消费者对数字家庭是否舒适 - 解码 2022 年数字家庭研究

是消费者舒适的 在数字家庭吗? 解码数字研究2022 TheCoyouaretcontrolsystemsandigityouaretcontrolsystemsandigityouarees 内容 关于这项研究03 关键见解是什么?04 详细的调查结果............................................................. 1.在动荡的世界中寻找价值072.以网络安全为重点12 3.不断发展的连接性和内容需求18 4.重新审视客户关系26 服务提供商的下一步是什么?32 02 关于这个研究 接受调查的国家 解码数字家庭基于为安永全球技术、媒体和娱乐公司进行的在线调查， 以及加拿大、法国、德国、意大利、西班牙超过20，000户家庭的电信（TMT）团队，瑞典、英国和美国。该研究每年进行一次，今年的研究于2022年2月进行。 该调查旨在帮助组织了解消费者对技术和媒体不断变化的态度以及家庭中经验丰富的电信-以及提供这些产品和服务的公司。 我们的最新发现侧重于COVID-19大流行的影响、生活成本危机、在线安全、不断发展的连接和内容需求，以及客户旅程。提供其他见解和分析 的是全球TMT团队。 bodutthissty03 关键的见解是什么? 当我们分析和评估我们的调查结果时-在所有国家和我们向家庭询问的所有数字产品和服务——几个 相关主题突出。 1.数字家庭2022年的要求和价值意识 对强大的连接性和获奖内容的需求仍然很明显。超过十分之四的家庭表示他们的互联网连接和电视/由于大流行，流媒体需求增加了，有趣的是 43%的人预计这些需求将继续下去。然而，生活成本危机是造成焦虑，超过一半的家庭担心他们的 宽带和电视提供商将提高每月订阅费率，超过十分之四的人担心他们已经付出了太多或不提供最好的交易。 尽管对价值的担忧，但家庭仍然想要新的和更好的经验。共有37%的人表示公共卫生危机使他们 对发现新的数字体验更感兴趣，四分之一的人 对沉浸式互联网体验的新可能性持开放态度，例如元宇宙。此外，随着家庭意识的提高 对于全球可持续性挑战，服务提供商必须考虑其绿色凭证。调查显示，39%的受访者不认为 连通性和内容提供商在应对气候变化方面做得足够多变化和可持续性。 2.许多消费者如今房主希望将其缩小接触网络世界 虽然大流行推动了数字连接和内容需求， 许多消费者正在寻求缩小他们在网络世界中的曝光率。我们的调查结果显示，34%的人表示他们计划减少时间随着COVID-19之后社会恢复正常，他们在网上消费大流行，而33%的人计划将支出从连接中转移出去和内容和其他类别。此外，超过20%是 有兴趣减少音乐和视频流媒体平台的数量他们使用，以及他们拥有的连接设备数量家庭。有趣的是，需求增幅最大的国家 自大流行以来——加拿大、意大利、英国和美国——也携带最大的裁员的风险。 60% 是关心他们的宽带供应商增加 每月的价格支付。 27% 减少感兴趣吗音乐和视频 他们使用流媒体平台。 Whtrethekey我nsghts? Whtrethekey我nsghts? 05 3.在线健康和有害内容至关重要问题,尤其是年轻的用户 公共卫生危机加剧了而不是缓解了先前存在的危机对数据泄露的担忧，40%的消费者表示他们更多比以前担心他们个人数据的隐私，与 20%的人比以前更愿意分享他们的个人数据大流行。服务提供商也应注意健康 年轻用户最关心的挑战是47%的受访者 25岁以下的人经常想到使用互联网对互联网的负面影响 他们的幸福。如果他们不这样做，其他实体很可能会进行干预以确保在线体验更加积极。我们的报告显示，59%的人觉得 政府和监管机构应采取更多措施打击有害内容，47%的人同意互联网应该受到非常严格的监管以限制人们可以访问网络。 4.家庭正在超越传统宽带包 连接和内容的捆绑包是消费者的支柱 为他们的家庭购买数字体验。