2022中国新能源汽车用户体验指数（UEI）

中国新能源汽车用户体验指数(UEI)2022 本产品保密并受到版权法保护 ConfidentialandProtectedbyCopyrightLaws CONTENTS 01 测评背景 02 测评数据与方法 01 新能源汽车用户体验指数测评背景 中国新能源汽车销量突破350万辆，市场占有率不断提升，成为汽车行业的重要增量 2021年中国新能源汽车销量历史性突破350万辆，增长率达到157.5%；同时，市场占有率也不断提升，2021年达到13.4%；新能源汽 车已经成为我国汽车行业的重要增量，对汽车产业发展具有重要意义。 3500 2017年—2021年中国汽车及新能源汽车销量 汽车销量（万辆）新能源汽车销量（万辆）新能源汽车销量增长率 200.0% 2017年—2021年中国新能源汽车市占率 3000 2500 28882808 257725312627 157.5% 2000 1500 1000 500 160.0%120.0% 2018年 4.5% 80.0% 2019年 4.7% 53.3%61.7% 10.9% -4.0% 2017年 2.7% 2020年 5.4% 352.1 40.0% 0.0% 77.7125.6120.6136.7 0 2017年2018年2019年2020年2021年 -40.0% 2021年 13.4% 数据来源：中汽协行业信息部《2021年汽车工业经济运行情况》等互联网公开资料·易观分析整理 ©易观分析www.analysys.cn 2022/9/7 激发科技与创新活力4 新能源汽车品牌众多，用户体验方面缺乏统一标准衡量，用户在选择新能源汽车品牌时面临困扰 哪个品牌的新能源汽车的驾驶性能更好？ 哪个品牌的新能源汽车更智能更容易操作？ 哪个品牌的新能源汽车购车优惠更多？ 哪个品牌的新能源汽车服务更好活动更多？ 2022/9/7 激发科技与创新活力5 新能源汽车厂商在改进用户服务时也面临缺乏可参照的标准、改进方向不明确的问题 用户对咱们品牌的使用感受如何？ 用户对友商品牌的评价如何？ 用户更关注车辆使用的哪些方面？ 我们应该从哪里入手改善用户体验？ 2022/9/7 激发科技与创新活力6 易观分析结合三大维度设计出新能源汽车用户体验指数（UEI），用于评估新能源汽车厂商的服务水平与用户体验 新能源汽车用户体验指数 UEI 车辆体验 线上运营 线下服务 2022/9/7 激发科技与创新活力7 易观分析将每季度定期发布新能源汽车用户体验指数（UEI），每月度定期发布线上运营指标 ToB：易观分析将从中立角度评价新能源汽车厂商，建立用户体验评价标准，体现竞争态势，找出各家新能源汽车厂商之间的差距，为 厂商改进提升用户服务提供方向 ToC：易观分析将从多个维度客观评价各家新能源汽车厂商的服务质量，为用户选择厂商提供参考 100.0% 20XX年第X季度新能源汽车用户体验指数（UEI） A厂商 D厂商 E厂商 F厂商 数据来源：易观分析测评体系季度监测结果 ©易观分析 www.analysys.cn 2022/9/7 激发科技与创新活力 8 80.0% 60.0% 40.0% 20.0% B厂商 C厂商 G厂商 0.0% 02 新能源汽车用户体验指数测评数据与方法 测评数据来源 APP测评 问卷调研千帆说明 线上APP运营部分数据来源于易观分析专家组APP测评。易观分析测评专家组通过拆解指标，用定量的方法进行研究，得到一套逻辑清晰、框架合理的分析方法，用于构建指标体系。 车辆体验和线下服务相关部分的数据由问卷调研得到，易观分析根据用户评分，对用户不同方面的体验进行量化。 千帆说明：千帆通过多重数据源注入算法模型推算出APP活跃行为，帮助企业快速了解市场。