联络中心人工智能的未来

本报告研究了人工智能在联络中心的作用以及其对客户体验的影响。随着联络中心在数字化和虚拟化世界中的发展，人工智能正在重塑客户服务世界，并从根本上影响了联络中心的运作方式。报告调查了从现在到2025年人工智能增长的关键驱动因素和预期，包括预计的投资增长、重新构想的客户旅程，以及人工代理和员工在为客户和组织提供价值方面的作用。报告发现，虽然大多数CX专业人士认识到人工智能在联络中心推动积极客户体验和运营效率方面的重要性，但组织仍在努力以真正变革的方式部署人工智能。此外，人工智能实施仍然存在挥之不去的障碍，包括工具成本、对IT部门的依赖和较长的价值实现时间。报告预测，到2025年，组织将更多地投资于人工智能能力，自动化将推动运营效率和客户体验，人工智能将通过提供更快、更准确和可扩展的服务来满足客户期望，以及人工智能将改变联络中心提供价值的方式。