IDC 市场景图：亚太地区客户数据平台 2023 年供应商评估

IDCMarketScape IDC市场景图：亚太地区客户数据平台2023年供应商评估 劳伦斯·卓丹尼尔-佐伊希门尼斯拉瓦尼亚金达尔辛西娅·李 IDCMARKETSCAPE图 图1 IDC市场景图：亚太地区（包括日本）客户数据平台2023年供应商评估 注意:使用的收入从2021年。 资料来源:国际数据公司(IDC),2023年 有关详细方法、市场定义和评分标准，请参阅附录。 在这段 本摘录的内容直接取自IDCMarketScape：亚太地区客户数据平台2023年供应商评估（Doc#AP49457022）。本摘录包含以下全部或部分内容：IDC意见、IDCMarketScape供应商纳入标准、基本指南、供应商摘要简介、附录和了解更多信息。还包括图1。 IDC的意见 数字化企业正在使用数字优先的客户体验来竞争 亚太地区（包括日本）（APJ）正在经历数字化转型（DX）的新阶段，组织利用数字技术在当今快节奏的环境中竞争。到2027年，亚太地区CEO预计将其数字收入份额从2022年的26%提高到平均43%。在COVID-19大流行之后，组织一致同意数字技术在业务中的价值。IDC的研究表明，在2021年至2022年期间，由于数字化投资，组织在客户满意度方面实现了25%的业务改进和23%的收入。因此，IDC的2022年未来企业弹性和支出（FERS）调查，第12波显示，87%的组织已采用数字优先战略，并处于向数字化企业转型的不同阶段。 成为数字企业的一个方面是利用数字技术通过数字产品、服务和体验进行竞争。尽管面临经济衰退的不利因素，但APJ组织仍继续关注其客户，将客户满意度列为仅次于运营效率的第二大业务优先事项。同样，客户体验（CX）专业人员正在投入精力来加强客户关系，并跟上客户向数字优先行为的转变。IDC的2022年未来的客户体验调查表明客户体验的首要任务包括改进关键客户指标和减少从客户洞察中了解到的客户痛点的计划。这些优先事项的基础是使用客户数据来改善体验并通过数字交互加强关系。这些努力说明了组织如何利用数字优先的体验来竞争。 客户数据平台是数字优先客户体验的基础 要将经验用作竞争优势，组织必须掌握客户数据。如今，数字优先的客户希望获得情境化的对话、无摩擦的旅程、智能体验，并最终与他们所参与的组织建立信任关系。客户关系的这些维度背后的共同点是客户数据。 每个客户都通过跨多种媒体、应用程序和渠道的数字交互留下数字面包屑。因此，组织必须拼凑出客户、他们的旅程和他们的看法的整体情况。这种统一的客户视图对于体现AI和ML在自动化客户交互和CX优化之间的闭合反馈循环方面的力量至关重要。 为了竞争，体验必须更加情境化、无缝和智能。使用客户数据，营销自动化更具针对性，建议更加个性化，实时交互更加情境化，跨渠道旅程更加无缝。因此， 客户数据创造了一个封闭的良性循环，共享数据衍生体验价值，鼓励更多共享。 与此同时，数据安全和隐私法规的审查日益严格，加上技术行业向消费者隐私保护的转变，使得使用第一方数据成为一个越来越可行的主张。一个例子是Apple的应用程序跟踪透明度，这是一项影响深远的变化，要求应用程序开发人员在跨第三方应用程序或网站跟踪其数据之前请求用户权限。随着组织继续与客户互动，他们必须开发数字功能，以释放分散在企业中孤立数据源和应用程序中的客户数据的价值。 从根本上说，客户数据平台（CDP）旨在解决企业客户数据基础架构中的碎片化和滞后问题。这两个运营挑战对于每个组织提供数字优先体验的能力至关重要。CDP为实现数字优先的客户体验提供了三个关键的能力支柱： 聚合。这包括从多个来源（包括结构化、非结构化、事务性、流式处理和行为数据）摄取客户数据并将其组合成统一客户档案的能力。 分析。这是为了对统一的客户档案执行分析。这包括高级受众分析、灵活的标记架构、角色和细分模型以及预测和个性化功能。