2023年亚太地区零售消费者趋势

2023// INMOMENT趋势报告 亚太地区零售消费趋势报告三大趋势将带您从赌注体验到令人难忘的业务构建客户体验战略 /23 版权所有©2023英威特公司。保留所有权利。 亚太地区 2023// 介绍 在每个新年伊始，您的Feed、收件 PG#03PG#05PG#08PG#11PG#14PG#18PG#26 是什么让这个零售消费趋势报告不同? 仔细看看我们的数据零售的概述你需要知道的趋势 趋势#1:消费者不会不再满足于方便趋势2:消费者了预计混合经验 趋势#3:传统方法&理解正式过时如何采取行动 箱和广告中都会有多个消费者趋势报告。但我们可以向您保证，这份报告与您以前见过的任何报告都不同-它旨在为您的客户保留和获取策略提供信息，而不是任何报告。 页面|2 2023//第一节 是什么让这份零售消费趋势报告与众不同？ 页面|3 2023// 第1部分|是什么让这份零售消费趋势报告与众不同？ T他不言而喻的事实是，大多数消费者趋 势报告都不是 跟上购物者的步伐。为什么？因为它们 主要基于调查结果。 零售消费数据 但是，通过调查只能听到一小部分消费者的声音。作为零售商，您知道塑造商品销售、产品开发、电子商务和整体业务战略所需的绝大多数见解都在评论网站、社交媒体、员工等。这就是为什么这份零售消费者趋势报告来自多个渠道的所有可用消费者数据。更具体地说，我们利用亚太地区超过120，000+个零售数据点来访问您今天将发 调查数据 现的调查结果。 页面|4 2023//第二节 仔细看看数据 页面|5 2023// 第二节|仔细看看数据 社会信号 (TIKTOK,INSTAGRAM,FACEBOOK等。) 首先，我们从TikTok、Instagram、Facebook、Twitter等关于零售体验的现有社交信号开始。我们利用InMoment的Spotlight解决方案挖掘了这些数据的主题和情绪 。 在线检查信号 GLASSDOOR网站[谷歌评论,数字,等等。) 然后，我们通过我们的评论管理解决方案（我们与ReviewTrackers的集成）将来自Google，Glassdoor和其他网站的零售商的在线评论数据与社交数据一起添加到Spotlight中。 历史数据 [2022] 接下来，我们使用Spotlight汇总了2022年来自调查和其他来源的InMoment零售消费者数据。 市场倾向调查 一旦我们挖掘了所有现有数据的趋势和见解，我们就利用InMoment的市场脉搏来填补空白，听取消费者的故事，并获得更多的背景信息。 o，这120，000+数据点从何而来？这里 年代 快速细分了我们如何从收集数据到确定需要知道的趋势。 那么，为什么这种方法会产生如此大的差异呢？因为我们正在利用所谓的集成客户体验方法来处理消费者数据，而不仅仅是依靠调查。这使我们能够获得真正的整体消费者行为的观点。 此外，我们真正让消费者识别趋势，而不仅仅是根据我们自己对 经验的零售消费者欲望。 2023//第二节|集成CX是什么? 集成客户体验是InMoment的方法，可帮助企业改善客户体验并从客户体验计划中实现可衡量的业务成果。 集成CX是什么? ? 集成的客户体验连接了成功客户体验的关键方面，包括： 综合信号: 汇集整个客户旅程中的客户和非客户的声音 ，包括调查、聊天、评论、电话等。 集成的见解: 提供领先的创新技术和战略专业知识 ，以实现投资回报率 综合行动: 消除许多公司中存在的孤岛，促进采用协调的、数据驱动的方法来确定行动的优先级 页面|7 2023//第三节 概述的零售趋势你需要知道 页面|08年 2023// 第3部分|2023年需要了解的零售消费趋势是什么？ 让我们来看看它 请告诉我们更多关于您最近的经历。 行业代 零售药房 电子商务自定义标记 11220K+ dD一个一个tT一个一个pPoO我我NTS年 2023年需要了解的零售消费趋势是什么？