ChatGPT 和未来的联络中心

TALKDESK电子书 介绍 我们一开始有一个巨大的转变品牌将提供客户服务。生成式 预训练转换器（GPT）大型语言模型(llm)仅次于ChatGPT和一些其他的生成的人工智能系统会像火箭 呼叫中心的燃料。 但受益的不仅仅是对话式人工智能。联络中心内涉及的任何互动 语言可以增强 生成式AI——意图检测、实体提取、情绪分析、编校、总结, 分类,等等。我还希望看到这些 llm做出重大的影响的知识 和过程,然而,品牌 自信地使用生成AI创建安全和引人注目的客户体验。 这是一个非常激动人心的时刻为客户服务。 本RIGBY 这些法学硕士在大量管理，内容制作，质量方面接受过培训高级副总裁,全球主管产品 的文本,可以保存一个完整的对话 一个人,没有额外的training-introducing虚拟代理的全新复杂程度 和机器人,同时使它们更快的部署。 管理和对外销售。 组织存在一些潜在的陷阱 需要注意的。毕竟,这是一个新的和强大的技术,需要治疗 谨慎对待。正确的保护措施 &工程:人工智能,自动化和劳动力,Talkdesk 表的内容 即会话人工智能04 二世。人工智能06 分析 三世。知识管理和内容生产07 四、质量管理09 诉路由和编配10 第六,呼叫中心代理的角色11 结论12 术语表13 即会话人工智能 在会话中AI,GPTllm 可以提高虚拟的准确性和流利吗代理和聊天机器人,让他们来处理更为复杂和微妙的对话。 他们可以生成个性化反应根据用户的具体利益 和偏好,或检测和响应 适当地讽刺和幽默。多语言已经彻底改变了 llm,他们可以在许多表现良好 GPTllm也有助于减少 训练数据构建对话所需的人工智能系统接近于零,因为他们的训练 如此巨大。这些模型已经知道如何去做对几乎任何话题交谈流畅。 语言甚至跨语言在相同的任务。 Talkdesk自动化概述 的每一个电话,聊天,短信, 大多数客户服务或电子邮件代理将写的总结 相互作用,然后从列表中选择预设的性格描述 outcome-e.g。“演示计划” 或“满意服务”,等等。 这些总结,或者调用后工作(联队),为下一个特工是关键可能有一个后续的谈话吗相同的客户。而不是 通过前面慢慢地滚动谈话记录,新 代理可以快速阅读笔记以前的代理和立即 与客户接触。 Talkdesk自动化概述由一个GPT的语言模型并自动总结了 重点客户的互动并选择合适的客户性情。数据填充在笔记中,代理可以 审查并做出改变。然后 在点击一个按钮,所有的联队到下一个是完成,代理 客户和干净的数据已经准备好了进行分析。 它还可以总结最好行动点格式,清单可操作的项目建议下一步代理同意 客户解决他们的情况。 二世。人工智 大能多数云分联络中心析在分析结构化数据方面都做得很好。 但是，对非结构化数据（如成绩单）的分析仍然是一个挑战。 很少接触中心做得很好。 然而，GPTLLM在处理和分析大型 非结构化数据量，包括语音通话、聊天记录和社交媒体交互。 GPT模型还可用于分析来自多个来源的数据，包括客户互动、销售数据和客户反馈 识别客户沟通中的新模式和趋势。最终结果是分析师可以提出新的数据问题-这些问题数据集还没有准备回答。 以前的购买 三世。知识管理和内容生产 存储、检索、创建和应用知识的能力 在各种客户服务环境中，变得更加容易。 来自客户互动、员工培训的信息资料、公司文件可自动 由GPTLLM捕获并存储在知识库中员工和客户可以轻松访问。 他们还可以自动检索相关信息在客户交互期间从该知识库 并确保它是代理访问的前端和中心。 如果你还没有听说过，GPT模型和生成AI是非常擅长创建内容。输出的质量 取决于输入的质量，但模型可以 用于创建博客文章主题，社交媒体文章，电子邮件营销活动和培训材料等。 人工智能呼叫中心的伦理 任何公司考虑使用GPT和模型 联络中心的生成式人工智能应该意识到的伦理问题和考虑过程 将帮助确保安全的和积极的客户的经历。 1。透明度 顾客有权利知道他们的 相互作用是由人工智能。如果客户相信他们是人类,后来跟一个 发现他们说话聊天机器人,示例中,它可能侵蚀信任公司损害顾客与品牌的关系。 充分披露客户时是至关重要的聊天机器人设计和虚拟代理。 2。偏见 另一个伦理问题是潜在的偏见反应的聊天机器人和虚拟代理。GPT模型训练大量的文本 数据,这些数据可能的风险 在某些方面有偏见。例如,如果一个自动质量审查言论支持一个模式 另一个,这可能会导致不平等的待遇的代理,导致歧视。 3所示。