这些功能支持交互、旅程步骤和渠道之间的见解、情境化和编排。通过这些功能，对话变得更加情境化和智能。 激活。这提供了触发出站客户交互以响应生成的客户见解和上下文的能力。这可以在CDP中完成，也可以通过外部前台应用程序、营销自动化或广告技术（adtech）应用程序的出站连接器完成。 借助CDP，组织可以重建数字优先的客户数据基础，以实现更加情境化、无缝和智能的体验，而无需淘汰和替换其现有的CX技术堆栈。因此，APJ组织正在投资CDP。IDC的2021年和2022年残雪的未来调查表明CDP仍然是CX应用程序中的第二大投资选择。 本研究调查了已建立APJ地区的CDP供应商，旨在为技术买家的购买决策提供信息。 IDCMARKETSCAPE供应商入选标准 将供应商纳入此IDCMarketScape分析的标准如下： 供应商必须有一个CDP应用程序，该应用程序提供IDCCDP定义中的所有数据聚合功能以及至少一些分析和激活功能（请参阅附录）。 供应商必须有当地已存在(年代)。 供应商必须在2022年至少有三个基于APJ的CDP客户投入生产。 2022年产生的CDP区域内收入必须超过100万美元。 参与的供应商根据按能力和战略分组的标准进行评估。功能类别检查供应商在实现数字优先体验方面的能力。策略类别评估供应商的策略与技术购买者的一致性 要求在三到五年内，专注于高层决策和关于未来三到五年不断变化的买家需求的基本假设。 选择指南亚洲/太平洋CDP买家 每个标准类别分为五个子类别。总之，这10个标准代表了技术买家在做出CDP购买决定时应考虑的首要考虑因素 。 CDP注意事项:超越营销 向使用数字优先的客户体验作为竞争优势的转变要求组织采用不同的方法来开发客户体验应用程序和管理客户数据。组织必须构建支持即时CX需求的企业客户数据层，同时开发未来的应用程序，而不会创建新的孤岛。因此，我们建议CDP选择基于以下内容： CDP作为企业客户数据层。组织必须构建数据基础架构，使客户数据能够作为企业服务进行聚合、分析和激活。在此体系结构中，一组部门云（销售、营销、支持、电子商务等）连接到中央客户数据层，该层跨连接的接触点和渠道编排体验。CDP提供标准功能，例如管理入站和出站连接、执行数据清理和质量功能 ，以及提供安全、同意和隐私合规性控制。CDP还必须具有速度和可扩展性，以支持对统一配置文件的实时和大量批量更新，以确保数据的新近性（请参阅附录—使用CDP构建企业客户数据层）。 cdp使企业残雪路线图。由于数字优先体验对于竞争至关重要，因此CDP买家必须优先考虑能够实现业务敏捷性和未来增长的解决方案。支持的经验必须指导CDP的选择，并通过使CDP用例与企业CX路线图保持一致来实现。该路线图包括从当前到未来时间范围的用例，随着时间的推移，客户体验能力的积累。尽管选 择通常基于即时需求，但路线图方法可确保当今的投资能够随着客户体验优先级的不断变化而增长（请参阅附录—表1：CDP如何支持客户体验目标中不断变化的复杂性的示例）。 跨职能的用户需求。向使用第一方数据的转变，加上更严格的数据安全和隐私法规，意味着组织必须使用由CX和数据用户组成的跨职能团队来优先考虑隐私优先的方法。同时，数据用户通过将客户数据转化为智能来最大化价值提取至关重要。采用跨职能方法来推动CDP需求可确保用户采用并提高数据民主化（请参阅 附录—研究结果:CDP用户是谁)。 AI/ML对于扩展数字优先体验至关重要。AI/ML是通过自动化扩展智能CX的手段。AI/ML可以自动定位客户、个性化体验并预测主要用例中的客户行为。在高级用例中，基于AI的功能对于将实时交互情境化和编 排全渠道旅程至关重要。同样，客户体验购买者应优先考虑采用AI/ML功能的CDP，以增强前台和数据用户的用户工作流程。 在技术买家制定评估标准时，牢记这些考虑因素将建立数字优先的客户数据基础，并确保投资面向未来，以应对数字接触点、渠道和应用程序的激增。 