2026年报税季：美国国税局表现初步观察

美国国税局（IRS）在2026年申报季面临严峻挑战，主要体现在处理纳税申报和发放退款、提供客户服务方面。整体处理性能与去年相似，但纸质回收延迟加剧。

纳税申报和退款处理：

• IRS处理了约98%的收到的1.77亿份个人和企业申报表，其中95%通过电子方式提交。
• 纸质申报表数量减少19%，处理数量也大幅下降，主要原因是系统不可用（个人和商业纸质处理系统分别在前6周和整个申报季无法处理2025纳税年度退税）和人员削减（SP部门人员减少18%，招聘进度滞后）。
• 平均处理时间延长，个人所得税申报表处理时间超过13个工作日，企业纸质表格941处理时间达到72天，均超过政策要求。
• 退款总额增加430亿美元，平均退税额增加333美元，主要归因于新税收抵免。
• 纸质支票退款延迟数周，IRS向420万纳税人发送了未提供直接存款信息的通知，导致纸质支票退税数量减少80%以上，处理时间延长至36天。

客户服务：

• 纳税人增加使用在线自助服务工具，个人在线账户成功登录次数达到6年最高，"我的退税在哪里?"工具访问量增长。
• 电话咨询减少11%，主要由于在线工具的增强。
• 自动化回复比例增加，41%的电话由自动化系统接听，其中98%为语音机器人。
• 应答率（ASR）为73%，超过70%的目标，但低于2025年的87%，平均通话等待时间增加至8分钟。
• 信函回复表现提升，信函库存量减少11%，但仍有680万信函未回复。
• 客服代表（CSRs）数量减少16%，招聘和培训进度滞后，导致部分短期派驻员工无法参与沟通工作。
• 纳税人援助中心（TAC）现场服务数量下降16%，配备齐全的TAC数量减少，未配备人员或临时关闭的TAC数量增加。

研究结论： IRS在2026年申报季面临系统、人员和流程等多方面的挑战，导致纸质申报处理延迟、退款发放延迟、客户服务效率下降等问题。虽然整体处理性能与去年相似，但纸质回收延迟加剧，纳税人体验受到影响。IRS需要继续关注并解决系统可用性、人员招聘培训、信函积压和面对面服务能力等问题。