2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察

malysys 易观分析 2023年中国在线旅游厂商 用户服务力洞察 本产品保密并受到版权法保护 ConfidentialandProtectedbyCopyrightLaws 分析定义与分析方法 易观分析 Onalysys 分析定义及分析范畴分析方法千帆说明 。本分析内容主要分析旅游者对中国在线旅 ●分析内容中的资料和数据来源于对行业公 ●千帆说明：千帆通过多重数据源注入算法 游厂商旅行服务方面的认知。 开信息的分析、对业内资深人士和相关企 模型推算出APP活跃行为，帮助企业快速 ·本分析内容通过构建在线旅游厂商用户服 业高管的深度访谈，以及易观分析师综合 了解市场。千帆分析领域全面、行业划分 务指数体系，从整体服务、交通、酒店、 以上内容作出的专业性判断和评价。 细致、APP收录量高，助力企业洞察市场 景区、度假、租车、商旅、营销、会员、 ●分析内容中运用Analysys易观分析的产 地位及赛道发展趋势。千帆是数字化企业、 客服、线上运营、品牌形象等12个维度业分析模型，并结合市场分析、行业分析投资公司、广告公司优选的大数据产品，衡量厂商的服务能力，并通过调研问卷了和厂商分析，能够反映当前市场现状，趋并且干帆的产品效果已经在BAT旗下的众解旅游者对未来旅游服务的期望与要求。势和规律，以及厂商的发展现状。多企业，平安、华为等数字化转型企业， 工商银行、招商银行、华泰证券、银河证券等金融机构，以及软银愿景基金等数百 家企业得到了验证。 2023/6/25激发科技与创新活力2 CONTENTS 01背景篇：为什么强调旅游活动中的用户服务？ 02技术篇：如何合理评判用户服务水平？ 03实践篇：中国在线旅游厂商用户服务指数详解 04展望篇：旅游服务未来的发展趋势 Omalysys 易观分析 Ona易lys观ys分析 01 背景篇： 为什么强调旅游活动中的用户服务？ 体验性：贴心的用户服务是旅游者获得良好旅行感受的关键 nalysys 易观分析 旅游是现代社会中居民的一种短期性的特殊生活方式，其特点是具有异地性与享受性。旅游者之所以愿意离开惯常的居住地，就是为了观赏、体验与日常生活截然不同的自然风光、社会环境及文化风情。 旅游者的旅行体验一般分为出游前、出游中与出游后三阶段。出游前，旅游者多通过在线旅游厂商进行旅游产品与服务的预订；出游中，由线下的旅游产品供应商为旅游者提供服务；出游后，旅游者一般会根据服务质量对商户进行评价反馈。不管是哪个阶段，用户服务都是实现旅游者良好体验的重要组成部分。 出游前出游中出游后 查找攻略√制定行程√预订交通餐饮体验√住宿体验√通行体验√旅游评价V旅游投诉 用户行为√预订酒店√预付费用游览体验√购物体验√娱乐体验 商家服务主要集中于在线旅游厂商商家服务主要集中在线上线下商家商家服务主要集中于在线旅游厂商 商家服务信息丰富度√预订流畅度旅游产品品质√服务舒适度√投诉回复速度 考核标准√价格优惠度√退款便利度√服务快捷度√服务满意度√问题解决速度 数据来源：互联网公开资料整理 易观分析www.analysys.cn 2023/6/25激发科技与创新活力5 经济性：经济与生活水平的提升使得旅游者愈加看重用户服务 nalysys 易观分析 近十年来，中国居民人均可支配收入持续上涨；疫情前国内旅游收入也不断上升。可支配收入的增加使得旅游者对旅游服务的品质越来越看重。根据易观分析开展的调研结果显示，52%的受访者表示对预订平台的服务与退订质量更加看重，对低价的需求已降至第三位。 