亚洲/太平洋标准 为了反映亚太地区在业务、语言、数据法规和客户体验成熟度方面的异构性，本研究在本节讨论的标准上与类似的全球IDCMarketScapeCDP研究不同。 适应策略标准 这些努力提出标准: APJ地区上市（GTM）战略和产品创新路线图。根据当前的客户群、收入分配和扩张路线图，评估主要国家/地区（例如澳大利亚和新西兰[ANZ]、东南亚、中国、印度、日本、韩国等），以支持买家当前和未来的地理市场扩张。 行业专业知识。基于客户群的垂直行业、收入分配和扩张路线图，采用类似的方法来评估供应商在垂直特定数据模型和客户数据要求方面的行业专业知识（例如，零售、银行和制造业的客户和产品数据定义差异 ）。 广泛的地区实现合作伙伴。根据次区域和国内执行伙伴的供应情况对供应商进行评估。 适应能力的标准 这些是capability-related标准: 区域内参考客户满意度得分（CSAT）和净推荐值（NPS）。要求每个参与供应商提供最多三个区域内参考客户进行深入访谈和在线调查，包括有关CSAT和NPS的问题。CSAT和NPS作为供应商区域内实施和支持能力的代理包含在评估中。 本地化的销售、服务支持和数据中心覆盖范围。评估基于提供销售、服务和数据中心支持的主要APJ国家/ 地区市场的覆盖范围进行，本地支持比区域和全球支持得分更高。 本地语言支持、培训和在线文档。评估主要当地语言的支持服务和最终用户资源的可用性，例如印度尼西亚语、马来语、中文普通话（简体和繁体）、菲律宾语、日语、韩语和印地语等。 地区隐私法规遵从性。除了适用的全球隐私合规法规（如《通用数据保护条例》（GDPR）和《加州消费者隐私法》（CCPA））之外，还会根据供应商支持遵守区域内隐私法规（如《澳大利亚隐私法》和《中华人民共和国个人信息保护法》等）的能力进行评估。 有关评审标准及其相应权重的详细信息，请参阅附录中的表3和表4—策略和能力标准。 建议技术买家 评估概述 所有参与的CDP供应商都可以启用企业客户数据服务层并支持广泛的CDP用例—从数据聚合到情境化交互和全渠道编排。在这些方面，大多数供应商具有可比性，但功能差异很小。 除了功能特性之外，技术买家还应关注供应商的GTM存在，产品交付选项，用户组合和行业专业知识。 超越功能：供应商的GTM功能会影响适用性 这些领域的供应商差异以下列方式影响选择（见图2）： GTM战略和地理范围。供应商的地理覆盖范围会影响客户支持的存在、客户服务的语言可用性、在线自助文档和培训资源。在某些情况下，这也会影响生态系统合作伙伴和出站连接器的可用性（例如，中国供应商专注于中国媒体，如微信，而不是Facebook），云托管合作伙伴（如阿里云和腾讯云）以及本地数据法规合规性。 部署选项。所有的供应商都支持公共云–托管部署。但是，并非所有供应商都提供具有独特数据托管和驻留要求的大型企业可能需要的私有云/混合云部署选项。 用户混合.拥有大量数据用户组合的供应商为非数据用户提供了更先进的AI功能和AI增强功能。例如， DeepZero和SAS支持全方位的AI功能，包括自然语言处理/理解/生成（NLP/U/G）和ML模型训练（无监督 ，半监督和强化）。这使拥有强大数据团队的组织能够为高级CX用例开发自定义ML模型（超越开箱即用的[OOTB]ML模型）。相同的模型也可以嵌入到前台用户的工作流程中，以增强和提高活动效率（例如，分析和预测分数）。 行业经验.这会影响供应商对行业特定数据架构、模型和视图的可用性。此外，供应商对行业特定实体关系的熟练程度各不相同（例如，Algonomy提供与其零售专业知识相关的忠诚度、奖励、投诉和调查数据视图，而DeepZero、SAS、传感器数据、Teradata和TreasureData支持企业对企业[B2B]帐户实体，因为他们拥有汽车、银行和制造专业知识）。 数字优先体验配置的基础：支持强大的基础功能和广泛的用例