消费者品牌之爱与在线对话

消费者如何表达对品牌的热爱？ 消费者品牌爱与在线对话 更多报告请关注公众号：全球行业报告库 执行摘要 自1995年亚马逊开始让客户发布产品评论以来，我们已经取得了长足的进步。当时被认为是一场冒险的零售赌博-将产品评论交到客户手中-它激发了客户反馈和参与度的革命，并于1999年与Epinions，RateItAll和Deja一起发起了更广泛的革命。 如今，通过传统和非传统渠道的在线评论都很活跃。从OpenTable和Zocdoc 上的帖子到游戏平台，以及更多，客户分享他们的 定期与品牌以及彼此之间的经验。从评估产品质量到选择服务，评论都具有关键的品牌影响。 绝大多数情况下，客户不仅将他们的评论视为对体验的即时反应，而且将其视为对话-他们希望这是双向的。客户发布评论是与品牌互动并帮助他人做出正确决策的一种方式。对于 营销人员专注于建立品牌忠诚度和宣传，这不仅是好消息，而且是差异化的机会。 Chatmeter最近发起了一项调查，以更好地了解消费者如何使用和看待在线评论，品牌可以做些什么来充分利用他们的评论，以及当涉及到客户反馈时，未来会发生什么。 我们调查了1,369名消费者-他们都使用了评论来帮助决策过程，其中94.5％的人在过去12个月中发布了评论。很明显，营销人员应该接受评论并利用技术，使品牌能够建立他们寻求的竞争力，而不是回避在线评论提供的数据量。 在企业CMO和营销领导者正在认真研究什么将推动他们的营销投资回报率 ，评估要接受的技术，以及在紧缩的经济中制定增长战略的时候，在线评论在影响底线的能力上是独一无二的。 该调查还调查了四个垂直行业的具体消费者行为和看法：零售,餐厅,医疗保健,and金融服务结果表明，不同行业的消费者的期望和要求明显不同 ，对在线评论的信任也有很大差异。营销人员不要认为消费者的行为是一个常数，这一点至关重要。 相反，营销人员需要确定那些推动在线评论信任、使用和参与的行动，以建立特定于其品牌和行业的品牌增长。 本报告重点介绍了调查结果，这些调查结果反复展示了潜在的在线评论持有。 品牌的爱与忠诚 通过双向客户对话 品牌信任 通过客户参与，并审查频率和真实性 品牌创新洞察通过渠道和技术使 用趋势 品牌智慧通过深入倾听客户反 馈 很明显，与其回避在线评论 提供的大量数据，营销人员应该接受它，并利用技术来建立他们所寻求的品牌竞争力 。 品牌利用和增长的 关键机会领域： 振动计|消费者如何表达对品牌的热爱？ NOTABLEFINDINGS: 评论是日常决策的一部分：近89%的受访者使用在线评论来评估质量，超过67%的受访者认为在线评论是决定购买什么的重要组成部分，并希望获得具体细节，如价格、功能、选项和质量。 ●专家建议和影响力不会胜过同行评审：对有影响力的人有一种健康的怀疑 ，有37.5％的人不信任他们。 评论在SM上很活跃：在亚马逊（77%）和谷歌（62%）之后，社交媒体网站是最受欢迎的阅读和发布评论的地方，占51%。 ●Twitter被视为一个重要的沟通渠道：近25%的受访者在推特上对一家公司发表过赞美或抱怨。 审查及时性很重要：超过56％的受访者认为需要在过去一个月内发布评论才能具有相关性；只有6％的受访者认为何时发布评论并不重要。 品牌可以与客户建立更好的关系：58％的人希望品牌认可他们的评论并迅速解决问题，51％的人希望品牌通过他们关心的因素（如位置，明星 ，产品功能等）更容易搜索和过滤评论。 几乎 89% 受访者使用在线评论来评估质量 超过56% 认为需要在过去一个月内发布评论才能具有相关性；仅6%相信及时性并不重要。 好消息是，我们有工具和技术来提升这些 在线 对话到战略CX情报 同时带来本地和企业影响。 更多报告请关注公众号：全球行业报告库 JAN FEB MAR APR ●当品牌解决他们的投诉时，客户会原谅错误：76%的人表示，如果一家公司满足他们的投诉，他们会回去更新负面评论。 ●客户可以是热情的品牌大使：在很少离开在线评论的受访者中， 74%的人在经历了一段美好的经历后会考虑这样做。 消费者喜欢新技术：39%的受访者喜欢使用像ChatGPT这样的技术来获取评论信息，而且超过 30%的受访者喜欢使用Metaverse来获取评论信息。 新的审查渠道正在出现：近13%的受访者使用像Roblox这样的游戏平台或像Fortnite这样的游戏进行评论，超过20%的受访者使用聊天工具。 58% 希望品牌承认他们的 评论和快速解决问题 它更容易 51% wato t麸皮搜索 ds到和fil maketerrevi 0210 030 40 50 ews 6070 Methodology 受访者 自我识别为 频繁或不频繁的审查用户和海报：81.7%的受访者表示常客在线评论，而35.6％的人报告说他们是 频繁的海报 通过SurveyMonkey发送了一项以消费者为中心的调查，目的是了解消费者在在线评论中的行为。该调查获得了1369份完整的答复，其标准是在过去12个月中使用过在线评论。受访者回答了2023年1月8日收集的31个逻辑驱动问题。 目标人群包括以下人口统计数据： ●年龄:18-60+ ●男:45.81% ●女:54.91% 受访者自我认定为频繁或不频繁的审查用户和海报：81.7%的受访者表示他们是 经常使用在线评论，而35.6%的人报告说他们经常张贴海报。 在调查中观察到固有的偏见。完成调查的人更有可能在技术上精通，并且可能更有可能使用和留下在线评论。大多数人使用手机设备完成调查 。这不应影响在线评论用户不同加权使用级别的响应的价值。 通过双向对话建立品牌爱 好消息是，所有渠道的在线评论都为营销人员提供了参与对话的机会，客户 是发起者。更好的消息是，这些相同的客户期望并重视您的响应。 品牌热爱和忠诚度是通过客户参与度和响应能力在线建立的。客户寻求一种他们认为自己被听到并且声音很重要的关系。作为回报，他们可以并且将成为您的最佳倡导者。 ●消费者经常使用评论。当被问及他们使用在线评论的频率时，81.7 ％的人认为是经常使用的用户。惊人的88％的受访者表示他们使用在线评论来评估产品或服务的质量。 ●消费者希望并将奖励积极的品牌互动。76%的受访者表示，如果他们发布了负面评论，并且让他们满意，他们会回去更新他们的评论-另有11%会回去删除负面评论。 ●评论是有价值的，即使是那些不发布自己的人。绝大多数答复表明在线评论是有价值的，而只有35.6％ 接受调查的人表示，他们经常发布自己的评论。 ●消费者希望通过在评论中提供有价值的信息来帮助他人。超过81%的受访者阅读和发布评论 ，因为它对其他人有帮助。 ●细节很重要。60％的受访者发现公司对评论的回应是有帮助的，这些评论澄清了他们的问题。 ●伟大的服务驱动更多的评论。消费者表示，当他们对公司有丰富的经验（72.7％）与糟糕的经验（62.8％）时，或者当他们想要认可超出预期的特定员工（44.98％）时，他们通常会发布评论。即使是自我描述的非海报也会考虑基于令人难以置信的积极体验（ 60.74％）。 垂直INSIGHT:RESTAURANT 68%受访者在餐馆的社交媒体渠道上检查推荐。 71%受访者使用在线评论网站进行餐厅选择。 通过客户参与和审查频率来建立品牌信任 和真实性 消费者对在线评论的信任是由许多因素驱动的，并且因行业而异。消费者将评论的数量，及时性和细节视为信任等式的一部分。此外，尽管社交媒体影响者和行业专家的兴起，但消费者对这些个性持怀疑态度。 受访者曾经使用或发表评论的前三名是：亚马逊（76.63％），谷歌（62.24 ％）或社交媒体平台，例如Facebook，Pinterest或TikTok（51.13％）。在线评论网站，例如Yelp，OpenTable和Zocdoc，以45.87％排名第五，略低于公司自己的网站46.6％。 