对产品不满意度情况 男性 女性 使用经济性 23 16 舒适性 22 21 驾驶操控性 21 18 智能化 21 18 便利性 20 15 质量/品质 18 18 安全性 17 15 续航能力 17 11 信息娱乐系统 16 11 配置 16 15 空间 15 15 通过性 15 14 外观 12 9 内饰 12 10 动力性 10 12 无不满意 4 7 B3.请问您最常开的汽车在使用过程中哪些地方是您不满意的【多选】10 汽车不满意度-年龄 年轻人相较于年长老司机更在意舒适性、使用经济性、驾驶操控性经济性、智能化、配置等。今年未婚的小王表示，自己选 车非常看重使用体验，会特别关注空调、座椅舒适性，按键/调节操作、信息/按键标志识别、后备箱取放物品，有无丰富、有科技感的配置等。 驾驶操控性 舒适性便利性 使用经济性 智能化质量/品质 配置空间安全性 信息娱乐系统 续航能力通过性 外观内饰 动力性 不同年龄汽车用户对汽车产品不满意度情况 16 19 23 23 15 23 1318 21 21 16 22 20 15 22 1819 11 14 18 18 1516 1415 14 15 16 1516 17 12 11 14 14 16 1011 1112 11 10 7 12 12 18-30岁 31-40岁 41岁及以上 11 B3.请问您最常开的汽车在使用过程中哪些地方是您不满意的【多选】 销售服务不满意度-品牌 整体来看经济性、便利性成为销售服务中突出的两大痛点。用户对汽车销售服务中最不满意的是促销力度不够和经销商网点分布不方便，占比均为23%。在汽车销售中，多举办一些促销活动，在消费者看车、交车过程中多提供一些便利，或许是不错的销售策略。 造车新势力在交车服务体验上有提升空间。造车新势力在交车服务体验上不满意度为22%，合资品牌只有17%，自主品牌只有15%。有些造车新势力供应链端尚不流畅，与供应商的磨合时间较短，无论在熟悉程度上还是配合度方面都不能做到十分顺畅，甚至供应商对新势力造车企业的重视程度与传统车企相比都有不同，这些因素使得造车新势力在交车服务体验上很难在在短时间内获得提升。 汽车用户对销售服务不满意度情况 整体 23 23 19 18 17 17 17 16 14 促销力度不够 自主品牌合资品牌造车新势力 26 21 23 18 18 17 14 17 15 13 24 19 18 15 19 1515 17 25 经销商网点分布不方便22 展厅环境及设施差20 销售顾问专业知识不足15 销售顾问态度不好20 销售顾问不了解我的需求20 22 交车服务体验不好 试乘试驾服务不好20 没有体验不好的地方13 销售服务不满意度-性别 总体来看，男性比女性更加挑剔。男性更在乎交车服务体验、试乘服务体验。 女性比男性更容易获得完美销售服务体验。女性人群中无不好体验占比为21%，男性仅为10%。 不同性别对销售服务的不满意度情况（%） 促销力度不够 23整体 2125男性 女性 23 经销商网点分布不方便24 21 19 展厅环境及设施差19 18 18 销售顾问专业知识不足18 16 17 销售顾问态度不好19 15 17 销售顾问不了解我的需求19 14 17 交车服务体验不好20 12 16 试乘试驾服务不好19 10 14 没有体验不好的地方10 21 销售服务不满意度-年龄 中年人对于展厅环境更为在意。40岁以上人群对于展厅设施环境差的不满意度为24%，30-40岁人群只有19%，30岁以下人群只有16%。 中年人对于交车服务要求更高。40岁以上人群对交车服务体验不满意度为22%，30-40岁人群仅为为15%，30岁以下人群仅为17%。 不同年龄对销售服务的不满意度情况（%） 22 18-30岁 经销商网点分布不方便 促销力度不够销售顾问不了解我的需求 2431-40岁 23 2141岁及以上 26 20 18 15 19 17 交车服务体验不好15 22 16 展厅环境及设施差19 24 15 试乘试驾服务不好15 18 15 销售顾问态度不好18 21 15 销售顾问专业知识不足19 19 14 没有体验不好的地方14 16 售后服务不满意度-品牌 整体来看，经济性、便利性同样是售后服务中的两大痛点。零配件不容易取得不满意度为29%，售后维修服务价格过高不满意度为28%。车辆出现故障问题后，不仅仅需要长时间等待配件，而且还收取高额费用，不少车主表示“买车容易，养车难”。 与自主品牌和合资品牌相比，造车新势力在售后服务效率上有提升空间。造车新势力的对维修时间过长的不满意度为29%，自主品牌仅为23%，合资品牌仅有19