2013-2022年中国居民人均可支配收入（单位：万元）旅游者最关注的旅游服务TOP5 1.83 2.02 2.202.38 2.823.07 关注预订平台的服务与退订质量52.0% 2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年 关注餐饮/住宿/景区等人员服务的 态度与质量 50.8% 2013-2019年中国国内旅游收入（单位：万亿） 关注餐饮/住宿/景区等服务的价格40.4% 2.63 3.03 3.42 3.94 4.57 5.13 5.73 关注餐饮/住宿/景区的交通便捷度 32.7% 关注餐饮/住宿/餐饮的卫生条件20.3% 2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年 数据来源：国家统计局、文旅部、易观开展的问卷调研，N=2500 易观分析www.analysys.cn 2023/6/25激发科技与创新活力6 安全性：周到的用户服务可以减轻突发事件带给游客的不安全感Onalysys 易观分析 近年来，由于国际环境、地缘政治、疫情冲击等各种不利因素的影响，导致旅游者的旅行过程中充满不确定性。游客在进行旅游活动时，可能会受到突发事件的影响，不得不终止行程。此时，就需要旅游平台与旅游商家提供及时、周到的用户服务，减轻突发事件对旅游者的影响，安抚游客情绪、提升游客的安全感。 SY 突发事件救援极端天气救援 析疫情无损退订 ·2015年11月，法国巴黎遭到恐怖袭击，携程立即宣·2017年携程上线“全球旅行SOS平台”，至今共覆·从2020年1月到2023年1月，携程旅行因疫情等不可 布，对涉及巴黎旅游服务的游客实施全额退订，为旅盖旅客超过3亿，成功救援来自全球100多个目的地抗力因素产生的无损退订交易额达到千亿元规模。 游者承担退订损失。的超14000余起求助，救援成功率达98%。·2022年9月，飞猪宣布，“疫情安心退”服务的覆盖 ·携程第一时间启动应急预案，通过各类方式确认在法·2021年7月，出发地为上海或杭州，因台风影响导致由酒店产品扩大至景区门票、露营产品，通过加码服 携程客户的安全。无法出行的跟团游、定制游、自由行用户，可申请免务举措，保障消费者国庆安心出游。费退改，由途牛承担订单内退改损失。 数据来源：互联网公开资料 易观分析www.analysys.cn 2023/6/25激发科技与创新活力 形象性：完善的游客服务可以树立企业负责任的良好形象 nalysys 易观分析 通过调研发现，良好完善的游客服务可以有效提高企业的社会形象。多数受访的游客表示之所以会选择该平台预订旅游产品就是因为服务完善、退订有保障、客服可以有效解决用户的问题。 以携程为例，放心飞、放心住、放心行、放心游基本涵盖了游客出行的全链路与旅游服务的全类别，强大的售后保障为携程赢得了用户 的赞誉。调研显示，有51.8%的用户经常使用的出游预订平台就是携程，这与携程完善的客户服务体系密不可分。 携程的客户服务体系 0102030405 放心飞放心住放心行放心游免费权益 ·行程保障退改保障退改透明价格/退订保障：免费接送机/值机选座 ：价格保障尊享会员权益售后保障重大灾害保障·免费快速安检 ：7*24小时客服：入住无房保障20秒下单风险预警·免费机场贵宾室 应急救援惊喜服务官方合作·应急救援免费早餐/欢迎水果 一站式旅游保险免费房型升级 数据来源：携程旅行、易观开展的问卷调研，N=2500 易观分析www.analysys.cn 2023/6/25激发科技与创新活力8 Ona易lys观ys分析 02 技术篇： 如何合理评判用户服务水平？ 通过构建旅游用户服务指数体系，衡量旅游综合服务价值 Ona易lys观ys分析 易旅游用户观服务指数体分系析 用户体验指数用户运营指数品牌形象指数 易观分析www.analysys.cn 2023/6/25激发科技与创新活力10 旅游用户服务指数体系 malysys 易观分析 旅游用户服务指数体系按照在线旅游厂商对旅游者的服务类别分为用户体验指数、用户运营指数与品牌形象指数三个维度，易观分析测 评团队根据三个维度的重要性赋予相应的权重，“用户体验指数”权重为75%，“用户运营指数”为22%，“品牌形象指数”为3%。 