但是，他们在这里的需求是改变。一半的家庭可能会采取额外的隐私或 安全功能作为其宽带套餐的一部分，而三分之一的人会可能会增加智能家居、公用事业服务和家居等服务 工作功能（如果可用）。这些增强功能表明了一种演变超越更传统的电视和移动服务“附加”。事实上 越来越多的家庭（29%）表示购买的好处 他们不清楚来自同一提供商的宽带和电视。搭该家庭愿意将固定宽带换成移动设备 宽带连接和很明显，消费者对理想的包是新的方向发展。 59% 觉得政府和监管机构应该做更多的打击有害的内容。 51% 可能会去吗宽带包 包括额外的隐私或在未来的安全特性。 TheCoyouaretcontrolsystemsandigityouaretcontrolsystemsandigityouarees 5.随着用户考虑服务，竞争加剧供应商的信任和价值凭证 众多产品和服务供应商正在争夺市场份额在消费者支出面临压力的时候，家庭钱包。 我们的调查显示，对不同类型的服务提供商的态度 因年龄和国家/地区而异。总体而言，宽带和公用事业提供商得分较高作为感知的数据保管人，但他们的领先优势在年轻群体中蒸发 —移动运营商和流媒体电视平台提供商最受信赖 在25岁以下的用户中。家庭对物有所值的看法也各不相同在国家一级。流媒体平台通常享有 相对于付费电视提供商的优势，但这种优势在法国最窄 和西班牙。与此同时，宽带和移动提供商的得分往往超过。物有所值的内容提供商-但在加拿大并非如此 或美国。这些差异突显了本地市场的重要性的看法是,现在和未来。 6.复杂性、混乱和信心有限造成痛苦的客户旅行 当服务提供商考虑如何最好地满足不断变化的需求时，积极的客户互动至关重要。然而，与客户的关系是 不是全部。消费者难以做出有效的选择，复杂且无差别的价值主张是三分之一的痛点 家庭。即使是介绍性优惠也会产生好坏参半的结果：超过一半（53%）说这些报价在他们的供应商选择中发挥了作用，但几乎同样多的人说它们使得很难确定谁提供最佳价值。安装和 配置服务——无论是宽带、电视应用程序还是智能家居——也是令人头疼的是，年轻客户更容易暴露。当消费者 购买服务或寻求支持，许多人回避数字渠道。它显示42%的人去实体店购买移动计划，并且 超过一半的人更喜欢使用呼叫中心进行宽带支持。缺乏信心和理解表明需要与呼叫中心座席交谈 和商店助理，这阻碍了自助服务的更多使用。 最可信赖的服务提供商维护个人资料: 1.公用事业公司 2.宽带供应商 3.移动运营商 4.智能手机制造商 5.流媒体电视提供商 48% 相信介绍了很难成功这宽带包 代表了最佳值。 Whtrethekey我nsghts?06 TheCoyouaretcontrolsystemsandigityouaretcontrolsystemsandigityouarees 1 DetileDsureyf我nDngs 寻找价值 在一个动荡的世界 07 数字家庭在不确定的时期 今年数字家庭报告的调查结果是在大流行消退的背景下进行的。 它们还发生在生活成本迅速上涨的时期，对家庭支出造成了巨大压力。这会产生一些有趣的结果。例如，数字需求已经上升。但另一方面，还有消费者越来越愿意缩小他们的数字世界。此外，许多家庭担心 他们为内容和连接支付了过高的费用，并担心未来价格会进一步上涨。因此，提供者必须在不确定性加剧的时期让客户放心。 由于大流行，数字需求上升，许多家庭接受新体验 调查显示，37%的家庭受访者对发现新的数字更感兴趣 大流行带来的体验，26%的人表示对沉浸式互联网体验感兴趣，例如元宇宙。这种接受性在年轻家庭和意大利（47%）等国家最为明显，西班牙(44%)和美国(44%)。 