猜你想问
这份研报主要讲了什么内容？
这份研报深入分析了智能体时代下客户体验的最新状况。报告指出，全球消费者对客户体验的期望正在快速提升，他们不仅会将自己的体验与直接竞争对手进行比较，还会与所有他们曾经有过的体验进行比较。如果品牌不能满足这些期望，后果可能很严重。报告强调，消费者不再仅仅通过单个互动或渠道来评估体验，而是通过整个体验来判断，包括体验的连接性、所需努力程度以及问题解决的一致性。同时，AI正成为实现这些期望的关键技术，消费者越来越期望获得个性化、富有同情心和高效的客户体验。
电子设备行业未来发展趋势如何？
电子设备行业在客户体验方面的发展趋势主要体现在AI技术的深度应用上。随着AI技术的快速发展，电子设备企业需要更加注重提升客户体验的个性化、富有同情心和高效性。消费者对速度、个性化和效率的期望越来越高，76%的消费者期望AI能够提高服务质量，而84%的消费者期望他们的信息能够在不同渠道之间传递，以便他们不必重复信息。电子设备企业需要积极拥抱AI技术，优化客户服务流程，提升客户体验，以应对不断变化的消费者需求。
研报重点分析了哪些方向？
研报重点分析了以下几个方面：首先，消费者对客户体验的期望正在快速提升，他们不仅会将自己的体验与直接竞争对手进行比较，还会与所有他们曾经有过的体验进行比较。其次，AI正在重塑消费者对客户体验的期望标准，消费者越来越期望获得个性化、富有同情心和高效的客户体验。第三，CX组织正在重新评估优先事项，将AI作为其战略的核心，将其纳入其战略、运营和员工支持计划中。第四，自主AI正在重塑CX战略，40%的CX组织已经在使用它。最后，CX工作场所正在再次演变，人类代理和虚拟代理将并肩工作。
目前市场现状如何判断？
目前市场现状可以判断为消费者对客户体验的期望正在快速提升，而AI技术正成为实现这些期望的关键。消费者越来越期望获得个性化、富有同情心和高效的客户体验，而AI正成为实现这些期望的关键技术。然而，目前只有52%的公司会在客户互动中传递之前收集的信息给代表或人工代理，而48%的公司不会将虚拟代理收集的信息传递给人工代理。此外，CX基础设施平均只有31%完全基于云，这一比例与2025年的报告相同。这些数据表明，虽然市场对AI技术的应用前景充满期待，但实际落地和效果仍需进一步提升。
研报提示了哪些风险？
研报提示了以下几个风险：首先，基础设施老化是最大的CX风险，尽管需要现代化，但CX基础设施平均只有31%完全基于云，这一比例与2025年的报告相同。采用基于云的CX平台对于扩展AI并交付客户现在期望的整体体验至关重要。其次，扩展AI项目并衡量其影响仍然是一个挑战，86%的CX领导者认为，扩展AI项目是实施无缝客户旅程的主要障碍之一。此外，自主AI虽然是一个相对较新的技术，但40%的CX组织已经在使用它，而86%的CX领导者认为，自主或代理AI将越来越多地协调客户体验，而82%的CX领导者预计，自主AI代理将在三年内协调客户体验。这些风险都需要CX组织高度重视并积极应对。