2024年度中国物流科技投诉数据与典型案例报告

目录 一、报告摘要................................................................................................................................4二、整体数据................................................................................................................................8（一）投诉问题类型分布.....................................................................................8（二）投诉地区分布.............................................................................................8（四）投诉金额区间分布...................................................................................10三、 典型案例.............................................................................................................................11（一）“顺丰速运”.......................................................................................................................111月31日，甘肃省的贵先生向“电诉宝”投诉称，2023年12月31号下午17点37分快递员将货物放置在快递柜，2024年1月1号早上7点20左右，贵先生从快递柜取出，回家放家中柜子上面。晚上22点拆开快递发现破损，想着第二天早上反馈客服。...........................122024年1月2号上午贵先生联系顺丰客服说明情况：外包装封口不严、里面玉石破损，12点11分贵先生接到电话，对方自称是顺丰客服，并表示外包装这种情况属于正常现象，可能是天气寒冷造成，让贵先生给客服人员解释一下跟他们没关系。.....................................12贵先生的诉求是按物品原价赔偿，金额13000元，寄件人反复确认物品完好无损寄出。并且当时保价寄出，保价金额13000元，然而快递包裹无纸盒包装，里面用塑料袋包装，里外包装太简陋。..........................................................................................................................13【案例二】“顺丰快递”包裹被拆开？用户要求提供完整视频证据..........................................137月21日，湖北省的汪先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年5月28号在湖北省襄阳市襄州区龙王镇黑牛路顺丰快递发了一个快递，编号sf1535568264810，可收到包裹发现编号不一致，有拆开痕迹，里面被翻动过，原始编号也不见了。....................................................13汪先生疑似包裹被拆包掉包，多次与顺丰快递沟通协调被反驳。汪先生要求顺丰快递提供视频证据无果，多次打12345无果，汪先生要求顺丰快递提供完整的视频证据，若没有证据就赔偿道歉。..........................................................................................................................13【案例三】“顺丰”快递员被指违规操作造成损失 用户要求赔偿9300元并退回物品............1412月18日，福建省的林先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年11月22日于福建莆田寄主板CPU和CPU散热器去往四川资阳，单号SF0263479768144，寄方在快递员当面验证主板CPU通电验货正常开机，顺丰公司也与快递员确认属实。而当物品寄到四川资阳，收方快递员在收方未签收情况下将主板CPU上手通电使用了，这是违规操作，造成了主板CPU不能开机，收方拒收，电子产品只有签收后才能通电。............................................................14林先生称，现在快递物品还在顺丰那边，顺丰已寄往深圳顺丰丰修检测并提供了检测结果主板CPU均损坏，不能开机了。林先生也向顺丰公司提供了快递方造成的破损物品价值证明，价值9300块。根据《民典法》，保价条款本身就属于无效格式条款，是事先拟定好，并且未经当事人的同意，而且快递员未与林先生确定保价金额，另外顺丰快递公司一旦承运，就与客户建立运输服务合同关系，林先生和顺丰是运输合同，顺丰是承运人，《合同法》311.312.107.53和《民典法》832.833都明确规定承运人对运输过程中货物的损毁和灭失承担赔偿责任，并按市场价格赔偿。林先生要求顺丰赔偿9300元并退回物品。............14 （二）“韵达快递”.......................................................................................................................15据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“韵达快递”涉嫌存在物流问题等；用户投诉“韵达快递”的消费金额主要在0-100元、100-500元区间。.............................15（三）“货拉拉”...........................................................................................................................16据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年，“货拉拉”涉嫌存在订单问题、恶意罚款等问题。用户投诉“货拉拉”的消费金额主要在0-100元区间。...............................16（四）“申通快递”.......................................................................................................................19（五）“圆通”...............................................................................................................................20据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年，“圆通”涉嫌存在物流问题等问题。用户投诉“圆通”的消费金额主要在100-500元、500-1000元区间。...........................20（六）“菜鸟裹裹”.......................................................................................................................21（七）“中通快递”.......................................................................................................................23据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年，“中通快递”涉嫌存在物流问题、网络欺诈、霸王条款等问题。用户投诉“中通快递”的消费金额主要在0-100元、500-1000元区间。.............................................................................................................................23（八）“达达”...............................................................................................................................24据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年，“达达”涉嫌存在客服问题等。用户投诉“达达”的消费金额主要在100-500元区间。..............................................................25（九） “59转运”.........................................................................................................................25据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年，“59转运”涉嫌存在退款问题等。用户投诉“59转运”的消费金额主要在0-100元区间。.....................................................25（十） “极兔速递”......................................................................................................................26据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年，“极兔速递”涉嫌存在退款问题等。用户投诉“极兔速递”的消费金额主要在500-1000元区间。.........................................26四、关于我们..............................................................................................................................27（一）关于电诉宝...............................................................................................27（二）关于网经社...............................................................................................31报告发布：网经社电子商务研究中心...............................................................36发布时间：2025年2月18日.......................