格物致知2022论坛：内卷时代，生意如何破圈

内卷时代，生意如何破圈 刘立丰 2022.9 中国人口大概率很快将进入负增长阶段，中国即将进入高收入国家行列 2016-2021中国人口总数及自然增长率2000-2021中国人均GDPV.S世界人均GDP（USD） 141500 141000 140500 140000 139500 139000 138500 6.53 5.58 3.783.3 8 6 .45 1 2 4 0 2 .34 14000 US$12,556.33 US$12,262.93 12000 10000 8000 6000 4000 2000 138000 0 201620172018201920202021 总人口数（万人）自然增长率（‰） 0 ChinaWorld 数据来源：https://data.worldbank.org/ 疫情反复，全国GDP增速放缓 全国GDP增速 18.30% 3.10% 4.80% 6.40% 7.90% 4.90%4%4.80% 0.40% 2020年Q12020年Q22020年Q32020年Q42021年Q12021年Q22021年Q32021年Q42022年Q12022年Q2 -6.90% 内卷时代，企业最重要的课题是做好存量挖掘–用户为王 存量挖掘：核心是 用户全生命周期价值的提升 这是破圈的不二选择 提升用户LTV给企业带来的益处 1 用户的满意程度更高； 2 用户会购买我们更多的服务及产品； 3 4 5 有更多的用户推荐产品和服务给他的朋友圈的用户；抱怨和贬损的用户可以得到有效的疏导和管理； 企业的营销和客户成功的投入的回报会更高。 用户体验数字化运营会碰到的误区 误区一： 认为用户私域流量运营，不能很好地解决拉新问题 •流量红利消失，广告获客效果会大打折扣，薅羊毛式的获客活动对企业的品牌资产损失巨大，也会使真正有价值的用户敬而远之； •通过对现有用户的高质量运营，通过口碑的传播， 会裂变出新的高价值用户。 误区二： 认为提升用户LTV没那么重要 •存量经济时代，企业无法通过流量红利增加营收； •通过薅羊毛来的流量质量不高，无法给企业增加营收，ROI很低； •提升用户LTV是内卷时代的不二选择。 误区三： 认为用户资产增值不太依赖于用户体验管理 •体验管理产生的价值不仅仅是满意度考核； •没有好的用户体验，就谈不上用户资产增值； •用户更好的体验，会有更强劲和持久的动力高频使用产品和服务。 误区四： 依赖行为数据，忽略态度数据 •稳定的用户忠诚是用户态度和行为上的双重认可和忠诚，而态度上的变化通常先于行为上的变化。 •消费者先变心而后走人，战败后再挽回用户是很难 的。 •如何洞察用户心智，根据用户心智变化背后的成因，结合行为数据，精准找到干预的办法是重中之重。 认为不好吃认为不好用认为不好 不会购买不会使用不会花钱 态度行为 误区五： 认为体验管理只适合服务型企业不适合产品型企业 所有的生意，在用户主权时代都会回归到本质，即满足用户的体验需求，变成用户运营的生意。 •服务类的生意当然是用户运营的生意； •产品类为主要交付物的生意，因为用户触 点的可数字化也变成了用户运营的生意。 而用户运营的基石是体验管理。 用户主权时代，内卷时代，从了解用户心智开始 •在公域流量中，无论是与电商平台、社交平台或传统渠道合作，最有效增加企业和平台方博弈的能力的办法，是对用户心智的透彻和及时理解。 •只有理解了用户的心智才能够更好地打造产品力和品牌力。 Ipsos益普索服务线 市场策略及消费者理解 解读市场和用户，制定市场、产品组合和渠道策略，提供行动方案 品牌健康追踪 创新研究 战略咨询 激活品牌在新时代消费者心目中的价值 全流程帮助挖掘、初选、优化和预测有关创新、产品和包装的商业潜力 我们为客户实施强有力的成长、市场、品牌及创新战略的能力，获得广泛认可 创意评估 覆盖创意全流程，帮助客户通过创意优化实现商业目标 商务咨询 立足·竞争·增长 我们相信，知识赋能组织，创造机会实现增长 企业及领袖声誉 助力打造企业和领袖声誉，促进企业基业长青 定性 解读人际互动；源于生活，还原生活 社媒资讯分析医疗健康 充分调用消费者产生内容 （UGC）的力量 提供从早期战略到产品上市和表现优化的整个商业生命周期的关键业务决策支持，为制药、医疗、生物企业等提供服务 Ipsos益普索服务线 用户体验 通过对用户的行为、体会、及情绪等研究，来帮助创造并改善用户体验 神秘客 确保顾客在全接触点和全渠道上，获得企业的体验承诺，帮助企业实现健康、可持续的利润增长 新车诊断 从早期概念，到上市前后的新车测试、使用测试来帮助研发正确的产品创新和服务 受众分析 质量管理 实时跟踪质量问题，预测顾客反馈，帮助减少售后服务成本、设计更好的产品并改善用户体验 通过颠覆性创新和以人为中心的解决方案，延展受众测量的足迹，帮助客户实现利润增长 零售与消费者洞察 帮助测量、跟踪和提升营销和销售效果，以增加市场份额和销售量 公众事务 公共事务，舆论和社会研究专家 营销组合建模 评估营销投资表现，优化营销支出 客户体验管理数据采集 帮助企业提高客户体验管理的投资效率，降低客户流失风险、提高存量客户的钱包份额、拉动品牌口碑、优化运营效率 智能设计调查，通过各种方式，快速接触全球真实消费者，以最佳方法帮助客户快速分析数据并得出准确结论。 如何做好体验驱动的用户数字化运营？ 用户体验管 理（CEM） XO融合和算法引擎 用户触点运营（CJO） 通过对用户体验数据全面、实时的采集，为企业针对用户的行为背后的态度或动机进行干预或引导提供了可能，同时避免对用户的过度干扰。 体验数据（X）和行为数据（O）融合的算法帮助企业找到用户态度背后的动机，挖掘用户行为的动因，从而更有效的提升NPS和ROI。 以改善用户体验为目标，结合数据智能算法，以提升用户全生命周期价值为目的，对用户享受服务的全流程，或使用产品的全过程的体验进行智能化的干预和引导。 数皆智能：中国领先的用户体验提升智能运营平台 用户体验监控 CEM 用户体验提升 CJO XO融合和算法引擎 融合多源数据，借助算法引擎，依靠智能化平台，提升NPS，优化营销和客户成功预算ROI,从而提升用户全生命周期价值 结语 •主流的商业模式正在从红利扩张模式转向精细化运营模式。 •这个新时代是用户主权的时代，商业回归本质，即真正以用户为中心，真正满足用户的内在需求。 •公域中，理解用户心智是商业决策的基石，也能增强与平台方合作的能力，提升企业的品牌力和产品力。 •建设私域流量用户运营平台，提升用户体验，提升NPS，提高营销和客户成功预算ROI，可极大 地提升用户全生命周期价值。 •通过品牌力、产品力、体验力的提升，做到基业长青。 “刘立丰”微信公众号 “刘立丰”新浪微博 lifeng.liu@ipsos.com