2022年中国银行业远程银行发展白皮书

本白皮书由京东云和毕马威共同撰写完成 在此对给与白皮书研究指导以及撰写白皮书的项目组成员致以感谢！ 编者团队信息 京东云 何晓冬京东集团副总裁、智能服务与产品部总裁、IEEEFellow 宋可心京东集团副总裁、京东科技金融云事业部总裁 金洪光京东科技金融云解决方案总经理沙进京东科技金融云解决方案高级专家杨弘怡京东科技金融云解决方案专家 毕马威 张楚东毕马威金融行业主管合伙人 刘建刚毕马威管理咨询主管合伙人兼首席技术官及创新主管合伙人 开云毕马威金融行业数字化赋能合伙人韩冬毕马威金融行业数字化赋能总监周士琛毕马威管理咨询服务高级顾问 李楠毕马威管理咨询服务高级顾问 曾楚云毕马威管理咨询服务顾问 2022年中国银行业远程银行发展白皮书 目录 01序言 04前言 审时度势 05 外部环境推动远程银行建设与发展 071.1金融科技赋能远程银行建设 081.2疫情常态化转变客户行为习惯 091.3人口两极化——老龄人口剧增，新兴时代崛起 091.4监管及行业协会指引助推远程银行建设新业态 乘风破浪 10 远程银行定位与价值 112.1四大中心定位重塑 142.2三大核心能力支撑 162.3“两升一降”价值实现 CONTENTS 开启“无接触”新运营时代 披荆斩棘 18 五大挑战与破局之策 203.1转型重点不清，顶层规划不足 223.2目标客群定位不清，产品服务范围模糊 233.3组织边界不明，部门、渠道竖井困境 263.4专业人才储备短缺，培养与专业化分工缺位 283.5系统技术短板，服务与经营效率受限 一往无前 30 远程银行建设实施路径 314.1远程银行管理体系升级 384.2远程银行配套基础设施完善 博采众长 41 远程银行建设实践案例 425.1某股份制商业银行A 445.2某股份制商业银行B 455.3某区域性商业银行 475.4某农村商业银行 49结语 50关于我们 2022年中国银行业远程银行发展白皮书 序言 何晓冬 京东集团副总裁、智能服务与产品部总裁、IEEEFellow 人工智能是一门综合性学科，包含了计算机科学、数学、生物学、神经科学、认知学科、脑科学、心理学、社会学等。但有趣的是，最早谈论人工智能的却是哲学，哲学家们试图不断地进行科学猜想，然后进行反驳，不断地试错，探究人和人、人和环境之间的关系。也许在广袤无垠的时空长河中，人类始终是孤独的，内心渴望能够出现某种智能让我们与之进行交互，即使道路充满未知曲折，却从未停止探索。 自1956年的达特茅斯会议召开至今的66年间，人工智能技术发展经历“三起两落”，不断进化，直到深度学习问世以来，人工智能开始规模化、产业化发展：城市安防、智能客服、艺术创作、蛋白质预测……人工智能逐渐成为一种基础的生产力，与人类一同守望家园、凝固历史、延续文明。如同第二次工业革命中的电力发明，人工智能已成为数字经济时代的新型信息基础设施，革新着各个产业的发展并进入日常生活之中，而在产业复杂的应用中反复锤炼，也将推动人工智能不断地实现技术的突破。 京东始终致力于人工智能技术产业化发展，并对此充满信心。信心来源之一在于京东上下对于技术转型的决心，让京东的人工智能技术成熟度位于世界前沿水平。五年来，京东的技术投入累积已超过900亿，在国际AI顶级会议共发表近500篇论文，获得25个AI国际赛事冠军，累计申请20000多个技术专利，拥有超过40位全球顶级科学家，5位科学家入选IEEEFellow。信心来源之二在于京东所输出的产业AI能力是经过内部反复验证和实践而来，具备高度可用性。作为一家以供应链为基础的技术与服务企业，19年来京东不断用技术优化自身在供应链决策、物流、服务等环节的成本、体验、效率，从高频、刚需着手进行技术打磨，到逐步解决低频、长尾场景需求，这些从深厚场景沉淀中解耦出的人工智能能力得以能够快速大规模、系统性、全流程地融入产业，呈现更强的竞争力。