连木成林：打通 Salesforce 云，助力企业释放非凡更大价值

IBM商业价值研究院|研究洞察 连木成林 打助通力企Sa业le释sfo放rc非e凡云价，值 IBM如何提供帮助 长期以来，IBM一直是Salesforce的客户，同时也是Salesforce的客户支持服务提供商。利用遍布全球的跨行业Salesforce顾问团队，IBM致力于助力客户优化Salesforce投资。IBM的Salesforce咨询服务团队融合强大的Salesforce与适当的战略、设计、集成和技术，助力客户打造智能化体验，推动大规模创新，把握增长机会，最终实现业务转型。我们旨在帮助客户进一步释放Salesforce的价值，打造更智能化的企业。如需了解更多信息，请访问：https://www.ibm.com/consulting/salesforce 40%。 创在每造个的平Sa均les收fo入rc方e许面可，打证通比未Sa打le通sforce云的组织要 摘要 打通云，突破孤岛掣肘。 Salesforce 在每个Salesforce许可证创造的平均收入方面，打通 建立良性的持续改进循环。 Salesforce云的组织要比未打通Salesforce云的组织 组织高 Salesforce云的 高40%。 打通Salesforce云的企业更加广泛地将Salesforce嵌入持续流程改进周期—比未打通Salesforce云的企业高33倍。 化优势。 加大力度推动转型战略并建立差异 打通Salesforce云的组织正在积极计划开展“统筹兼顾”或“总揽全局”的企业转型，其比例是未打通Salesforce云的组织的两倍。 一创小造部了分超组乎织寻通常过的打价通值。Salesforce云解决方案 S连a木les成fo林rce的平力台量： Salesforce是客户关系管理(CRM)软件的全球领导者。2021年，Salesforce的市场份额约为四分之一(24%)。相比之下，其四大竞争对手的市场份额总和仅为19%。Salesforce平台的全球客户数量已经超过150,000。1最重要的是，凭借庞大、不断扩充的云解决方案组合，Salesforce一直在快速适应不断变化的客户需求和市场动态。2 Salesforce致力于提供性能卓越的云端软件解决方案，涵盖销售、营销、商务、分析、数字体验、行业管理等诸多领域。凭借出众的“每许可证回报率”，每一款最新的Salesforce解决方案都广受市场追捧。不过，我们发现有一小部分组织通过打通Salesforce云解决方案实现了聚合效应，从而创造了超乎寻常的价值。 我们可以从大自然中找到“聚合效应”的启示—地球上最庞大的生物不是鲸鱼或大象，而是白杨林。从表面上看，一片白杨林似乎包含超过20棵不同的白杨树。而事实上，整个白杨林是由一颗种子发育而成，共享单一的地下根系，可谓单一的有机体。3 组织可以用类似的方式来思考Salesforce。每一个单独的Salesforce云都可以为其用户、公司和生态系统创造价值。而如果实现互联互通，这些Salesforce云就可以共享洞察，从而实现聚合效应，联合个体力量实现整体共盈。 那么Salesforce用户接受这样的理念吗？打通多个Salesforce云是一项标准实践吗？组织应当如何优化其Salesforce实施？为了探索这些问题的答案，我们针对全球11个国家/地区的1,100多家组织开展了一项调研。 本调研中出现了以下两类受访组织：“Salesforce各自为阵类组织”和“Salesforce连木成林类组织”。“Salesforce各自为阵类组织”已经在多个特定职能领域实施了多个孤立的Salesforce云，并正在探索将Salesforce平台扩展至整个企业的途径。“Salesforce各自为阵类组织”在所有调研受访者中约占半数(46%)。此类组织平均使用 8.9个Salesforce云，而“Salesforce连木成林类组织”平均使用8.5个Salesforce云。两者大致相同。 “Salesforce连木成林类组织”仅占调研受访者的12%，比例非常小。尽管这两类组织使用的Salesforce云数量大致相同，但“Salesforce连木成林类组织”在整个企业 内打通并整合了Salesforce解决方案，并利用更加互联的Salesforce功能创造了超乎寻常的价值。4 仅占少数的“Salesforce连木成林类组织”实现了出类拔萃的成果。“Salesforce各自为阵类组织”的每Salesforce许可证平均收入为260万美元，而“Salesforce连木成林类组织”的每Salesforce许可证平均收入则要高出40%。在当前的经济环境中，“Salesforce连木成林类组织”还将利用Salesforce最佳实践和流程改进来推动必要、及时的成本削减。最后，更多的“连木成林类组织”表示正在积极计划开展“统筹兼顾”或“总揽全局”的企业转型，其比例几乎是“各自为阵类组织”的两倍。 相比之下，使用多个Salesforce云但未实现互联互通的“各自为阵类组织”很可能会错失收入增长和转型的机会。本报告将探索打通Salesforce云可以实现哪些潜在效益，以及“各自为阵类组织”可以采取哪些具体行动来发展成为“连木成林类组织”。（请注意，另有42%的受访组织介于这两类组织之间，并在不同程度上兼具这两类组织的特征。请参阅第23页的“研究方法”部分。） 观点 本调研中出现了两类受访组织 Salesforce各自为阵类组织 –占受访组织的比例为46% Salesforce连木成林类组织 –正在探索将Salesforce平台扩展至整个企业–已决经方在案整个企业内打通并整合了Salesforce解 –占受访组织的比例为12% –已经在多个特定职能领域实施了多个孤立的 –平均使用8.9个Salesforce云。 