利用我们行业领先的分析和战略洞察团队的专业知识，我们检查了所有120，000+个数据点，以帮助您确定将影响您的客户获取和保留计划的成败消费者需求以及帮助您更深入地了解您的销售对象，同时避免潜在的体验陷阱。 页面|09年 2023// 第3部分|您需要了解的零售趋势概述 这是我们了: 趋势#1 消费者不再满足于方便 趋势#2 如今消费者期望无缝,混合的经历 趋势#3 传统的方法和理解正式过时了 最终，有一个更大的主题将这三种体验联系在一起：当您在2023年争夺客户的忠诚度时，昨天的零售客户体验方法将仅仅是赌注。虽然购买点击提货、免费送货等产品可能会为您的购物者提供过得去的体验，但还有其他策略可以帮助您赢得并在未来几年保持他们的业务。因此，对于接下来的每个趋势，我们将确定作为赌注的体验元素，然后公布将帮助您在2023年脱颖而出的策略！ 页面|10 2023//第四节|#1的趋势 T/01 消费者不再满足于方便 页面|11 2023// 第4部分|趋势#1/消费者将不再满足于方便 B在2020年之前，便利性是零售商的王道 。最具创新性 当时的品牌专注于扩大其数字产品，增加自助结账和实施新的支付选项，而其他品牌仍然专注于实体体验。然后，全球大流行迫使所有零售商采用基于便利（坦率地说是安全的）体验，否则将面临灾难性损失的风险。在我们的研究中，我们发现，尽管这些基于便利的体验（如点击提货、自助结账等）只是当今消费者的赌注。现在，不要误会我们的意思。我们绝不是说这些产品不重要——恰恰相反。事实上，如果没有这些体验，消费者根本不会和你一起购物。 因此，如果仅靠便利性不会推动2023年的购买，那会是什么？正如承诺的那样，我们挖掘了所有120，000+个数据点，以发现明年将成为消费者差异化因素的体验。由于零售业是一个如此广泛的行业，我们将获取和保留的驱动因素分解为更具体的零售细分市场： 大盒子专业 杂货店 该品牌的社会存在 药房 个性化(特别是从员工) 积极的可持续发展 折扣 丰富的股票和独特的选择 数字店内 页面|12 2023//第4节|趋势#1/社交媒体和影响者营销的力量 社会媒体的力量和影响力营销 从整体上看，我们发现强大的社交媒体影响力推动了全面的获取和保留。在我们的数据中，超过60%拥有强大TikTok和Instagram影响力的零售商注意到更高的“购买意向”情绪。 由于零售商社交媒体的很大一部分是网红营销，我们询问亚太地区消费者是否因为社交媒体网红而从零售品牌购买商品。在过去的一年。我们发现: |13页 在使用社交媒体的人中，四分之一的人通过社交媒体和/或社交影响者（Instagram，TikTok，Facebook等）购买产品。 到2023年，超过一半的亚太地区消费者将通过社交信号（影响者）购买产品——来年将大幅增加！ 2023//section5#2|趋势 T/02 消费者现在预期混合的经历 页面|14 2023// 第5部分|趋势#2/消费者现在期待混合体验 G一个是孤立的店内或在线体验的日子。消费 者将 预计2023年两者将无缝融合——但这是什么样子的？以前，点击提货、退货免费送货等元素被认为是尖端的混合体验，但现在要忠于我们的主题，它们现在是预期的。事实上，您的三个消费者之一会希望您的品牌采用混合方法。为了更深入地研究，我们要求消费者对他们期望零售品牌提供的混合体验进行排名，并规定如果没有这些体验，他们就不太可能购买。以下是我们听到的： 消费者希望你提供以下混合体验：特别优惠和折扣 排名#1 从员工个人经验/建议 排名#2 自由返回和退款 排名#3 品牌价值 排名#4 建议从在线评论 #5排 消费者特别坚定地认为，这些体验中特别是一种成败的选择。 页面|15 2023// 第5部分|趋势#2/超越消费者期望的混合体验 超过50%的亚太地区消费者表示，从品牌购买时，免费退款和退货 谈论最后通牒！