数据安全 与任何软件系统处理个人 可识别的数据,数据流经LLM的需要保持端到端加密,在休息,并遵循所有数据隐私注意事项使客户的数据安全。 4所示。真实的输出 另一个伦理问题是潜在的GPT模型来产生幻觉或答案 这可能不是真实的,但这些转达选择在一个令人信服的事实。 5。裁员 最后，还有对失业的担忧。 随着越来越多的公司转向基于ai聊天机器人 ChatGPT，存在人类联络中心的风险代理可能会失去他们的工作。公司必须考虑,自动化可能的影响 在员工和采取措施减轻 负面影响，特别是想象新的与大部分的机会更好的服务日常工作的自动化。 四、质量管理 人工评估的日子已经过去了。除了偶尔抽查, 没有理由去做了。 模型还可以用于创建交互式培训模块的代理模拟真实的客户交互。 这可以帮助代理商发展他们的技能在一个安全的、低压环境、领先在工作中更好的性能。 如前所述,GPTllm即可 分析通话记录和聊天记录以识别 趋势和需要改进的地方。这将有助于联系中心优化他们的核心业务 和提高整体性能。 诉路由和编配 如果您在设置呼叫、电子邮件、聊天和短信路由方面遇到困难， GPTLLM将使它变得容易得多。而不是主动在IVR中构建流程，您只需告诉系统，“当 有人打电话询问与“批发订单”有关的东西， 将它们路由到XYZ队列。如果我们在工作时间以外，路线他们到语音信箱。GPT模型将能够弄清楚如何 做所有后端。 注入GPTLLM的IVR系统也将能够了解可用座席的技能并路由客户 实时查询最合适的代理商。这将有助于优化路由并提高联络中心运营效率。 第六,接触的作用中心代理 借助GPT驱动的联络中心，几乎所有传入的联络中心请求将首先由自动化系统处理。 这个自动化系统将进行简短的对话与客户一起了解他们的问题并踢解决过程。 1。训练有素的特工处理的2。指导代理商监督团队 最复杂和empathy-needing对话(即。20%的调查 没有自动)。 的机器人,让他们重回正轨他们有问题。 在分类之后，自动化系统将尝试解决多达80%的客户服务查询。因此，联络中心座席可能会分裂分为两个截然不同的角色: 转向代理将是一个新的角色。数十个对话同时发生 -通过语音、电子邮件、短信、聊天和WhatsApp-在客户和机器人之间，机器人可以偶尔需要帮助来理解查询。然后，代理将“引导”该 对话回到正轨，在极少数情况下，可能不得不接管对话。 结论 我们敢打赌，我们将继续对如何感到惊讶 GPTllm和生成AI将影响呼叫中心。当我们回顾5年后,今天我们所做的 看起来像秒表和导航系统去年的。 我们在这电子书是第一章的故事。第二章是什么 当我们开始建立联系时，世界的样子中心系统使用生成人工智能的核心。联络中心对成功的重要性 品牌的从来没有更高。 y Glossar ChatGPT是一个聊天应用程序,它可以容纳一个类人讨论任何话题。 它是由一家名为OpenAI的营利性创业公司构建的，已收到重大投资 从微软。 深度学习技术是一类人工旨在学习和学习的智能算法 从大型中提取复杂的模式和关系 数据集，并且可以应用于各种任务，例如图像和语音识别,自然语言 处理和决策。 GPT代表生殖pre-trained变压器。它描述了一系列大型语言模型，被训练在大量文本数据使用吗 无监督学习技术。ChatGPT目前由GPT-4。 生成的人工智能指的是一类人工 可以生成专注于启用的人工智能的智能技术和模型新的原始数据，如文本、图像和音乐。 训练生成模型以生成新数据类似于数据的训练。 大型语言模型是一个深度学习技术,生成AI使用生成 新数据。 大型语言模型是人工智能模型,在大量训练 文本数据。这些模型可以处理和理解自然语言,允许他们 执行一系列的自然语言处理任务,如语言翻译、文本 总结和文本完成。 自然语言处理(NLP)是一个分区计算机来理解、解释和生成 人类语言的方式是准确的和有效的。 无监督学习是一个类别的机器吗涉及查找模式的学习算法 和数据集内的关系，而不使用 标记数据或来自人类的明确反馈。 AI-powered客户体验解决方案 +1(888)743-3044 优化客户最关键的客户服务流程。我们的创新速度、垂直专业知识和全球足迹反映我们致力于确保企业能够在任何行业和任何渠道提供更好的体验， 从而提高客户满意度并加速业务成果。 我们AI-powered客户体验解决方案 www.talkdesk.com©2023谈话台公司在全球范围内保留所有权利。未经Talkdesk，Inc.书面同意，严禁未经授权使用，复制或修改本文档的全部或部分内容。