2022中国银行业NPS白皮书

银行业整体NPS摘要显示，国内银行客户体验的重点方向包括信用卡、生活服务和理财。在贷款方面，特别篇提到面对挑剔的Z世代，30家银行如何破局。NPS（净推荐值）是衡量客户忠诚度及对企业喜好程度的方式之一，其典型问法为“0-10分，您有多大意愿推荐我们公司的产品或服务给您的亲朋好友？0为完全不愿推荐，10为完全愿意推荐”。回答者中，答案为0-6分的为贬损者，7-8分的为中立者，9-10分的为推荐者，而推荐者的比例减去贬损者的比例即为该公司的NPS分数。NPS模型能有效地表达客户的忠诚度及推荐意愿，很大程度上能够预测客户未来能够带来的潜在价值，与业务增长的联系也更加紧密。NPS与银行商业效益的关联性分析显示，NPS与客户在主用银行中放置的资产比例的相关性，发现客户对银行的NPS越高，在其中放置的资产比例也更高。对于已经上市的银行，高NPS银行的中长期股票市场回报率明显优于NPS较低的银行。