消费者品牌点赞与网络对话（英）

消费者展示品牌如何爱? 消费品牌爱和在线对话 执行概要 自1995年亚马逊开始让客户发布产品评论以来，我们已经走了很长一段路。当时被认为是一场冒险的零售赌博-将产品评论交到客户手中-它激发了客户反馈和参与的革命，并于1999年通过Epinions，RateItAll和Deja更广泛地推出。 今天，通过传统和非传统渠道的在线评论仍然活跃起来。从OpenTable和 Zocdoc上的帖子到游戏平台等等，客户分享他们的 定期与品牌以及彼此之间的经验。评论用于从评估产品质量到选择服务的所有方面，具有关键的品牌影响力。 绝大多数客户不仅将他们的评论视为对体验的即时反应，而且将其视为对话-他们希望是双向的对话。客户发布评论是与品牌互动并帮助他人做出正确决策的一种方式。为 营销人员专注于建立品牌忠诚度和拥护，这不仅是好消息，而且是差异化的机会 。 Chatmeter最近发起了一项调查，以更好地了解消费者如何使用和感知在线评论，品牌可以做些什么来充分利用他们的评论，以及客户反馈的未来会怎样。 我们调查了1，369名消费者，他们都使用评论来帮助决策过程，其中94.5%的人在过去12个月内发布了评论。很明显，营销人员不应该回避在线评论提供的大量数据 ，而应该接受评论并利用技术，使品牌能够建立他们所寻求的竞争力。 当企业CMO和营销领导者正在认真研究什么将推动他们的营销投资回报率，评估要采用的技术，并在紧缩的经济中制定增长战略时，在线评论在影响底线的能力方面独树一帜。 该调查还研究了四个垂直行业的特定消费者行为和看法：零售,餐厅,医疗保健,金融服务.结果表明，不同行业的消费者期望和要求明显不同，对在线评论的信任度差异很大。至关重要的是，营销人员不要假设消费者行为是恒定的。 相反，营销人员需要确定那些推动在线评论信任、使用和参与的行动，以建立特定于其品牌和行业的品牌增长。 本报告重点介绍了反复展示潜在的在线评论。 品牌的爱和忠诚 客户通过一个双向对话 品牌信任 通过客户参与，并审查频率和真实性 品牌创新的见解通过渠道和技术 使用趋势 品牌的情报通过深深的倾听客 户反馈 很明显，营销人员不应该回避 在线评论提供的大量数据，而应该接受它并利用技术来建立他们所寻求的品牌竞争力。 品牌杠杆和增长的 关键机会领域： Chatmeter|消费者展示品牌如何爱? 值得注意的发现: 评论是日常决策的一部分:近89%的受访者使用在线评论来评估质量，超过67%的受访者将其视为决定购买什么的重要部分，并希望获得定价，功能，选项和质量等特定细节。 ●专家建议和影响力不会胜过同行评审：对影响者持健康的怀疑态度，37.5% 的人不信任他们。 评论还活着,在SM:继亚马逊（77%）和谷歌（62%）之后，社交媒体网站是最受欢迎的阅读和发布评论的地方，占51%。 ●推特被视为一个关键的通信通道:近25%的受访者在推特上对一家公司表示赞美或投诉。 回顾及时性很重要:超过56%的受访者认为，评论需要在过去一个月内发布才能相关;只有6%的人认为何时发布评论并不重要。 品牌可以与客户建立更好的关系：58%的人希望品牌承认他们的评论并快速解决问题，51%的人希望品牌更容易根据他们关心的因素（如位置、星级、产品功能等）搜索和过滤评论。 近 89% 的受访者使用在线评论来评估质量 超过56% 认为评论需要在过去一个月内发布才能相关;只6%相信及时性并不重要 。 客户想要 分享——和他们所做的。 好消息是，我们拥有在线提升这些的工具 和技术 谈话到战略残雪情报 提供本地和企业的影响。 1月 2月 3月 4月 ●当品牌解决他们的投诉时，客户可以原谅错误：76%的人表示，如果公司满足他们的投诉，他们会回去更新负面评论。 ●客户可以热情的品牌大使:74%很少离开在线评论的受访者会在获得出色的体验后考虑这样做。 