零售购物的未来趋势：2022年消费者研究报告

展望 零售业购物者 2022年消费者研究报告 研究方法 引言 2021年，我们注意到变化依然持久不息，应该说已经成为零售业常态，2022年也是如此。虽然疫情限制有所放松，但持续的供应链问题、动荡的经济以及全球通货膨胀依然对消费者和零售商造成影响。尽管如此，消费者依然兴致勃勃地重返商店，准备选购心爱的商品。 本报告中所述研究于2022年进行，总计调查了以下四个主要地区的8,000多名消费者： 欧洲和中东：法国、德国、意大利、西班牙、英国 亚太地区：澳大利亚、中国拉美地区：巴西、墨西哥北美地区：美国 独立研究和创意咨询公司UntoldInsights代表OracleRetail开展了此项研究，探索了消费者对当今和未来零售购物体验的态度和期望。本报告以此次全球消费者调查结果为基础。 然而，经济和通货膨胀可能会直接导致人们减少购物，线上购物的消费者数量少于疫情发生前，选择线上购物并送货到家的消费者减少了18%。 在过去12个月中，您通过以下哪种方式购物？ 68% 51% 33% 30% 17% 16% 18%） 2%） 商店重新营业，但经济与库存的 店并自内行购带买回20家19中年（相与比17降%）低了 线送货上到购家买（并与相比20降19低年了 线并到上店购提买货 了2%） （年与相比20增19加 店送内货购到买家（并与相比20增19加年了 线并送上货购到买公司外/的家地庭点以（与相比20降19低年了 线并送上货购到买自与提20地19点年（相3%比）降低了 1%） 不确定性令人担忧 商店重新营业：人们通过怎样的方式购物 过去几年中，商店停业、营业时间缩短以及人手短缺迫使许多消费者改变了购物方式。但随着大部分地区的限制已经基本解除，我们看到实体店购物开始呈现回暖趋势。尽管尚未恢复到疫情前的数字，但仍然有68%的人表示，他们主要采用线下购物并自行将商品带回家的方式（与2019年相比减少了17%）。 经零济售商因在素风给险客之户下带来难以负面为影继响， 从疫情到供应链和人员危机，再到大宗商品价格上涨以及某些地区近在眼前的经济衰退，零售商依然面临着动荡不定的经济环境。尽管消费者仍在外出购物，但这些因素会影响到他们的耐心和钱袋子。事实上，20%的受访者表示他们将减少零售相关支出，将钱节省下来用于购买必需品。 在选购商品时，哪些因素会促使您购买？ 47% 39% 31% 28% 24% 16% 新产/品时 哪些因素会吸引您从新品牌或新公司购物？ 30% 超值的价格特折扣别优惠或看自要己到真正想产提品货立/发即货可领忠诚取度或积兑分换网红推荐 的能力 23% 20% 15% 12% 具的有促吸销引优力惠独产品特的新个户体性验化的客与观品契牌合价值人推气荐网红 价格实惠 通货膨胀和优先事项的变化意味着消费者目前对价格非常敏感。尝试全新、独特的产品并提供一流的客户体验固然可以加分，但客户最终寻求的是经济实惠的价格与优惠。多达71%的购物者还会考虑付款方案（例如分期付款或按计划付款），其中25%的受访者以前从未使用过这些方案。对于零售商来说，这意味着必须使用更复杂的定价策略和技术来吸引购物者，避免因高额折扣而失去利润。 不愿等待 糟糕的客户服务(39%)仍然是促使消费者转投其他品牌的首要因素，但从产品缺货(29%)到收货延误(24%)等库存问题仍然不容忽视。事实上，22%的消费者表示，如果某款产品缺货，他们不会等待，而是会到其他零售商处购买。供应有限、订单量不足或订购量超出交货量构成了持续不断的恶性循环，让许多零售商深受困扰。对于这些零售商而言，为了保证消费者忠诚度和持久生存，保持合理的库存或许是一大决定性因素。 哪些因素会让您从另一个品牌处购物？ 消费者重视认可与选择 如果零售商提供品类丰富的商品、即时供货，并能够辨认消费者的身份，就会获得消费者的忠实支持。