目前，依托京东数智供应链打造出来的言犀人工智能应用平台已经全面对外开放，服务零售、物流、健康、智能城市、金融等领域，从微观企业，到产业链条，再到城市区域，持续助力实体经济高质量发展。 我们始终认为，一项技术从初创到成熟，很重要的一个标志是：其不光能形成基础能力对内支撑业务，还能够解耦出来，形成标准化的产品，对外在市场上提供产品和服务，为各行各业的客户带来有价值 01 开启“无接触”新运营时代 的产品，并形成自身商业护城河。随着AIGC、大模型、ChatGPT等一批技术的快速发展，未来人工智能技术将会持续爆发，为产业带来更多的可能。 作为市场化程度最高的行业之一，金融行业一直以来都是科技的积极拥抱者，也是目前人工智能最被看好的落地领域之一。纵观我国半个世纪以来的金融发展历程，每一次商业模式变革都依赖于科技赋能与理念创新：“IT+金融”实现了数据化，“互联网+金融”实现了网络化，“AI+金融”对金融产业链布局与商业逻辑本质进行重塑，从在精准营销模型、风控模型、智能客服等单个场景下取得价值，到投入大量的资源搭建AI团队和AI应用建设，如今进入行业深入结合和中台化阶段，技术嵌入愈加细化，应用模块也趋于广泛。 以远程银行为例，无人化的大趋势下，远程银行作为科技推动传统客服中心的转型新业态肩负着更多的使命。一方面要在对需求精准理解与精细化管理的基础上触达更多场景客户，一方面要满足客户对智能技术的更高要求。传统的远程银行本身是劳动密集型部门和成本中心，高峰期服务人力不足、流程复杂、运营成本高、新场景拓展难等问题，都制约了其发挥作用。 而有了人工智能的加持，远程银行的功能已经从单一提供业务咨询的客服中心，向提供复杂业务和精准营销的综合化服务中心进化，需要拥有高水平的智能客服和运营管理平台，能够提供更准确的客户交互、更个性化的金融服务推荐。近年来我们一直在和很多金融合作伙伴探索数字人、远程银行、智能客服等业务。2021年我们为江南农商银行打造了全国第一个能独立、全程办理银行真实交易的数字人柜员，还在探索利用数字人进行远程手机银行办理，让每个人都能享受到VIP级的服务。2022年，我们与东莞银行达成合作，在订单协同、AI中台、智能客服等方向展开多方面合作。 金融的发展始终伴随着技术的引领，如今越来越多的银行把“人工智能”放在企业战略高度，利用人工智能技术实现业务的增长、与客户关系的建立。同时，我们也要践行“以人为本的AI”，让更多人享受到更便利的AI、更普适的AI、更开放的AI，这也是我们努力的目标。 02 2022年中国银行业远程银行发展白皮书 开云 毕马威管理咨询数字化赋能合伙人 毕马威近年来深度参与了多家银行的数字化转型、远程银行与智能客服中心规划和落地工作。借助本次行业调研和专题研究，我们和京东云的专家们一起，体系化地将远程银行发展的最新趋势和破局方向进行了梳理和分析，希望这项工作的成果能够为中国银行业远程银行建设提供一些参考和助力。结合白皮书的内容，我为远程银行的建设与发展提出如下三个建议： 首先，关于远程银行发展现状，目前国内大多数银行在远程银行建设中面临着顶层规划不足、定位与边界不清、部门与渠道竖井困境、专业人才缺口、技术系统短板等挑战。银行应结合自身发展愿景与资源禀赋，大胆创新探索远程银行发展模式，把握数字化时代银行发展新方向，通过全方位的客户服务与经营增强核心竞争力。 其次，找准目标定位与价值是建设远程银行的切入点。远程银行的建设目标是提升银行的竞争力，服务于银行整体的战略定位和业务发展策略。从业务发展和经营管理出发，明确远程银行定位、加强金融科技建设与创新技术应用是未来远程银行能力开放、价值输出的关键。 第三，关于远程银行的实施路径，远程银行的建设与升级需从管理体系和配套基础设施两个方面分阶段实现。从中短期来看，银行需全面升级组织框架，明确远程银行的定位与职能，优化人才培养、晋升与绩效管理机制，匹配运营管理与风险管控；从长远来看，银行需持续提升系统平台建设与能力开放，加强技术创新、知识管理、全链路数据采集、非结构化数据整合、分析模型构建与应用。 