消费者喜欢新技术:39%的受访者喜欢使用ChatGPT等技术获取评论信息的想法，超过39%的受访者 30%的受访者喜欢使用元宇宙获取评论信息的想法。 新评论频道出现:近13%的受访者使用Roblox等游戏平台或Fortnite等游戏进行评论，超过20%的受访者使用聊天工具。 58% 想承认他们的品牌 评论和迅速解决问题 更容易 51% 湾来 t麸皮搜索 ds, 和费尔 使 怪兽re 021 0 030 4 050 ews 6070 的受访者联通的 频繁或罕见的审查用户和海报:81.7%的受访者报告说频繁的用户在线评论的报告说他们是35.6% 频繁的海报。 方法 我們透過SurveyMonkey發出一項以消費者為中心的調查，目的是了解消費者對線上評論的行為。该调查获得了1，369份完整的回复，标准是在过去12个月内使用过在线评论。受访者回答了2023年1月8日收集的31个逻辑驱动问题。 目标人群由以下人口统计数据组成： ●年龄:18-60+ ●男:45.81% ●女:54.91% 受访者自我认定为频繁或不经常审查用户和海报：81.7%的受访者表示他们是 经常使用在线评论，而35.6%的人表示他们是频繁的海报。 在调查中观察到一种固有的偏见。完成调查的人更有可能精通技术，并且更有可能使用和留下在线评论。大多数人使用移动电话设备完成了调查。这不应影响在线评论用户不同加权使用级别的响应值。 建立品牌爱通过一个双向对话 好消息是，所有渠道的在线评论都为营销人员提供了与客户进行对话的机会 是发起者。更好的消息是，这些客户期望并重视您的回复。 品牌热爱和忠诚度是通过客户参与和响应能力在线建立的。客户寻求一种让他们觉得自己被倾听并且他们的声音很重要的关系。作为回报，他们可以而且将成为你最好的拥护者。 ●消费者往往使用评论。当被问及他们使用在线评论的频率时，81.7%的人认为是频繁的用户。令人震惊的是，88%的受访者表示他们使用在线评论来评估产品或服务的质量。 ●消费者希望并会奖励积极的品牌互动。76%的受访者表示，如果他们发布了负面评论，并且他们的评论令他们满意，他们会返回并更新他们的评论-另外11%的受访者会返回并删除负面评论。 ●评论受到重视，即使是那些不发布自己的人。绝大多数回复表示在线评论是有价值的，而只有35.6% 的受访者表示，他们经常发布自己的评论。 ●消费者希望通过在评论中提供有价值的信息来帮助他人。超过81%的受访者阅读和发布评论，因为它对其他人有帮助。 ●细节是很重要的。60%的受访者认为，公司对评论的回复和澄清他们问题的评论很有帮助。 ●伟大的服务推动更多的评论。消费者表示，他们通常会在与公司有过很好的体验（72.7%）而不是糟糕的经历（62.8%）时发布评论，或者当他们想认可超出预期的特定员工时（44.98%）。即使是自称没有海报的人也会考虑基于令人难以置信的积极体验（60.74%）发布 。 垂直的洞见:餐厅 68%的受访者在社交媒体渠道上查看餐厅推荐。 71%的受访者使用在线评论网站进行餐厅选择。 通过客户参与和审核频率建立品牌信任 和真实性 消费者对在线评论的信任由多种因素驱动，并且因行业而异。消费者将评论数量、及时性和详细信息视为信任等式的一部分。此外，尽管社交媒体影响者和行业专家崛起，但消费者对这些人物表示怀疑。 受访者曾经使用或发布评论的前三个地方是：亚马逊（76.63%），谷歌（62.24%）或社交媒体平台，如Facebook，Pinterest或TikTok（51.13%）。Yelp、OpenTable和Zocdoc等在线评论网站以45.87%排名第5，略低于公司自己的网站46.6%。 然而，用户通常更喜欢在线网站评论（70%喜欢或喜欢）而不是社交媒体评论（64%喜欢或喜欢）。 ●及时的评论是最可信的。超过50%的受访者认为，评论需要在过去一个月内发布，才能被信任为相关;不到6%的人认为审查的及时性并不重要。 ●细节,越多越好。包含特定详细信息（例如定价，功能，选项和质量）的评论被认为是有价值的（67.28%）。受访者（60.19%）在公司回应并直接解决问题或其他反馈时也发现了价值。 ●评论,越多越好。超过60%的受访者认为 在过去两个月内，至少需要6-10条评论才能建立信任并对决策产生影响。 ●激励导致更多的评论。海报表示，他们经常留下评论以获得奖励，例如优惠券，折扣代码或比赛参赛作品（44.13%）。 垂直的洞见:医疗保健 56%的受访者希望有更多关于医疗保健服务和医生的评论。 45%的受访者希望对医生或医疗保健服务进行11条或更多评论，以使评论得到信任并具有影响力。 利用渠道和技术使用趋势加速品牌创新 许多消费者是早期采用者，品牌需要意识到在线评论和客户评论正在迅速扩展到强大的新渠道。不到18个月前，ChatGPT还不存在，元维基还是Facebook，元宇宙还没有真正打到主流受众，TikTok才刚刚崭露头角。相比之下，我们的调查显示，消费者在Roblox和Fortnite上发布评论，并对ChatGPT和元宇宙可以为评论和整体品牌体验带来的东西表现出兴趣和赞赏。 品牌创新也可以以使评论帖子更容易、更方便的形式出现。这并不是说消费者不想发帖（只有10名受访者认为自己“从不发帖”），而是他们这样做的倾向可以通过技术来增加。 ●我喜欢我使用的网站，很大程度上是因为它们很容易：亚马逊、谷歌和在线评论网站是最受欢迎的使用和发布评论的地方。当被问及原因时，易用性是首要原因。 ●人们想要发布评论，但它需要简单方便。海报表明，如果很容易或方便，他们更有可能发布评论。 消费者喜欢创新：39%的受访 者喜欢使用ChatGPT等技术获 取评论信息的想法，超过30% 的受访者喜欢使用元界的想法 。 垂直的洞见:金融服务 43.5%的受访者希望有更好的方法来搜索金融服务提供商和顾问的评论。 此外，近50%的非海报用户由于相关性和便利性而没有发帖，15%的人表示他们没有发帖是因为他们不想下载应用程序。 ●消费者喜欢创新:39%的受访者喜欢使用ChatGPT等技术获取评论信息的想法，超过30%的受访者喜欢使用元宇宙的想法。近50%的人喜欢在传统的在线评论网站中拥有视频功能的想法。 ●年龄问题:与Z世代相比，X世代“非常喜欢”ChatGPT的概念几乎是Z世代的两倍 。与Z世代相比，X世代“非常喜欢”元界评论概念的人数是其两倍多。最令人惊讶的是，超过30%的X一代和千禧一代都使用游戏平台进行评论！ 此外，虽然只有11%发布评论的受访者发布了他们在TikTok上购买的商品的视频评论，但超过18%的18-29岁受访者发布了视频评论。 38%的受访者希望对金融服务提供商和顾问有更多的评论。 通过深入倾听客户反馈来展示品牌智能 消费者渴望分享他们的体验——无论是好的还是坏的。他们通过多种渠道分享一切，从他们吃了什么，买了什么，想到他们接下来要去哪里以及他们的财务顾问要说什么。除了星级和结构化的评级系统之外，消费者评论对于其他消费者和品牌本身来说也很丰富，体现在帖子、推文、视频和其他形式的交流中。 正如我们在之前的评论中看到的那样，游戏、ChatGPT和元界等新平台和技术将获得更多等待挖掘的客户评论。 麻省理工学院斯隆分校的一篇文章指出，大多数数据（根据多位分析师的估计 ，80%至90%）是非结构化信息，如文本、视频、音频、社交媒体等：一种巨大的未开发资源，有可能为知道如何使用它的公司创造竞争优势。对于营销人员，尤其是那些需要管理和挖掘多个位置的营销人员，具有品牌智能的位置CX平台至关重要。 ●客户评论到处都存在。超过20%的受访者使用聊天工具进行评论。超过38%的X世代使用过聊天工具，如iMessage，GoogleChat，Slack，What'sApp等。分享评论，而36%的人写了对公司的赞美或投诉，并通过短信，Slack或群聊