九种客户类型定义下一波保险

将客户置于产品的核心意味着什么？ NextWave保险：消费者和小型企业 这个问题越好。答案越好。世界运转得越好。 关于安永Nextwave保险 EYNextWave愿景代表了我们对塑造保险业未来的最强大趋势和力量的全球视角。 以下页面的观点反映了全球60多名保险主题专家的多样化专业知识和前瞻性思维，从数字战略家和技术专家到精算师和其他职能专家。 为了强调保险公司将客户置于转型议程中心的重要性，我们从九种主要客户类型的角度展望了个人险种和小型商业险的未来。对于每一项，我们都强调了新兴需求和需求信号，以及保险公司成功所需的产品和能力。我们鼓励您与我们联系，以详细了解安永团队如何为您的业务定位未来。 伊莎贝尔·桑特纳克 安永全球保险负责人 执行摘要 塑造行业未来的态度、行为和愿望 的未来的关键。 强大趋势的汇合正在重塑保险业的未来。虽然它们给传统运营商带来了巨大的挑战和威胁，但我们相信它们也掌握着为该行业开启一个更有目的性和更有利可图 新兴技术的持续破坏、激增的数据、新的竞争对手和监管变化是这些深刻转变的基础。行业继续应对气候变化和自然灾害带来的新风险和重大损失，这凸显了以ESG为主导的战略和主动风险管理能力的重要性。 在个人产品线和小型商业广告方面，我们认为最强大的趋势是： •消费革命：对超个性化政策和保护的需求不断加剧和不断变化，以满足独特的个人和情境需求，将客户置于业务的核心 •实时风险防护的出现：人工智能(AI)、机器学习、自动化、数字平台和数据分析使保险公司能够在家中、车辆或任何地方即时和大规模地提供个性化的保护和服务 •生态系统的兴起：随着行业界限的模糊和进入壁垒的降低，保险在所有类型的购买和公司中变得无处不在——保险公司精心策划自己的生态系统并嵌入由其他人领导的生态系统 •需要新产品的新风险：不断变化的社会规范和文化价值观——从环境、社会和治理(ESG)问题的兴起到个人数据所有权再到虚拟世界——激发了新的风险，并邀请保险公司进行产品创新和市场领导力 高级行业高管一直在问：我们如何理解和驾驭这些趋势以追求增长？它首先设想如何通过开发智能微细分和超个性化功能以及调整报价、运营模式和转型投资来满足不同客户不断变化的需求和期望，从而在竞争激烈的环境中取胜。 在过去几年中，随着行业以外的领导者将客户置于丰富的个性化体验的核心，围绕以客户为中心的紧迫性有所增加。保险公司也在取得进展，越来越多的领导者认识到客户洞察力如何推动产品和服务的改进 和经验。从这个意义上说，不断变化的消费者需求和期望既是对保险公司创新的邀请，也是其转型计划的蓝图。 具体而言，客户正在为他们今天的生活和工作方式寻求更灵活、个性化和可访问的保护。他们希望确信自己得到了充分的保护，他们的保费公平合理，他们的保险公司分享他们的价值观（例如，围绕ESG）。InsurTechs和初创公司已经通过按需和利基保险获得了牵引力，证明消费者愿意购买新的和非传统的保险。 然后是没有保险或保险不足的个人和小企业的巨大未开发市场。同时，巨大的保障缺口是一个巨大的增长机会，因为保险公司可以与新客户建立关系并随着时间的推移增加他们的价值。 3|NextWave保险：消费者和小型企业 为满足新需求、吸引新客户并留住现有客户，保险公司将不得不克服其提供低于标准的体验以及强调标准化保单和传统渠道而不是客户需求和偏好的声誉。这需要全面实施以客户为中心，嵌入 正如其他部门的领导者所做的那样，它深入到每个职能部门并促进整个组织的团队合作。 我们围绕九种主要客户类型构建了最新的NextWave保险报告，这些客户类型将定义通往2030年的市场。该报告为希望抓住这些不断变化的期望和行为所带来的增长机会的保险公司提供了见解，并建议采取行动准备和优化整个企业的运营，包括目标和使命、人员、团队和文化，以及技术和数据。 