Salesforce云 –利常的用更价值加互联的Salesforce功能创造了超乎寻 –平均使用8.5个Salesforce云。 使组用织”多很个可S能al会es错fo失rce收云入但增未长实和现转互型联的互机通会的。“各自为阵类 可收配入置增的长工作流和平台整合助力 请明确一个要点：打通和整合Salesforce云并不属于定制Salesforce云。Salesforce投入了大量时间和资源来发展可配置的工作流、智能和自动化流程，旨在为广大客户设计广泛适用的“最佳实践”。5Salesforce平台在使用上应尽可能符合其设计初衷，过度定制的系统很容易因无法满足最新需求而被废弃，从而产生高昂的成本。6不过，打通和整合Salesforce云则完全是另一回事（请参阅第7页的“观点：关键差异”）。打通和整合有助于增强Salesforce投资的功能和价值，同时优化Salesforce平台设计。 举个例子，一家全球医疗设备公司希望积极改善其关键产品类别的销售绩效。面对多个Salesforce云产生的杂乱无序的数据，该公司难以从数量众多的诊所和医院中筛选出高价值客户。此外，散布于多个系统中的数据也影响了ROI估算的准确性。 为解决此问题，该公司选择将其他企业信息源和Salesforce云数据整合到了SalesforceCRM中。这项战略为该公司带来了多项益处，包括明确目标细分市场中的客户需求、提高营销效率、部署集成ROI跟踪流程以及跨多个云平台实现数据统一。7 请于定明制确一Sa个le要sfo点rc：e打云通。和整合Salesforce云并不属 观点 关整键合差Sa异le—sforce云与到将Sa外les部fo数rc据e云整合 根据传统经验，整合对于Salesforce的成功至关重要。长期以来，Salesforce专家们一直警告说，不成熟的数据整合策略往往会阻碍组织进一步释放Salesforce云的价值。8对于许多组织而言，将来自独立企业系统（例如，SAPERP和Outlook等）的数据整合到Salesforce云是一种标准成功实践。 以孤立方式部署多个各自为阵的Salesforce平台也是一种很常见的方式。在本调研的受访者中，“各自为阵类组织”的比例达到46%。此类组织平均采用8.9个独立的Salesforce云。 打通和整合多个Salesforce云是一个有待发掘的机会领域。然而，仅有极少数的“连木成林类组织”成功把握了这一机会。根据IBM商业价值研究院的分析，这种“连木成林”的方式实现了出类拔萃的成果。 7 我们的研究反映了该公司的成功经验：大多数“连木成林类组织”能够提取平台洞察，建立更深层次的客户关系，并将客户需求和洞察转化为行动。从表面上看，数据还是那些数据。只不过，“连木成林类组织”在利用数据 方面更具创造力，能够用创新方式来洞悉机会、发现洞察以及识别需求缺口（见图1）。这种创造力并不是被动而为：与“各自为阵类组织”相比，更多的“连木成林类组织”预计能够将这些启示性洞察转化为行动。 图1 “数连据木方成面更林类具创组造织力”在利用 60% 39% 运用AI生成洞察 （高54%） Salesforce连木成林类组织Salesforce各自为阵类组织 发（现高新39的%机）会 61% 44% 59% 46% （高28%） 识别客户需求缺口 让我们进行一些更深入的思考。在每个Salesforce许可证创造的平均收入方面，“Salesforce连木成林类组织”实现了40%的超额回报（参见图2）。这是本调研中在 收入方面最重要的一项发现。组织可以利用Salesforce投资实现高额回报，并将这些资金投入到其他转型工作中，从而进一步增加整体收入—这样就形成了一种良性循环。 图2 在的每平均个收Sa入le方sfo面rc，e“ 许可证创造 Salesforce ~360万美元 连的超木额成回林报类。组织”实现了40% ~260万美元 连木成林类 Salesforce 组织 Salesforce 各自为阵类 组织 49%。 更时访多问的“Salesforce连木成林类组织”表示正在计划实 为阵类组Sa织le”sfo高rce数据，其比例要比“Salesforce各自 程效率，从而降低成本 运营整合可以优化运营并提升流 众所周知，Salesforce是一款CRM工具。而整合Salesforce云则有助于超越CRM的范畴，将Salesforce的影响力扩展至更广阔的企业运营层面。这种整合将为转型夯实基础，助力识别和优化面向整个企业的运营改进。 更多的“Salesforce连木成林类组织”表示正在计划实时访问Salesforce数据，其比例要比“Salesforce各自为阵类组织”高49%。而Salesforce最新发布的Genie解决方案开启了全新的可能性，让组织能够更加轻松、有效地汇集多个Salesforce解决方案的实时数据，实现多域整合。例如，当用户打开营销电子邮件后，网站上的个性化优惠也会立即发生改变。9另一方面，实时数据访问也带来了立竿见影的成效：四分之三的“连木成林类组织”认为Salesforce提高了其员工团队的工作效率（见图3）。值得注意的是，截至本调研完成时，Genie解决方案尚未发布。 图3 四提分高之了员三工的“团连队木的成工林作类效组率织”认为Salesforce 实际上，在打通和整合Salesforce云之后，组织的洞察力水平也将实现指数级提升。根据IBM商业价值研究院的分析，Salesforce整合带来了一项惊人的优势：更多的“连木成林类组织”表示将Salesforce嵌入到了持续流程改进周期中，其比例要比“各自为阵类组织”高33 倍。而这种做法有助于整个组织营造积极的持续改进文化 （见图4）。通过建立持续改进文化，组织高管可以带领团队走上长期降本之路。在当前严峻的经济环境中，这种成本控制能力尤为重要。 图4 33% 更将多Sa的le“s连for木ce成嵌林入类到组了织持”续表流示 程自为改阵进类周组期织中”，高其3比3例倍要比“各