2022年消费者体验报告（英）

本报告研究了客户体验的状态以及跨三个核心战略要素的全渠道成熟度之间的关系：人员、流程和技术。研究发现，客户需求不断上升，通信格局正在发生变化，大多数团队缺乏对客户交互的可见性，SMS 是传递结果的最佳渠道，很少有公司实现了成熟的全渠道战略，全渠道成熟度与改善假期准备情况有关，全渠道正在交付成果。此外，研究还发现，假期对客户支持和营销团队来说是一年中压力很大的时期，他们面临的最大挑战是处理大量的支持查询和在竞争中脱颖而出。客户需求呈上升趋势，超过 90% 的研究参与者认为客户需求会增加或保持不变。