我们相信，尽管经济环境充满挑战，但那些采取开放、积极主动的方式进行变革并在创新努力中保持敏捷的保险公司将在未来十年实现可持续增长并确保市场领先地位。 我们相信，尽管经济环境充满挑战，但那些采取开放、积极主动的方式进行变革并在创新努力中保持敏捷的保险公司将在未来十年推动增长并成为市场领导者。 4|NextWave保险：消费者和小型企业 保险公司必须参与并满足九种客户类型以推动增长 以下客户类型——六名消费者代表和三名来自小型企业——既描述了保险公司在高度活跃的市场中面临的巨大挑战，也提出了独特的机遇。并非每家保险公司都会关注所有这九个群体；毕竟，它们需要不同的方法来定位和持续参与。然而，它们之间有共同的主题 ，包括需要定制的覆盖范围、个性化的服务和更丰富的数字体验。这一切都增加了价值，这是所有客户在他们的保险关系中寻找的最重要的东西。 消费者 1 销售点购买者： 经常购物者保护他们所购买的东西，因为他们喜欢安心并信任提供保险的品牌 3 ESG拥护者： 知情和参与的消费者以行动和支出来支持他们的承诺 5 数据资本家： 精通技术的消费者，他们知道数据的价值并期望通过分享数据来换取价值 虚拟先锋： 2 希望保护数字资产和虚拟身份的早期VR和 AR采用者和“metazens” 4 气泡保护器： 拥有许多资产和“玩具”的高净值和大众富裕买家，他们希望通过单一关系或平台保护一切 6 极简主义者： 精打细算的购物者，他们花最少的钱来获得基本保险 9 有意识的业主： 希望绿色运营和促进更好社会成果的成长型企 业的所有者 5|NextWave保险：消费者和小型企业 小型企业 7 工作生活整合者： 需要灵活政策来满足他们的商业追求和个人生活的零工和副业 高效的企业家： 8 寻求简单保险和帮助应对重大风险的独立、有 DIY头脑的商务人士 消费者 我想在我购买的那 一刻保护我所购买的东西。 1 销售点购买者 嵌入式金融和不断增长的销售点保险市场正在扩大保险公司接触更多客户、展示保险价值并提高相关性的机会。考虑在销售点购买保险的消费者正在寻找： •简单的自动化保护 •实用、实惠的服务和维护计划 •值得信赖的品牌及时推荐 这些销售点购买者真正想要的是因为知道贵重物品从购买之日起就受到保护而感到安心。 那么保险公司如何才能满足需求呢？通过交付： •易懂易购的政策和风险防范服务 •在消费者购买的所有地方无缝提供保护——店内、在线和电子商务平台、社交 、移动和元界 •针对汽车、奢侈品、电器、消费电子产品、商业设备、财产、租赁、旅行和活动的有针对性的白标保险 •“自动保险”——针对特定购买类型的预定承保范围（例如，按零售商、金额 ） 除了增加收入和增加对新客户（包括品牌忠诚的客户）的接触，保险公司还与 销售点购买者将大大降低他们的购置成本。他们还将加强他们的协作生态系统能力。领导者必须准备好管理白标的品牌风险，即使他们追求新收入的增长。 7220亿美元 到2030年，总承保保费、嵌入式财产险 资料来源：伦敦保险科技 35% 到2027年，嵌入式保险占一般保险销售额的比例 资料来源：Salesforce、安永分析 业 30% 耐用品买家也购买保险计划 资料来源：PYMNTS.com 6|NextWave保险：消费者和小型企 消费者 2 保护我的数字世界与 我的物理世界一样重要。 虚拟先锋 有资产就有保险 升，威胁只会成倍增加，这是保险公司必须探索的收入增长和客户参与机会。 随着越来越多的人在虚拟世界中花费更多时间，对涵盖数字资产的保护的需求不断增加，包括： •加密密钥 •不可替代代币（NFT） •虚拟身份、品牌和声誉 •Metaverse保险公司的商业利益可以通过以下方式连接“metazens”： •防弹身份保护——没有黑客、违规或盗窃 •虚拟事件的业务中断覆盖 •完全集成的“虚拟人寿保险”——可能对影响者最具吸引力未来的创新可能包括： •“礼宾”恢复服务和虚拟保护顾问 •数据管理和咨询服务，为拥有和出售自己数据的消费者提供支持 •基于主动风险扫描和数字资产评分的虚拟生活方式评分 这些客户将需要独家的数字交互和体验以及与“现实世界”的顺畅整合。