五个步骤 ： 通过完善您的全球 AR 客户体验来改善您的现金状况

令人敬畏的五个步骤 通过完善您的全球AR客户体验来改善您的现金状况 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 执行摘要 许多公司认为客户体验仅与销售、营销和客户成功相关。但你是否曾考虑过，你的应收账款体验实际上是客户与你的组织的主要接触点之一？ 当客户考虑优质客户体验时，他们将您与个人购物体验进行比较。亚马逊效应已经改变了对体验的期望，即使在B2B领域也是如此。客户要求他们的供应商提供便利、快速、无摩擦且易于操作的服务。 对于许多B2B组织而言，遗留系统、分散的数据和系统、缺乏可见性和可追溯性以及手动流程与满足客户期望（尤其是与财务团队互动时）背道而驰。相反，这些条件往往会促使客户流失。对于拥有全球客户的组织而言，这种体验可能变得更加复杂。 9开公司。6%许多客户会因为服务不好而离 来源：福布斯 1 目录 了解全球接触点 什么是接触点？它们与互动有何不同 ？真相时刻呢？ 为什么要审查您的全球账户可接受的经验？ 员工体验和客户体验 您的客户(和员工)真正想要的五个特点 1.自助服务支付门户 2.用户友好的一站式门户 3.多币种选项 4.平滑的支付者体验 5.安全性和合规性 识别您完美的全球AR客户体验 实现完美全球AR客户体验的三个T 一种不成熟的体验策略：沟通 需要共享的信息类型通信时的注意事项 2 了解全局触摸点 重要的是要记住，您的客户体验不仅仅发生在购买点或通过客服中心。它贯穿于整个客户与企业互动的过程，包括但不限于服务、产品使用、售后支持等多个环节。因此，确保在整个客户旅程中提供一致且优质的体验对于建立和维护客户忠诚度至关重要。 什么是接触点？ 触点是指您的客户与您的品牌或反之亦然进行接触的任何方式，从电子邮件到在线门户 ，再到信用申请、发票以及呼叫中心等。一些触点，如非由品牌发起的在线评价，可能不在品牌的控制范围内，但仍需予以重视。 他们从互动中如何不同？ 有时是人与人之间，有时是人与系统之间，互动是您的客户与品牌互动的方式，或是品牌与客户互动的方式。渠道是这些互动发生的地方。 真相的时刻呢？ 关键时刻指的是那些决定成败的时刻，这时客户期望你能完美执行；如果你未能做到，客户可能不会继续进行交易或互动——甚至与你保持关系。例如，一个客户即将支付账单，但支付过程如此复杂，以至于他们选择稍后再处理，当有更多时间时。若你的体验更为便捷，你将收到付款。 3 为什么要回顾您的全球应收账款体验？ 根据IDC，应收账款管理最具有挑战性的方面是： 01 02 03 04 05 现金管理 贸易促销 Credit Payments 集合 (应用程序, 管理 管理 (开票，ACH， 管理 发布，以及 (贴现， (信用审查 和信用卡) (催款信 汇款) 扣除额，以及 和客户 和日志呼叫) 争议) 入职培训) 导致您的应收账款团队感到困扰的领域最终也会成为客户面临的挑战。这些问题必须被识别并重新构思。接触点映射已经确定了这些接触点，但它不会深入到体验中，让你真正理解是什么导致了这种体验的崩溃。 92% 相信如果他们的公司有一个更好的解决方案 A/R，他们可以提高他们的每股收益(EPS) 来源：飞线 4 员工体验和客户体验携手并进 Gartner分享您的财务团队员工正在老龄化并准备退休*。唯一在金融领域增长的人口年龄组是60岁以上。在不久的将来(或现在)，您可能很难吸引和留住财务人才。 考虑以下各项不仅会影响员工的工作量，还会影响客户体验。 •不同的客户有不同的计费要求和支付偏好。 •条款和信用金额因客户而异。 •某些客户可能要求您将发票提交至他们的会计门户，而其他客户则可能要求通过电子邮件或甚至提供纸质文件进行交付。客户的交付偏好会因人而异。 •一些客户可能需要在不同的发票上以不同货币分别列出不同的产品和服务。 •还有一些人可能会有折扣或计费条款，这些条款是作为例外而不是规则来处理的。 除了这些变化外，发票必须及时、详细且准确；纠纷，可能占据信用到收款流程的高达30%，必须迅速、专业且尊重地处理；收账过程必须友好且不具侵略性。并且，随着客户基础的增长，客户越多意味着需要创建的发票和跟进的收账案件就越多。 4，因为他们首选的付款方式不是一种选择 8% B2B买家没有为他们的公司完成购买 来源：余额 *来源：Gartner 5 您的客户(和员工)真正想要的五个功能 1.自助服务支付门户 您的客户并不希望支付给您需要花费大量时间和精力。没有人喜欢交钱，而交钱时的挫败感只会让这一过程变得更糟。为您的DSO提供集成的支付门户至关重要，它允许买家在收到发票后立即以快速、顺畅的方式进行支付，从而提供了灵活性。 理想情况下，他们希望您提供多种支付选项，包括国际交易、信用卡/借记卡或电子银行转账。您还应允许客户通过电子邮件提供的链接轻松访问支付门户。 依赖手动应收账款（AR）流程的企业，其平均应收账款周转天数比依靠中等或高度自动化流程收集应收账款的公司长30%。这显著影响了它们维持现金流和保持业务正常运营的能力。 来源：PYMNTS 6 您的客户(和员工)真正想要的五个功能 2.用户友好的多合一门户 您的客户也希望能够快速查看他们的账户信息。具体来说，他们希望能够轻松、无障碍地查看未结账单、账户信用额度以及应付款总额。他们还希望可以查看已完成的账单和支付情况，而无需通过电子邮件或打电话与人联系。 您的经验应为他们提供自由，就发票采取多项行动，例如承诺付款、提出争议，或下载问题发票的PDF版本。它还应存储诸如信用卡信息等细节，使得未来进行支付更加便捷。 7 您的客户(和员工)真正想要的五个功能 3.多货币选项 您的跨国客户寻求的AR解决方案需提供全球支付选项。通常，这会使您的业务面临高额的外汇汇率和受限的本地支付选择。 如您拥有跨国客户基础，或计划扩展市场，请考虑在客户体验中增加多币种支付选项，以便以当地货币开具和支付账单。合作伙伴可以提供外汇市场管理和货币兑换服务。 8 您的客户(和员工)真正想要的五个功能 4.无缝付款人经验 您的客户希望在一个单一的位置解决支付问题，而不是被迫离开您的平台去学习如何使用不同的解决方案或流程来完成交易。 商户服务提供商可以启用增强的支付选项，例如允许客户以他们偏好的方式（如信用卡或ACH）进行支付，无需任何手动转换工作，并且不涉及货币转换。 9 您的客户(和员工)真正想要的五个功能 5.安全性和合规性 您的客户必须相信其信息的安全性和合规性，即他们共享的敏感信息将得到保护。电子支付能力的一个关键组成部分是全面遵守PCI-DSS标准——这意味着您符合PCI安全标准网站上列出的12个广泛要求和200个具体要求。 尽管数据泄露的成本很高，但只有2全7球范围.内的9组织可%以确保全面的PCI合规性。 鉴于90%的数据泄露事件都是出于经济动机，创建一个遵循支付卡行业数据安全标准严格指南的增强现实体验，同时还能提供流畅的用户体验，不仅是一种奢侈，而是必要之举。 此外，对于拥有全球客户的组织而言，遵守当地、区域以及全国范围内的合规性和安全性要求是必不可少的。 10 确定您的完美全球AR客户体验 您的公司可能将应收账款视为流程，而客户则将其理解为信用、发票、支付和收款。为了使整个应收账款体验以客户为中心，重要的是从客户的角度审视您的流程。有三种方法可以实现这一目标，即理解客户以及体验的优缺点。 Gather:请客户（并倾听）反馈他们的体验感受。确保不遗漏任何关键的接触点或互动环节。然后，将他们的反馈与客户与品牌互动和交易时收集的数据进行配对分析。同时，也要从其他内部部门获取关于他们对我们互动满意度的反馈。 明白了。