一级指标旅游用户服务指数体系 100% 二级指标 用户体验指数用户运营指数品牌形象指数 75%22%3% 交通产品体验10% 住宿产品体验10%用户粘性12% 三级指标景区产品体验11%用户规模%9 品牌形象3% 度假产品体验11% 用户使用频率2% 租车产品体验9%社群服务2% 整体服务体验24% 易观分析www.analysys.cn 2023/6/25激发科技与创新活力11 用户体验指数各指标算法（4-1) Onalysys 易观 分析 二级指标三级指标四级指标权重评价标准数据获取方式测评算法 ：机票/火车/汽车搜索界面是否简洁、易搜索 .覆盖的交通运输公司与线路是否丰富，国外小众廉价航司覆盖度搜索阶段5%行程的免费服务、升级服务、车/机上服务描述是否准确清晰 .与其他平台相比，交通产品的价格是否具有竞争力 交通产品 服务体验 是否会推荐目的地的相关服务，如酒店/门票预订等用户从1-5分 .预订流程的便利度打分，1分为 10% 很不满意，5 . 机票/火车票/汽车票预订后的确认/出票速度分为非常满意 的个人打分经 预订阶段5%退票政策展示是否明显、解释是否清晰易懂将所有受访者 .退订/取消政策是否合理过综合加权平 均计算，得出 用户体验 退票款项的到账速度 问卷调研该项的平均分 75%·酒店/民宿产品搜索界面是否简洁、易搜索用该平均分/5 分，得出该项 覆盖的住宿产品类型是否丰富，包括高端/经济/青旅/民宿等类型指标的得分 搜索阶段 5%.对住宿产品的设施与服务描述度是否准确、贴心 如该项指标的所有人的分数 ·与其他平台相比，住宿产品的价格竞争力综合计算出平 住宿产品·是否会推荐住宿产品附近的度假或景区游览产品 均分为3分， 服务体验则该项指标得 10%·预订流程的便利度分3/5=0.6 ·预订后，住宿商家的确认速度 预订阶段5%退订/取消政策展示是否明显、解释是否清晰易懂 ：退订/取消政策是否合理 ·退票款项的到账速度 2023/6/25激发科技与创新活力12 用户体验指数各指标算法云（4-2) Oalysys 易观分析 二级指标三级指标四级指标权重评价标准数据获取方式测评算法 景区门票/游览产品搜索界面是否简洁、易搜索 覆盖的景区是否丰富，小众景点是否可以搜索到 游览产品 搜索阶段6% 景区介绍是否详尽、准确，有用信息是否完善能否搜索到景区的详细攻略 ：与其他平台相比，景区门票价格的竞争力 服务体验是否会推荐景区附近的酒店旅拍/其他景区用户从1-5分 11% 预订流程的便利度 打分，1分为很不满意，5 预订后景区出票信息是否即时分为非常满意 将所有受访者 预订阶段59%退订/取消政策展示是否明显、解释是否清晰易懂的个人打分经 退订/取消政策是否合理过综合加权平 均计算，得出 用户体验·退订/取消后款项的到账速度问卷调研该项的平均分 75%度假产品搜索界面是否简洁、易搜索用该平均分/5 分，得出该项 度假产品的定制便利度 指标的得分 搜索阶段5%度假产品的丰富度，平台能提供多种类型的度假产品如该项指标的 所有人的分数 度假产品的介绍是否详尽、准确，涵盖食住行游购娱等各种信息 综合计算出平 度假产品 ·与其他平台相比，度假产品价格的竞争力均分为3分， 服务体验·预订流程的便利度 11%·订金缴纳比例的合理性 预订后，各项服务的确认速度 预订阶段%9退订/取消政策展示是否明显、解释是否清晰易懂 ·退订/取消政策是否合理退票款项的到账速度 则该项指标得 分3/5=0.6 2023/6/25激发科技与创新活力13 用户体验指数各指标算法云（4-3） Oalysys 易观分析 二级指标三级指标四级指标权重评价标准数据获取方式测评算法 ：租车产品搜索界面是否简洁、易搜索 车辆详情以及增值服务介绍的丰富度 租车产品 搜索阶段4% 车辆品牌与类型的丰富度，车况的满意度 .与其他平台相比，租车产品的价格是否具有竞争力 服务体验预订流程的便利度用户从1-5分 9%预订后的确认速度，是否即时打分，1分为很不满意，5 预订阶段5%退票政策展示是否明显、解释是否清晰易懂分为非常满意 退订/取