然而，用户通常更喜欢在线网站评论（70％喜欢或喜欢）而不是社交媒体评论（64％喜欢或喜欢）。 ●及时的评论是最值得信赖的。超过50％的受访者认为需要在过去一个月内发布评论才能被信任为相关；不到6％的受访者认为评论的及时性不重要。 ●细节越多越好。包括价格、功能、选项和质量等具体细节的评论被认为是有价值的(67.28%)。受访者(60.19%)在公司回复并直接回答问题或其他反馈时也发现了价值。 ●评论越多越好。超过60%的受访者认为 在过去两个月内至少需要发表6-10条评论，以建立信任并对决策产生影响。 ●激励措施导致更多的评论。海报表示，他们经常留下评论以获得奖励，例如优惠券，折扣代码或竞赛参赛作品（44.13％）。 垂直观察： HEALTHCARE 56%受访者希望对医疗服务和医生有更多的评论。 45%受访者希望对医生或医疗保健服务进行11条或更多的评论，以使这些评论值得信任并具有影响力。 利用渠道和技术使用趋势加速品牌创新 许多消费者是早期采用者，品牌需要意识到在线评论和客户评论正在迅速扩展到强大的新渠道。不到18个月前，ChatGPT还不存在，Meta仍然是Faceboo，metaverse还没有真正触及主流受众，TiTo刚刚进入自己的时代。相比之下，我们的调查显示，消费者在Roblox和Fortite上发布评论，并对ChatGPT和metaverse可以为评论和整体品牌体验带来的兴趣和赞赏。 品牌创新还可以通过使评论帖子变得更容易和更方便的形式来实现。并不是消费者不想发帖（只有10名受访者认为自己“从不海报”），而是可以通过技术来增加他们这样做的倾向。 ●我喜欢我使用的网站，因为它们很容易：亚马逊，谷歌和在线评论网站是最喜欢使用和发布评论的地方。当被问及为什么时，易用性是首要原因。 ●人们想发表评论，但它需要简单方便。海报表明，如果容易或方便 ，他们更有可能发表评论。 此外，近50％的非海报由于感知的相关性和便利性而不发布，15％的人表示他们没有发布是因为他们不想下载应用程序。 消费者喜欢创新：39%的受访 者喜欢使用像ChatGPT这样的 技术来获取评论信息，超过30%的受访者喜欢使用Metaverse的想法。 垂直观察：金融服务 43.5%许多受访者希望有更好的方法来搜索金融服务提供商和顾问的评论。 ●消费者喜欢创新：39％的受访者喜欢使用ChatGPT之类的技术来获取评论信息，超过30％的受访者喜欢使用Metaverse的想法。近50％的受访者喜欢在传统的在线评论网站中具有视频功能的想法。 ●年龄问题：最令人惊讶的是，超过30％的X世代和千禧一代使用游戏平台进行评论！ 此外，虽然只有11%的受访者发布了他们在TikTok上购买的东西的视频评论，但18-29岁的受访者中有超过18%的人。 38%的受访者希望对金融服务提供商和顾问有更多的评论。 通过深入倾听客户反馈来实现品牌智能 消费者渴望分享他们的经验-好的和坏的。使用多个渠道，他们分享一切，从他们吃了什么，他们买了什么，他们的想法，到他们下一次旅行的地方，以及他们的财务顾问所说的话。除了明星和结构化的评级系统之外，消费者评论还为其他消费者和品牌本身提供了丰富的细节，以帖子，推文，视频和其他形式的交流形式表示。 正如我们在之前的评论中看到的那样，新的平台和技术，如游戏、 ChatGPT和Metaverse将吸引更多的客户评论等待挖掘。 MITSloa的一篇文章指出，大多数数据（根据多位分析师的估计，80％至90 ％）是非结构化信息，如文本，视频，音频，社交媒体等：一个巨大的未开发的资源，有可能为那些想出如何使用它的公司创造竞争优势。对于营销人员 ，尤其是那些拥有多个位置进行管理和挖掘的营销人员，具有品牌智能的位置 CX平台至关重要。 ●客户评论无处不在。超过20％的受访者使用聊天工具进行评