客户的声音在这里真的很强烈，但是，由于“括号”（购买 是必不可少的。 小一码和大一码以查看适合什么的过程）而放弃了免费退货政策，这让他们付出了额外的回报。虽然这项政策变化最初可能会削减成本，但很明显，从长远来看，它也会使您的品牌损失相当多的客户。 超越消费者期望的混合体验因此，既然我们已经定义了阻止消费者购买的元素以及哪些体 定制颜色 验将帮助消费者考虑购买，那么让我们来看看那些将达成交易 $59.00 的混合体验。 页面|16 2023//第5节|趋势#2/消费者现在期待混合体验 在我们的研究中，很明显，消费者对以各种方式使用移动设备作为店内体验的一部分的前景感到兴奋： +亚太地区消费者说…… 他们想利用他们的手机/应用程序在店内浏览时查看产品评级和评论 他们还希望能够通过在店内使用智能手机扫描产品来查看产品选项（例如颜色或尺寸）。 他们希望在实体店期间通过应用/移动网站查看推荐的商品搭配 他们想在 购物在砖和迫击炮的位置 三分之一的 四分之一的 五分之一 五分之一 从本质上讲，2023年的消费者希望将他们最喜欢的数字体验元素带入实体店。无论是看到其他买家当下怎么说 ， 获得产品配对推荐或其他类似选项，您的消费者希望在店内对类似亚马逊的个性化感到惊叹。是时候开始交付了！ 页面|17 2023//部分6#3|趋势 T/03 传统的方法和理解正式过时了 18页| 2023// 第6部分|趋势#3/传统方法和理解正式过时 l根据我们到目前为止的见解，可以肯定地 说，消费者会 只是不满足于相同的旧零售体验。事实上，像免费退货或忠诚度计划这样的福利也不足以让他们转过头来。考虑到这一点，你会惊讶地发现我们的研究揭穿了还有一些流行的客户体验假设？我们认为不是。在本节中，我们将打破一些关于零售客户体验的神话，这些神话将改变您的方法。 ? 19页| 2023// 第6部分|趋势#3/打破零售客户体验神话 破坏零售客户体验神话 bc D 一个 E F 客户想要与品牌互动如何—|通过调查///评论和评级///26%C|直接联系///其他方法///直接联系///12%F|其他方法/// *调查受访者提供多种选择，导致100%+ 神话#1调查是最重要的T客户反馈的方法F假的。尽管调查肯定是从客户那里获得直接反馈的重要方式，但它们绝不是您应该利用的唯一工具。当我们询问消费者他们喜欢的客户反馈方法时，30%的人表示他们会进行调查，但在线评论同样重要，26%的消费者表示他们更喜欢在评论网站上留下反馈。那么这对你意味着什么？好吧，这意味着如果您只查看调查，那么您将错过从在线评论，社交媒体和其他信号中获得的见解（查看神话#2以获取一个明显的例子）。 页面|20 2023// 第6部分|趋势#3/打破零售客户体验神话 神话#2 调查基于e“足增够大的化理现解实&”技术 程F 改善 T 整个消费者旅 绝对错误的。首先，我们想澄清一下，我们并不是说“调查已经死了”。但我们绝对发现调查 仅靠这一点还不足以完全了解您的客户和非客户旅程，您必须引入其他信号来获得采取有效行动所需的背景。 继续下一个页面 页面|21 2023//第6节|趋势#3/打破零售客户体验神话 让我们看看一个例子我们发现我们的数据: 开始调查的回应 “工作人员不细心;没有人在身边帮助我。 然后，我们能够在消费者社交信号中添加另一层上下文。 “你的员工看起来很疲惫！难怪一切都这么慢 。 事情变得越来越清晰，但是当我们添加员工社交信号时会发生什么 “我劳累过度了[...]我的经理只是 给了我更多的战术工作！ 页面|22 2023// 第6部分|趋势#3/打破零售客户体验神话 神话#2/调查和客户旅程(继续) 如果我们只看一下调查回复，我们的假设是员工没有关注客户，他们懒惰或分心。然而，当我们应用社交信号时，我们了解到零售品牌是特别繁忙，也许在那个特定地点人手不足。 员工们筋疲力尽，他们在社交媒体帖子中告诉我