千帆分析领域全面、行业划分细致、APP收录量高，助力企业洞察市场地位及赛道发展趋势。千帆是数字化企业、投资公司、广告公司优选的大数据产品，并且干帆的产品效果已经在BAT旗下的众多企业，平安、华为等数字化转型企业，工商银行、招商银行、华泰证券、银河证券等金融机构，以及软银愿景基金等数百家企业得到了验证。 指数测评范围：包括自主、合资、造车新势力及豪华品牌等新能源汽车 自主品牌 一汽上汽广汽北汽 长安汽车 比亚迪汽车吉利汽车奇瑞汽车东风汽车江淮汽车 合资品牌 一汽大众上汽大众长安福特通用别克 东风日产一汽丰田广汽丰田广汽本田东风本田北京现代 造车新势力 特斯拉蔚来小鹏理想威马哪吒零跑极狐岚图华为 豪华品牌 奔驰宝马奥迪 雷克萨斯沃尔沃凯迪拉克路虎 保时捷 新能源汽车品牌 注：排名不分先后，未涵盖全部品牌 ©易观分析www.analysys.cn 指标体系 新能源汽车用户体验指数（UEI）按照体验服务性质分为车辆体验、线上运营与线下服务三个维度，易观分析专家测评团队根据三个维度的重要性赋予相应的权重，“车辆体验”权重为50%，“线上运营”为25%，“线下服务”为25%。 新能源汽车用户体验指数（UEI） 车辆体验 线上运营 线下服务 一级指标 二级指标 指标 车辆体验 线上运营 线下服务 权重 50% 25% 25% 指标体系与对应数据来源 新能源汽车用户体验指数（UEI） 季度发布 一级指标 二级指标 指标体系 车辆体验线上运营线下服务 月度发布 三级指标 选购用A 体 择买后用用P阶阶阶户户P段段段粘规服体体体性模务 验验验验 用线人 户下员 使门服 用店务 体体体 验验验 数据 来源 问卷调研 易观千帆 APPAPP测评 测评 问卷调研 问卷调研 车辆体验指标说明：由选择阶段体验、购买阶段体验、用后阶段体验三个指标构成 车辆体验 选择阶段体验 购买阶段体验 用后阶段体验 二级指标 三级指标 指标 选择及购买阶段体验 用后阶段体验 权重 56% 44% 车辆体验指标算法 二级指标 三级指标 四级指标 权重 评价标准 数据获取方式 测评算法 车辆体验50% 选择阶段体验24% 品牌形象 3% •用户对品牌形象的满意度评分 问卷调研 用户从0-5分打分，0分为很不满意，5分为非常满意，根据用户打分的平均数给予不同的评分 车辆品质体验 3% •用户对车辆外观的做工质感整体满意度 3% •用户对车辆内饰的做工质感整体满意度 驾乘体验 2% •用户对车辆加速时的稳定性的满意度 2% •用户对车辆起步时的响应速度的满意度 2% •用户对车辆紧急制动时的稳定性的满意度 3% •用户对车内空间、座椅靠背、空调的满意度 智能体验 3% •用户对车内智能座舱的满意度 3% •用户对行车辅助、泊车辅助、紧急避险功能的满意度 购买阶段体验4% 金融服务体验 4% •用户对金融方案服务的满意度 用后阶段体验22% 用车成本体验 4% •用户对用车成本的满意度 4% •用户对车辆电池寿命的满意度 4% •用户对车辆续航里程的满意度 车辆故障响应体验 2% •用户对车辆故障率的满意度 3% •用户对车辆发生故障后，厂家响应速度的满意度 车辆保养/维修体验 5% •用户对车辆保养/维修过程与费用的满意度 16个评价标准 8个四级指标 3个三级指标 线上运营指标说明：由用户粘性、用户规模、APP使用体验和用户服务体验四个指标构成 线上运营 用户粘性 用户规模 APP使用体验 用户服务体验 二级指标 三级指标 指标 用户粘性 用户规模 APP使用体验 用户服务体验 权重 16% 16% 24% 44% 线上运营指标算法 二级指标 三级指标 四级指标 权重 评价标准 数据获取方式 测评算法 线上运营25% 用户粘性 4% 使用次数 2% •月度使用次数占行业月度使用次数的比例 易观千帆 