CCW 特别报告：用于联络中心的人工智能

客户联系周数字 2022特别报告系列 人工智能呼叫中心 作者:布鲁克(merrillLYNCH) 由: 特别报道:人工智能呼叫中心 有见解的 安东尼奥•冈萨雷斯 高级经理、行业研究与见解Talkdesk 介绍 人工智能已经改变了呼叫中心——领先公司依赖于先进的技术 优化、迭代和改善体验。跟 有效的数据和战略到位，公司可以利用AI的优势来简化运营和 便于更直观,个性化支持。 然而,实现人工智能的道路没有简单。组织已明显放缓 他们采用自动化，因为他们与抑制发展的遗留系统。有效的实施需要集体确定优先事项组织和致力于真正的创新和增长。 人工智能有可能将联络中心转变为最大限度地提高效率和收入来源授权代理承担更多。当我们的头进入新的一年，企业必须专注技术投资可以扩展联络中心的工具 成功业务,而不是禁止。 客户联系周数字 通过利用人工智能，公司可以提高参与度，提高效率，提高质量。此报告 将涵盖人工智能技术的好处，并提供看看当今最紧迫的用例。它还将 突出显示AI类别中的特定资源以确保组织优先考虑最实用的事项成功的自动化工具。 《数码|CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL。COM|2 高级人工智能实现挑战 人工智能的有效实施依赖于组织一致性。确保整个 业务转型 运营和优先考虑长期成功 这项技术至关重要。任何形式的断开连接都可以预防,不仅无缝实现,但是 自动化的持续进步。正是这种犹豫这阻碍了公司实现全部目标 人工智能的潜力。 当被问及人工智能是否值得炒作时，CCW数字研究的比例接近50/50。挖掘时 在这种情绪的更深层次上，似乎公司已经根本就没有制定出一个有效的成功计划。为例如，44%的公司表示存在不同的 客户旅程不同部分的所有者。和68%的人哀叹他们的代理商也在花钱太多时间在手动工作由于AI和不足自动化投资。这些说明了 断开联络中心存在的连接;与不同的拥有不同旅程片段的部门， 公司将重要数据隔离并受到阻碍 协作努力。如果公司之间的联系更加紧密在内部，他们会认识到代理是 将大部分时间花在不必要的、重复的上任务。 为了改善这些长期的低效率，公司必须努力实现组织一致性。一旦他们的准确定义优先级，组织可以 开始努力实现成功的AI。 “更改核心流程、心态工作方式转变残雪 人工智能的需求经常会遇到阻力。员工需要了解如何AI的愿景 将有助于提高客户的结果和他们在吗 他们的角色是将其视为利益而不是威胁。此外，他们必须相信人工智能的能力会提供准确的支持。这需要开始 小通过人工智能与快速轻松获胜,之前 发展到更加雄心勃勃的目标。” 安东尼奥•冈萨雷斯 Talkdesk 数据管理和安全 遗留系统在以下方面也构成主要障碍数据管理。如此多的新数据的来源 客户联系周数字 《数码|CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL。COM|3 在整个客户旅程中，许多组织没有配备可以整理和分析数据的技术 在这些新网点内。虽然他们当然可以访问这些数据，但没有将数据集中到一个有意义的方式。缺乏基础设施使组织落后，因为他们继续错过关键见解。 根据CCWDigital的研究，55%的联络中心领导者表示提升了客户数据收集和 分析是2023年的最高分辨率。考虑到这一目标，公司显然正在朝着更好的数据迈进。管理，但他们必须确保他们正在准备实际使用这些数据。因为，当被问及他们的 联络中心平台成功利用AI为座席提供客户实时知识，只有10%声明,代理各种所需。 如果没有统一的平台，公司现在将无法提供即时洞察和支持代理 需要。此外，保持数据孤立意味着客户将继续面临诸如等待时间长和重复的问题。确保公司拥有最相关和最准确的数据和基础设施 安全地管理和分发见解对于AI的持续成功至关重要。 “组织可能拥有可用于支持自动化工作的数据，但并非全部集中在一个地方。遗产对单点解决方案的投资反过来又阻碍了集中数据的努力。组织需要有效地拥有 对他们的AI训练数据进行了编目，并制定了有关如何安全地使用它以有效地为AI提供AI的指南。 能力。” 安东尼奥•冈萨雷斯 Talkdesk 智能自助服务的必要性 在联络中心讨论人工智能时，不提及其在自助服务中的作用是疏忽大意的。传统 客户自动认为人工智能意味着机器人和复杂的聊天机器人体验——而且他们并不总是如此。错。CCWDigital的研究证实，今年对自助服务的信心仅为15%。 客户。 训练不力的基本人工智能技术可能会使非智能聊天机器人的污名永久化;但很复杂，训练有素的AI提供了更卓越的数字体验。事实上，公司仍在努力实现这一目标; 当被问及明年的新职责时，65%的人表示他们声称对数字化承担更多责任参与。 随着客户继续以数字方式参与，他们不仅希望获得访问，还期望获得全面的数字体验渠道。在数字上提供互联的端到端旅程需要先进的技术， 无缝数据流和智能自动化。人工智能技术可以支持这一未来并为高质量提供动力，全面的自助服务交互。 通过持续迭代和有效的AI培训，公司可以提供更直观的体验，感觉更直观 对话而不是机器人。而且，在2023年，这种水平的数字支持将是预期的，而不是建议的。 客户联系周数字 《数码|CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL。COM|4 人工智能呼叫中心的指导 人工智能提供了改善经验和潜力优化结果，但许多公司仍然需要指导了解福利和发展 为成功制定计划。在这里，我们解开了关键准则有效的AI实施并突出顶级解决方案 用于增强联络中心运营和生成长期的增长。 