图1：大流行对连接和内容需求的影响 51%51% 48%48% 49%49% 44%42% 42% 43%44% 46% 43% 35% 37%35% 32%31% 平均 加拿大 法国 德国 意大利西班牙瑞典 英国 我们 %的人认为互联网连接需求因大流行而增加 %的人认为他们的电视和流媒体需求因大流行而增加 图2：消费者对新数字体验的接受度 49% 50% 43%43% 44% 37% 36% 35% 26% 28% 23% 22% 13% 6% 所有年龄18–24岁25–34岁35–44岁45–54岁55–65岁66岁+ %的人认为大流行使他们对发现新内容更感兴趣和连通性的经历 %会对沉浸式互联网体验感兴趣 Theserchforluenv一个voltileworld08 Theserchforluenv 一个voltileworld 09 可持续原则正在塑造数字家庭，消费者想要更多从服务提供商 可持续原则现在塑造了消费者与技术、连接和内容的关系。例如 29%的人认为连接和内容提供商没有在其包装中提供足够的可持续选择，39%的人认为不要以为服务提供商在应对气候变化和可持续发展方面做得还不够。服务提供商 有效的可持续发展计划将受益：超过三分之一的家庭准备支付更多费用可持续发展的产品。 图3：消费者对服务提供商可持续实践的态度 所有年龄 39% 29% 18-24年 46% 37% 25-34年 47% 38% 35-44年 43% 34% 45-54年 36% 27% 55-65岁 34% 22% 66年 32% 19% %不认为连通性和内容供应商是尽力解决 气候变化和可持续发展 %感到他们的宽带供应商 没有提供足够的可持续的选择 超过三分之一的家庭准备支付更可持续的产品。 生活成本危机使家庭面临压力 许多家庭已经表示担心他们的服务提供商没有采取足够的措施来使他们获得最佳价值交易，宽带客户平均比移动用户更敏感。家庭比例上升（45%） 还担心他们为不看的内容支付太多费用。此外，超过一半的家庭担心他们的宽带、流媒体或付费电视提供商将在高压时期提高每月订阅价格关于家庭支出。这些担忧在北美和欧洲都很常见——尽管德国 与其他国家的家庭相比，瑞典家庭不太可能发出焦虑信号。 图4:家庭担忧价格上涨 60% 是关心他们的宽带供应商增加每月 他们付出代价。 是关心他们的流或付费电视供应商增加了 55% 每月的价格支付。 尽管大流行的习惯将持续存在，但三分之一的家庭愿意缩小规模他们的数字世界 随着社会在多年的封锁期和行动受限后重新调整，消费者正在权衡他们的需求往前走。令人鼓舞的是，43%的人同意他们形成的连接和内容需求 在大流行期间仍在继续——只有不到五分之一的人不同意这种情况。然而，实质性的部分家庭愿意缩小他们在数字世界中的敞口——无论是在减少支出方面 在线时间或将花费的时间从连接和内容转移到户外休闲体验。不止一个 四分之一的人有兴趣减少他们使用的流媒体平台的数量，而五分之一的人对减少他们家中连接设备的数量。 图5：家庭减少接触数字和在线的意愿 34%33% 27% 21% 计划减少 计划减少 感兴趣的减少 感兴趣的减少 时间 量花在 音乐的数量 设备的数量 网络社会 连接和 和视频 连接到 恢复正常 内容以 他们使用平台 在家上网, 在户外上花更多的钱经历 Theserchforluenv一个voltileworld10 波动性挑战：需求水平较高的国家往往承载更高的需求裁员的风险 在考虑自大流行开始以来消费者需求如何演变时，出现了一些有趣的趋势在国家一级。报告公共卫生期间需求增幅最大的国家的家庭 危机证明，人们最感兴趣的是减少在线时间以及减少或集中数字支出。需求增加与对缩小规模的兴趣增加之间的这种正相关关系突显了消费者态度本质上是不稳定的。服务提供商应注意这些复杂的需求方力量，了解对数字化需求的增加不一定是永久性的——而且转换要求很高 消费者成为满意和忠诚的客户仍然具有挑战性。 图6：疫情和疫情后对数字需求的看法 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 意大利加拿大英国我们西班牙法国德国瑞典 Theserchforluenv 一个voltilew