毕马威和京东云联合项目组希望这本研究报告能够给中国银行业远程银行发展提供一些启发和帮助，一并感谢在调研过程中给予我们大力支持各家银行和专家们。凭风好借力，扬帆正当时，预祝您的银行远程银行新运营模式转型成功！ 03 开启“无接触”新运营时代2022年中国银行业远程银行发展白皮书 前言 在全球数字经济崛起的背景下，银行凭借金融科技创新加持与持续数字化转型取得先发优势。同时，受近年全球疫情影响，企业和居民交易消费模式发生转变，线上化、数字化、智能化服务的“无接触经济”新业态已然成为经济增长的拉动力。外部环境推动银行业变革，使远程银行成为银行新一轮数字化转型的“桥头堡”。 根据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》（以下简称《报告》）统计，截至2022年6年末，已有22家银行客服中心更名为远程银行中心，11家客服中心计划建立远程银行。预计2023年将建立33家远程银行中心，预示银行从开放银行、生态平台全面步入零售银行4.0数字化银行的成熟阶段。 毕马威-京东云联合项目组在本次白皮书中汇集了17家代表性银行中的远程银行、客服中心相关部门领导及专家的问卷调研反馈，回收有效问卷63份，力求客观、准确地反映远程银行建设的趋势、痛点与诉求，并以详实的关键路径规划，领先的行业案例分析，助力远程银行发展，明晰建设之路。 本次报告分为五个部分，开篇即通过本次白皮书问卷调研结果，结合官方发布数据，总结外部环境推动远程银行整体发展的四大要素；第二部分，诠释远程银行的价值与定位，包括四大中心、三大能力及实现价值；第三部分，指出当前远程银行建设过程中的五大挑战，并明确对应的破局之策；第四部分，规划远程银行三个阶段实施路径；最后基于同业领先实践，为远程银行发展与建设提供借鉴与参考。 希望借由本次白皮书的发布，能够为银行业远程银行发展提供启发、灵感及建设帮助，也在此一并感谢在白皮书调研与撰写过程中给予大力支持的行业内外专家。 04 2022年中国银行业远程银行发展白皮书 审时度势 外部环境推动远程银行建设与发展 审时度势 外部环境推动远程银行建设与发展 近年来零售银行全面步入数字化时代，银行的“个性化、智能化、实时化、综合化”金融服务融入居民各类生活场景，形成“零接触”的客户服务与经营模式中，“远程银行”成为银行业关注的热点话题之一。一方面，远程银行聚焦“以客户为中心”的服务理念，通过提供全渠道、无缝式、定制化的产品和服务，帮助银行全面提升客户体验，提升数智化服务能力。根据《报告》1显示，2021年客服中心与远程银行人工电话接通率达94.15%，商业银行纷纷提供7×24小时的“移动营业厅”，服务覆盖80%以上的柜面业务。另一方面，多家银行在建设远程银行过程中，依托科技赋能与数据驱动，深度经营客户，实现“良性增长”。截至2021年年底，已有68%的客服中心与远程银行开启远程客户的经营，以“人工+智能，线上+线下，服务+营销”的方式稳步拓展客户经营，较2020年同比增加12%。 银行近3年累计智能服务占比剧增 银行数量占比% 60% 25%以下 25%-75% 75%以上 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2020 来源：调研问卷，毕马威分析，2022 2021 2022 根据本次白皮书调研显示，多数银行对于发展远程银行的重要性与必要性有着非常深刻的认知，预示着中国银行业远程银行的发展从“成长阶段”步入“成熟阶段”。随着远程银行的团队人数和服务占比同比增长，银行业近年来累计智能服务的占比的增加更为显著。在2020年，近五成的调研银行累计智能服务占比不到50%，而随着近两年远程银行的快速发展，2022年已有近六成的银行累计智能服务占比超过75%。 根据2021年各家银行年报显示，五大国有银行及股份制银行纷纷调整组织架构，重新定位远程银行职能，成立远程服务中心，在智能服务及