2014-2015年中国OA市场及客户满意度研究报告

12014-2015年中国OA市场及客户满意度研究报告2014-2015年中国OA市场及客户满意度研究报告（简版）移动信息化研究中心2014年10月 22014-2015年中国OA市场及客户满意度研究报告申明本报告由移动信息化研究中心发起研究。本报告内所有数据、观点、结论的版权均属移动信息化研究中心拥有。未经移动信息化研究中心的明确书面许可，任何人不得以全文或部分形式（包含纸制、电子等）引用、复制和传播。不可断章取义或增删、曲解本报告内容。移动信息化研究中心对其独立研究或与其他机构共同合作的所有研究数据、研究技术方法、研究模型、研究结论及衍生服务产品拥有全部知识产权，任何人不得侵害和擅自使用。本报告及衍生产品最终解释权归移动信息化研究中心所有。 32014-2015年中国OA市场及客户满意度研究报告目录第一章：OA产品满意度研究概述....................................................................................................31.客户满意度研究价值.........................................................................................................32.OA产品客户满意度研究指标体系说明...........................................................................33.OA产品客户满意度指标体系............................................................................................34.OA产品客户满意度研究概述............................................................................................3第二章：移动信息化研究中心观点.................................................................................................31.OA产品市场特点................................................................................................................32.OA产品市场规模................................................................................................................33.OA产品市场结构特点........................................................................................................34.OA产品和服务总体满意度保持在较高水准...................................................................35.OA市场发展趋势................................................................................................................3第三章：OA产品市场概述................................................................................................................31.OA产品发展历程................................................................................................................3(1)第一阶段：以政府公文流转为切入点，逐步实现“办公无纸化”、“办公自动化”3(2)第二阶段：以“内部工作流协同”为切入点，实现企业“人、事、物、系统”等资源的全协同.................................................................................................................3(3)第三阶段：以移动OA应用为切入点，逐步与ERP、CRM等系统实现数据互联互通，OA产品呈现平台化发展趋势...............................................................................32.OA产品和服务市场发展特点............................................................................................3(1)加强产品的行业化特点成为现阶段OA产品的重要发展特征..........................3(2)大型企业客户市场开启应用升级新时代，中小企业客户市场成为各OA厂商争夺的新战场，厂商主动式营销仍具有较大提升空间................................................3(3)OA产品应用已逐步从“标准套件”升华为“平台产品”，企业客户选择合作伙伴时首要考虑“产品功能、品牌影响力、售后服务”等具备全生命周期服务要素3 42014-2015年中国OA市场及客户满意度研究报告(4)售前顾问需要从“产品和方案讲解员”演变为“具备一定管理咨询能力的布道者”.................................................................................................................................3(5)功能上的短板是迫使部分企业停用OA的最主要原因，流程引擎和移动化功能缺陷是症结所在.............................................................................................................3(6)企业客户对厂商提供的售后服务并“没底”，非应用方面问题的解决优先向实施顾问寻求帮助.............................................................................................................3(7)进一步完善服务规范性，提供多种增值服务方式，逐步引入ITIL和SLA服务水平协议.........................................................................................................................33.OA市场规模分析................................................................................................................34.市场结构分析.....................................................................................................................3(1)OA产品具有较为显著的区域性特点...................................................................3(2)OA产品在第二、第三产业应用较为深入，第一产业应用仍待提升...............3(3)OA产品市场已形成三种主流渠道模式...............................................................3第四章：OA产品企业客户满意度分析............................................................................................31.OA产品和服务总体满意度................................................................................................32.OA产品品牌竞争力............................................................................................................3(1)OA产品品牌认知度................................................................................................3(2)OA产品品牌渗透率................................................................................................33.OA产品忠诚度....................................................................................................................3(1)OA产品品牌再购指数............................................................................................3(2)OA产品品牌推荐指数............................................................................................3第五章：OA产品客户满意度分项分析............................................................................................31.OA产品售前服务满意度....................................................................................................32.OA产品实施服务满意度....................................................................................................33.OA产品能力满意度.....................................................................................................