因此，保险公司将需要在最大的虚拟世界中高调的虚拟店面。因为虚拟资产的价值只会上 8-13万亿美元 到2030年的元宇宙经济规模 资料来源：花旗 220亿美元 2021年NFT交易 资料来源：DappRadar 32亿美元 2021年被盗的加密货币数量，比2020年增加5倍 资料来源：链分析 7|NextWave保险：消费者和小型企业 消费者 业 •与环保和社会参与的公司开展业务，避免那些“洗绿”的公司 •环保产品和服务，包括金融服务，他们将为此支付溢价 •管理气候风险和减少碳足迹的技巧 对于有环保意识的消费者，保险公司可以提供： •车辆共享政策 •家庭和汽车产品中的嵌入式碳补偿 •与气候风险相关的解决方案、指导和提示 •在家庭维修中使用绿色材料的激励措施Multiline运营商可以通过公正的承保和提供有助于缩小退休储蓄缺口的寿险产品来扩大其ESG影响。 的索赔的接触中。 为自然灾害开发预测模型以加强对脆弱地区的保护并与政府就大局解决方案进 行合作的保险公司将有助于在消费者心目中重新定位该行业。明确的目标支持 8|NextWave保险：消费者和小型企 43% 想要从造福社会的公司购买的消费者，即使成本更高 资料来源：安永全球保险消费者调查2021 69% 同意企业应提供可持续产品选择的消费者 79% 在购买决策中考虑保险公司的环境承诺的消费者 3ESG拥护者 虽然一些企业将环境、社会和治理(ESG)视为主要的监管问题，但更多的消费者正在将他们的钱用于他们的价值所在。具体来说，他们想要： 我认真对待气候和社会问题，并希望与我有业务往来的人也能如此。 有意义的行动将表明保险公司在ESG问题上“言行一致”——而不仅仅是空谈。回报将体现在与越来越多的基于价值观的消费者、更强大的品牌以及可能降低有效风险预防 消费者 4气泡保护器 感兴趣的消费者： 我喜欢我的生活方式 ，它让我安心地保护它的每一部分。 市场信号很明确：消费者对多保险和多合一保单感兴趣，这为更深入的客户参与、 增加的钱包份额和保险公司的收入增长指明了方向。 个性化已成为各行各业的基线预期。在保险方面，越来越多的消费者希望为整个生活方式或“泡沫”提供全面和动态的保险，包括： •他们的配偶、伴侣、孩子和宠物的健康 •汽车和房屋（包括家居装修项目） •电器、电子产品、“玩具” •退休收入 •旅行和爱好 •他们自己的身份和个人数据 这要涵盖的范围很广——对于能够弄清楚如何在单一保险关系中提供综合保险而不是一堆独立保单的保险公司来说，还有大量新收入。 为了参与这一利润丰厚的细分市场，保险公司必须提供： •通用订阅模式，单笔费用覆盖多种风险，“自动”覆盖特定类型的购买 •共享信息的明显好处，例如价格透明度、风险预防服务和用于监控的传感器 •直观的数字流程可轻松调整覆盖范围 •必要时提供礼宾服务以及与代理人和风险管理顾问的联系 •访问网络风险监控、家庭安全和维护以及健康计划 •“粘性”功能可让孩子们遵守政策并为未来的转换做好准备（例如，针对大学生的免费租房政策） 9|NextWave保险：消费者和小型企业 55% 在个性化套餐中与一家保险公司合并保单 资料来源：Guidewire 32% 提供家庭保护服务的保险，例如智能恒温器和水传感器 资料来源：安永全球消费者保险调查2021 21% 具有可切换定价层的预定捆绑包——白银、黄金和铂金 资料来源：安永全球消费者保险调查2021 消费者 5 数据资本家 如果我给你我的数据 ，我希望你能保证它的安全并提供特殊的好处作为回报。 业 消费者越来越关注其个人数据的价值，他们期望通过共享数据获得更多回报。他 们认为数据在任何时候都是安全的。在保险领域，这些数据资本家正在寻找： •定制的优惠和引人注目的折扣 •通过智能电器、家庭监控系统、可穿戴技术和其他设备提供