2026年美国电信、手机及智能手表客户满意度研究

互联网服务提供商（ISP）

• 整体满意度上升1%，达到73分，纤维和非纤维服务类型均有所改善。
• 纤维ISP满意度从75上升到76，非纤维ISP从70上升到71。
• 纤维ISP领域，AT&T Fiber连续四年排名第一，得分79分；Brightspeed Fiber和Xfinity Fiber分别排名第二和第三。
• 非纤维ISP领域，Verizon 5G Home Internet得分79分，领先于T-Mobile 5G Home Internet（78分）和Starlink（76分）。
• 非纤维ISP在交易速度、客服礼貌等方面均有显著提升。
• 首次报告非纤维ISP的区域排名，结果显示各区域竞争格局差异明显。

无线电话服务

• 满意度上升3%，达到历史新高77分，主要得益于全服务MVNO满意度提升4%，达到77分。
• 移动网络运营商（MNO）满意度上升1%，达到76分，T-Mobile排名第一，Verizon和AT&T紧随其后。
• 全服务MVNO领域，Metro by T-Mobile和Spectrum Mobile得分最高，均为78分。
• 值值型MVNO满意度上升1%，达到79分，Consumer Cellular排名第一。
• 网络质量和通话质量均有提升，但各运营商之间差异不大，表明这些已成为行业基本要求。

手机

• 满意度上升1%，达到79分，主要得益于AI功能的表现良好。
• 三星以81分领先，苹果以80分紧随其后。
• 旗舰机型满意度最高，达到82分，其中三星最新S系列领先。
• 折叠屏手机领域，三星以80分领先，Google和Motorola分别以72分和70分排名第二和第三。
• 通话和短信功能评分最高，均为86分，AI功能评分85分。

智能手表

• 满意度保持稳定，为77分，但各品牌表现差异较大。
• 苹果和三星并列第一，得分80分，Google Fitbit上升8%，达到78分。
• 各项客户体验指标均有提升，包括菜单和设置导航、应用程序和配件连接、电池寿命等。
• 服务体验指标提升显著，与手机服务的差距缩小。

研究结论

• 客户满意度提升主要得益于提供商在可靠性、服务质量和服务便捷性方面的改进。
• 基本功能（如通话和短信）仍然是客户评价的重要指标。
• AI功能的表现对客户满意度有积极影响。
• 竞争压力促使提供商不断提升服务体验。