通过易观千帆得到比例，与权重相乘，得到不同的评分 使用天数 2% •月度使用天数占行业月度使用天数的比例 用户规模 4% 用户流量 2% •活跃用户规模行业渗透率 行业占比 2% •行业独占率 APP使用体验6% APP使用感 1% •使用时没有卡顿、闪退的现象 APP测评 APP测评，符合该项内容即得分 1% •使用步骤简单、不复杂 1% •功能按钮符合日常使用习惯 智能网联体验 2% •APP可以实现车门上锁/解锁、空调开启/关闭、闪灯、鸣笛、开启/关闭车窗、通风加热、开关后备箱等功能 1% •APP可以监测车辆状态 用户服务体验 11% 车主服务 1% •APP可以提供基于地理位置的服务推荐 APP测评，支持一项得1%，共计7% 1% •APP可以提供预约试驾与购买服务 1% •APP可以提供充电、换电等能源服务 1% •APP可以提供预约保养服务 1% •APP可以提供二手车购买、置换等相关服务 1% •APP客服及时，可以有效解答问题 1% •APP可以提供商城购买服务 社群服务 2% •APP可以提供社群交流版块及用户满意度 APP测评+ 问卷调研 APP测评支持得1%，用户平均满意度为4及以上得1% 2% •社群交流频繁、每天有消息更新及用户满意度 4个三级指标 8个四级指标 18个评价标准 线下服务指标说明：由线下门店体验、人员服务体验两个指标构成 线下服务 线下门店体验 人员服务体验 二级指标 三级指标 指标 线下门店体验 人员服务体验 权重 40% 60% 线下服务指标算法 二级指标 三级指标 四级指标 权重 评价标准 数据获取方式 测评算法 1% •展厅装修符合品牌调性 问卷调研 用户从0-5分打分，0分为很不满意，5分为非常满意，根据用户打分的平均数给予不同的评分 展厅布设 1% •展厅划分了合理的功能区 线下门店体验 1% •展厅令人感觉舒适 10% 门店数量 2% •用户家附近5km范围内有门店 交接环节 2% •用户对交车等待时间的满意度 线下服务 3% •用户对交车仪式的满意度 2% •品牌对客户有一对一的服务专员 25% 咨询服务 2% •门店顾问对用户服务周到热情 人员服务体验 2% •客服对用户的咨询疑问可以解答到位 试驾服务 2% •在试驾服务过程中，对客户的问题解答到位 15% 2% •试驾服务态度热情周到 售后服务 3% •维修保养服务是否到位 2% •用户对品牌的售后服务满意度 2个三级指标 6个四级指标 13个评价标准 问卷调研用户评分算法说明 根据以下算法将问卷调研的用户评分转化为相应的UEI指数： 计算某新能源汽车厂商A的某个四级指标a的调研平均分：A厂商a指标用户打分之和/A厂商a指标调研的用户数量 计算调研平均分与UEI的对应比例：A厂商a指标的调研平均分/5分*100% 计算A厂商a指标的UEI得分：对应比例*指标权重 同理，计算A厂商其他四级指标的UEI得分 A厂商的UEI指数：A厂商各项四级指标得分相加求和 举例：计算A厂商“用车成本满意度指标”的UEI得分 假设A厂商“用车成本满意度指标”共调研1000位用户，每位用户从0-5分打分，用户打分之和为4800分，则： •A厂商“用车成本满意度指标”的调研平均分为：4800/1000=4.8分 •A厂商该指标调研平均分与UEI的对应比例：4.8分/5分*100%=96% •“用车成本满意度指标”权重为7%，则A厂商“用车成本满意度指标”的UEI得分为：96%*4%=3.84% 激发科技与创新活力 易观分析 易观千帆 易观数字化易观分析社群 关注易观分析获取更多报告 掌握数字经济就用易观千帆 关注易观数字化把握技术应用新趋势 加入易观分析社群与行业伙伴一同交流 网址：www.analysys.cn客户热线：4006-010-231微博：Analysys易观分析