这些特质的价值远高于便捷的结账体验或者与品牌价值观的契合度。 哪些因素会让您最忠实地支持某家零售商？ 16% 15% 13% 10% 10% 9% 18% 18% 19% 19% 24% 26% 29% 39% 26% 识别 供货 丰品富类的产品 忠计诚划度和积积身分份 产货品库备存有有/可现 品品价牌值 关发注展可持续 通实体过店店线提提上供和可牌体预测验的品 无退货缝体结验账/ 糟客户糕服的务商缺品货复和退杂的货购政买策收延误货意外 负品面牌新形闻象或社告中交的媒商体品广陈旧库存线实体上店体体验验与 但在提高消费者忠诚度方面，并非所有类别的零售都一般无二。对于美容和化妆品零售商，消费者最欣赏的是产品样品体验(41%)，而对于药房，消费者认为有效的沟 问题无货 脱节通以及畅通互联的客户记录/记录保留就等同于出色的购物体验(39%)。 同样地，在奢侈品领域，消费者最注重的出色购物体验要素是客户服务和退货政策 在零售商处购物时，如果某款商品缺货，您会怎么做？ 愿意等待 送到我家中 39%32%22%8% (37%)，紧随其后的是独特的商品(36%)。 尝商处试寻在同找一替位代零产售品等要的待产零品售补商货为我想 转零而售商选，择我其不他 与从商其店他商定店，调货并 对于零售商来说，在实体店购物还是在线上购物更好？ 48% 52% 49% 51% 电子产品运动用品 45% 55% 时尚服饰/鞋履 37% 63% 43% 57% 化妆品奢侈品 39% 61% 40% 60% 28% 72% 28% 72% 药房酒类家居用品宠物店 网上购物 47% 玩具 39% 61% 28% 72% 汽车家居装饰 实线体上店 53% 逐步取代实体店购物 按照自己的方式购物 人们迫切希望回归实体店购物，这是不争的事实。虽然线上购物提供了便利，但根据所需购买的商品不同，购物者可能还是渴望出门亲自前往实体店选购。 即时需求（例如药品或化妆品）的商品以及较昂贵的商品（例如新沙发或豪华手提包，人们希望在买单之前亲眼看到实物）都促使消费者希望前往店内进行更多消费。 对于各种零售商销售的产品、品牌、制造商或型号都没有区别的日常用品（例如棒球棍或电视），消费者在线上与实体店购物之间的分布比率大体相同。 唯一不同的就是玩具店，在这个方面，网店已逐步取代实体店。 而在其他领域，消费者的关注重点甚至不在实体商品。零售商必须认识到，他们正在争夺消费者的消费与关注度，经过数年以居家为主的生活，消费者希望将钱花在体验方面。全球四成(41%)消费者计划在未来6-12个月内在实体商品与体验上花费相等的金额，四分之一(26%)的消费者计划用于体验的支出超过用于实物商品的支出。对于零售商来说，这既是阻碍，也是机遇。即将开启的旅行通常意味着需要购买新的衣服、鞋子、化妆品等。合适的营销举措可以帮助零售商抓住报复性旅行热潮的机会。 现金不再是主流 消费者不仅想要自主选择购物的方式和地点，还希望自主选择支付方式。在疫情的推动下，免接触支付开始盛行，这种趋势将会持续下去。借记卡和信用卡仍然占据主导地位，但接近五分之一的消费者(19%)现在更喜欢通过移动应用程序支付。只有2%的人在采用新的支付方式，如加密货币。 您更喜欢在实体店中使用哪些付款方式？ 在线上下单时，您目前期望的交货周期是多长？ 51% 信用卡/借记卡 23% 19% 4% 2% 现金 移动支付应用程序 数字钱包的二维码付款功能 数字货币（加密货币或比特币） 5% 9% 35% 40% 11% 当日1-2天3-5天一周超过一周 购物便利度 满足高预期 随着消费者继续选择线上购物、送货到家，人们对送货体验的期望也越来越高。全球约47%的购物者认为，收到商品所需的时间会影响他们的线上下单决定。下单后，买家希望尽快收到货品：40%的买家表示希望货品能在1-2天内送达，66%的买家表示精准跟踪物流动向非常重要。