您的产品、营销或销售团队可能已经创建了最常见的客户档案——他们的痛点 、他们试图解决的问题以及他们试图完成的工作。向他们索要这些信息，以便了解不同的人格在与您互动时会希望得到不同的东西。 别忘了定义指标！许多人使用净推荐值（NPS）、客户努力评分（CES）和客户满意度（CSAT），同时也关注内部运营指标，如平均逾期天数（DSO）、平均延迟天数（ADD）、应收账款周转率，以识别设计和交付更好体验的回报。 同情。站在客户的角度，理解他们完成您最常见的应用场景所需的步骤以获得清晰的认识。 11 实现完美全球AR客户体验的三个T AR客户体验的第一步是在财务团队的心态上转变，意识到他们面对的不仅仅是业务或账户编号，而是一个正在努力为组织完成工作的个人。他们可能忙碌，面临外部压力，还有其他优先事项。与其专注于任务或流程，您的团队需要关注电话另一端（或电脑）的人。 为了让他们做到这一点，你需要提供3个关键的东西： 工具。员工所使用的工具和系统必须成为组织内部单一可信的信息来源。这使得他们能够以客户应得到的方式为客户提供服务。手动流程、Excel表格、过时系统以及数据碎片化都会浪费员工时间，极大地挑战着员工专注于客户服务、提高沟通效率并提供更好的体验。 培训。您的团队拥有不同的技能和经验。许多人将需要接受培训，以掌握通过任何渠道进行沟通所需的软技能（以关怀和同理心的方式，而不是带有攻击性或颐指气使的态度，这在催收对话中常常会发生）。 Time.您的团队需要时间专注于客户，而非每天必须完成的众多手动和琐碎任务，以便确保账户能够及时建立并收到付款。 12 未充分利用的体验策略：沟通 您的自定义通信节奏应由以下人员创建： 需要共享的信息类型 •账单信息，包括发票，付款提醒，催款信和“感谢您的付款”信。 •一般业务更新，包括季度通讯或首席执行官关于企业现状的年度通信。 •政策或客户账户状态（如税务声明的交付）的变化，或是对全球事件（如COVID-19 ）的业务响应导致的变动。 沟通时的考虑 •频率：例如，发票可以根据条款每月或每周发送，但公司更新可能每月或每季度发送 。 •地点：考虑您的客户所在的时区和国家，确保重要沟通不会在他们一天的末尾发送（只会在第二天早上邮件底部被埋没）。 •本地法律与习俗：确保熟悉并遵循GDPR标准，例如，并了解您所从事业务的国家或 地区的企业沟通期望。这些实践中的敏感性会增强信任感和被理解的感觉，这是您的客户高度珍视的。 •内部流程。将额外的参与者纳入沟通循环的时间点融入您的沟通节奏中。例如，在发 出第二次付款提醒后，您可能需要添加合适的销售代表。 窃取这些工作流： 需要一些帮助开始？我们有三个久经考验的工作流模板(带有电子邮件副本)供您使用。 查看工作流模板 注意你的信息发布时间，以确保客户不会感到不知所措或服务不足。 13 关于Flywire Flywire是一家全球性的支付赋能及软件公司，致力于提供全球最为重要且复杂的支付服务。我们通过独特的Flywire优势——包括下一代支付平台、专有的支付网络以及针对特定垂直行业的软件——帮助客户收款，并帮助其客户无论身处世界何处都能轻松完成支付。 在flywire.com上了解有关Flywire的更多信息 关于QuadientARbyYayPay Quadient的AccountsReceivable自动化与YayPay合作是一款领先的应收账款自动化解决方案，提供智能的信用到现金软件、支付处理和行业最佳实践。我们的端到端平台确保了流程效率、团队生产力和客户满意度，同时加速了现金流。Quadient在全球范围内支持数十万客户追求创建相关、个性化的连接，并实现客户体验卓越的目标。 有关更多信息，请访问quadient.com/ar-automation 联系QuadientAR在quadient.com/ar-automation/contact-sales