核心观点与关键数据
B2B组织若想改善现金流，需通过优化全球应收账款（AR）客户体验。遗留系统、数据分散、缺乏可见性及手动流程等问题导致客户流失，尤其在拥有全球客户的组织中更为复杂。客户体验不仅限于销售、营销和客户成功，AR体验是客户与组织的主要接触点之一。亚马逊效应改变了B2B领域对体验的期望，客户要求便捷、快速、无摩擦的服务。
关键数据：
- 96%的客户因服务不好而离开公司。
- 92%的B2B买家因首选支付方式不可选而放弃购买。
- 应收账款管理最具有挑战性的方面包括发票处理、纠纷处理和收账过程。
- 48%的B2B买家因支付方式问题未完成购买。
- 90%的数据泄露事件出于经济动机。
全球AR客户体验的五个步骤
- 自助服务支付门户：提供多种支付选项（国际交易、信用卡/借记卡、电子银行转账），允许客户通过电子邮件链接轻松访问支付门户，减少支付时间和挫败感。
- 用户友好的多合一门户：客户可快速查看未结账单、账户信用额度、应付款总额，并支持承诺付款、提出争议、下载发票PDF等功能，存储信用卡信息以便未来支付。
- 多货币选项：为跨国客户提供以当地货币开具和支付账单的全球支付选项，降低外汇汇率风险，提升本地支付便利性。
- 无缝支付者体验：启用增强支付选项（如信用卡、ACH），无需手动转换或货币转换，客户可在单一平台解决支付问题。
- 安全性和合规性：确保全面PCI合规性，保护客户信息安全，遵守当地、区域及全国合规要求。
优化AR客户体验的三个T
- Tune（调整）：财务团队需转变心态，关注客户而非流程，理解客户需求和痛点。
- Train（培训）：团队需接受培训，掌握以关怀和同理心沟通的软技能，避免攻击性或颐指气使的态度。
- Time（时间）：提供工具和系统支持，减少手动和琐碎任务，让团队有更多时间专注于客户服务。
客户体验的五个特点
- 便捷性：提供多种支付选项和用户友好的界面。
- 透明度：客户可轻松查看账户信息和支付状态。
- 灵活性：支持多种货币和支付方式。
- 安全性：确保信息安全和合规性。
- 个性化：根据客户需求提供定制化服务。
沟通策略
- 定义指标：使用NPS、CES、CSAT等指标评估体验，关注DSO、ADD、应收账款周转率等内部运营指标。
- 收集反馈：通过客户反馈和数据配对分析，了解关键接触点和互动环节。
- 内部协作：产品、营销、销售团队需提供客户档案信息，帮助理解不同客户的痛点。
- 同理心：站在客户角度，理解其完成应用场景所需的步骤。
- 沟通节奏：自定义沟通频率、地点，遵循本地法律和习俗（如GDPR），避免信息过载。
- 信息共享：确保内部流程顺畅，避免额外参与者干扰沟通。
结论
优化全球AR客户体验需从技术、流程和沟通等多方面入手，通过自助服务门户、多货币选项、安全合规等措施提升客户满意度，同时加强团队培训和时间管理，确保客户体验以客户为中心，最终改善现金流和业务表现。