在线零售商应做好快速发货和实时更新订单状态的准备。 7/零售业购物者展望：2022年消费者研究 您通常会在多长时间内退货？ 立即 一周内 （一个月较内）慢 （经常忘很记少） 14% 8% 24% 54% 发货和退货 店内提货(16%)和路边提货(21%)的热度虽然有所上升， 但尚未达到让消费者放弃送货到家(56%)的程度。婴儿潮一代(66%)比X世代(57%)、千禧一代(54%)、和Z世代(46%)更青睐配送服务。 在退货时，近一半的人更喜欢在实体店退货(48%)，而选择将退货商品寄回门店的则比较少(29%)。大约四分之一(23%)的消费者选择将两种方式结合使用，并且对这两种方式的使用比率几乎相同。家有子女可能会影响这种偏好，有孩子的购物者(33%)比没有孩子的购物者(24%)更有可能选择邮寄退货。 消费者在退货方面也很高效。大多数(54%)的全球消费者会在一周内退货，而24%的消费者会立即退货，14%的消费者在一个月内退货。只有8%的购物者很少退货，常常彻底忘记退货。男性的退货速度比女性快，26%的男性会立即退货，而只有23%的女性会立即退货。是否有孩子似乎也对此有所影响，与没有孩子的消费者(11%)相比，有孩子的消费者(6%)忘记退货的可能性较低。 吸引和留住客户 数字渠道依然对购买行为有所影响 在消费者发现新优惠、产品和品牌方面，社交媒体继续发挥着更大的作用。2022年，在消费者如何从零售商处获得最具吸引力的报价和产品方面，社交媒体跃升至榜首(21%)。有趣的是，电子邮件紧随其后，比例为19%，高于2021年的10%，店内促销为15%（仍是主要竞争者，但低于2021年的23%）。 婴儿潮一代是促使人们迫切回归实体店购物的主要因素，他们将店内促销列为第二有吸引力的促销活动(21%)，仅次于电子邮件营销(22%)。许多客户希望获得全面的实体店体验，电子邮件营销和社交媒体在广告领域的激烈竞争中异军突起。哪些广告渠道不那么令人信服？互联网广告、品牌网站和电视。 您通过何种渠道找到零售商提供的最具吸引力的优惠和产品？ 在社交媒体方面，大多数消费者仍然青睐通过Facebook(26%)和Instagram(25%)来寻找有趣的新发现。YouTube(15%)排名前三，TikTok的受欢迎程度(14%)尚且不足以跻身三大平台。 哪些社交媒体/互动渠道最适合发现优质产品和促销活动？ 26% 25% 2% 2% 1% 0% 15% 14% 4% FacebookInstagramYouTubeTikTokWeChat SnapchatPinterest Reddit Metaverse 11% 无 更加引人入胜、参与度高的内容会引起年轻客户的共鸣，这印证了短视频的营销实力，也表明它将成为影响未来购物的主要渠道。超过半数的Z世代依靠Instagram(33%)或TikTok(22%)来了解自己错过的消息。同时，婴儿潮一代坚持使用Facebook(26%)，尽管有32%的人认为这些平台并不适合自己。 21% 19% 15% 12%11% 8% 5%5% 4% 有趣的是，尽管Metaverse近期热度颇高，但只有不到1%的消费者依靠此平台来 社交媒体电子邮件店内促销互联网 广告 品牌网站电视广告直邮其他短信 发现新产品。同样，网红的影响力也没有我们想象的那么大。尽管在过去几年中，网红营销有所增长，但只有12%的消费者表示，看到他们最喜欢的网红推荐产品是他们点击购买按钮的原因。 生活在繁华都市的人会寻求更个性化的服务，37%的小城市和大城市居民希望获得高度定制化的体验，而在郊区或农村地区消费者中，这一比例为20%。另外，有38%的有孩子的消费者显然在寻找减轻压力的方法，他们希望获得极具个性化的体验（相比之下，没有孩子的消费者的这一比例为25%）。 而20%没有孩子的消费者更喜欢不进行个性定制（相比之下，有孩子的消费者中选择此项的仅有8%）。 价值