从战略 一旦组织可以确定最佳方法 为了实施，他们必须努力建立目标持续改善。通过揭露更深 关于客户如何互动的见解，什么 他们的意图和他们实际上在说什么，公司可以为两个短期确定可操作的目标术语和长期增长。 公司如何制定调整预期 改变以及他们将从哪里开始对于有效人工智能实施。利用交互分析 使公司能够更好地了解体验，并授权他们做出反映 需求的客户和代理。 人工智能驱动的语音和文本分析可以支持这一点通过转录和捕获每次客户互动 跨所有渠道。可以分析此数据以检测客户问题的根本原因，突出显示 迫在眉睫的改进。通过统一的平台，领导者可以轻松识别趋势主题和关注点以进行改进 客户旅程和电源简化了支持。 此外，公司可以跨渠道策划数据，以发现整个客户的摩擦点，并 代理经验。通过利用交互分析，组织可以更好地确定自动化领域和确保全面提高效率。 “人工智能可以驱动更好的客户体验捕捉客户需求的细节 交互点和驾驶的见解 未来在他们的旅程。因此,组织不仅可以识别和地址客户的服务需求的关键细节与他们一起,比如情感维度 紧急或压力。识别客户的情绪将是了解AI何时不足的关键并将客户直接连接到一个人。 安东尼奥•冈萨雷斯 Talkdesk 客户联系周数字 《数码|CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL。COM|5 授权代理与洞察力 由于很少有公司提供成功所需的背景和洞察力，很明显，座席需要更多的支持。确保员工拥有提供个性化体验所需的所有资源在当今至关重要 环境。此外，有必要提供更好的体验，建立关系并与客户建立联系有意义的方式。 AI可以在座席与客户互动时为他们提供最准确、最相关的见解。集成时借助知识库，座席可以接收上下文建议和实时指导，以无缝解决和 响应客户问题。人工智能技术还可以帮助座席浏览复杂的文章并访问即时答案，避免不必要的搜索。而且，当他们遇到独特的情况和查询时，代理商可以撰写改善未来体验并在高风险时刻为座席提供支持的答案。 客户将得到更快、更准确的响应，确保最无缝的解决方案。人工智能可以还可以自动执行重复的管理任务，使座席能够毫不费力地与客户互动。实时转录、交互摘要和知识库建议使座席能够无缝访问 上下文信息，无需花时间转录、分析和搜索过去的记录。 通过更快的解决方案和更加个性化的支持，组织最终将能够解决长期的痛点 比如漫长的等待时间和频繁的转移。在体验比以往任何时候都更重要的时代，公司将以提供无缝和直观的支持而闻名。 “针对更复杂的情况，为下一步最佳行动提供表面实时建议。从根本上说，人工智能应该帮助导航解决所需的任何复杂流程（例如保险索赔流程），以及 特定的需求得到有效解决，然后有可能识别并建立关系的机会扩张。” 安东尼奥•冈萨雷斯 Talkdesk 建立自助服务体验 当前的自助服务环境充斥着低效、无关紧要的聊天机器人。随着客户越来越多地利用数字化，实施自助服务体验变得至关重要，不仅要满足其即时需求 但要以更灵活、更直观的方式解决这些问题。 人工智能助手将使公司能够提供对话式自助服务，让客户参与 更自然，更精致的界面。无论是通过语音还是聊天，客户都可以与虚拟代理进行交互使用语音识别技术来识别客户关注的问题，并自动执行以人为中心的准确响应。 创建提供即时解决方案和个性化支持的自助服务机制将确保客户 在所有接触点获得卓越的支持。此外，代理商将被释放出来，将注意力转移到更多复杂和紧急调查。 客户联系周数字 《数码|CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL。COM|6 为了提高自助服务体验的同理心，领导者必须不断训练人工智能，以确保它最大限度地利用最新的相关数据。借助现代AI，公司可以无缝地为一线员工提供支持 使用无代码技术自定义对话流。保持自助服务的准确性和对话性要求人工干预和无代码工具使非技术员工能够通过点击进行即时更改 代码。 “人工智能需要成为更大的信息收集和学习循环的一部分——在人类的指导下确保它停留在一定的边界内。越来越多的非技术个人可以使用人工智能。 角色和新的人工智能培训功能旨在帮助公司实现直接参与的好处。 应该让代理参与进来，以确保随着模型的发展，它反映了人类的现实。客户支持。” 安东尼奥•冈萨雷斯 Talkdesk 客户联系周数字 《数码|CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL。COM|7 满足我们的分析师: 布莱恩·康托尔 首席分析师&导演, 《数字 参与: 本McClymont 部门销售总监 艾凡:ben.mcclymont@cmpteam.com 长而易弯曲的奥尔蒂斯 内容分析 西蒙Copcutt 战略客户主管 艾凡:simon.copcutt@cmpteam.com 克里斯汀Ducey 内容分析 特别报道:未来的代理协助 关于作者 BrookeLynch是CCWDigital的分析师和特约撰稿人。具有电视新闻和制作背景， 她曾在B2B营销等多个行业工作，采购和财务活动。 她目前的工作突出了挑战和机遇 对于客户体验和联络中心负责人，具有最近专注于电子商务、零售和技术。 布鲁克(merrillLynch)、高级分析师&特约撰稿人 《数字 布鲁克大学学习新闻 威斯康星-麦迪逊，并在福克斯商业公司任职发展并作为倒计时的大学助理 收盘。 客户联系周数字 《数码|CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL。COM|8