全球电子商务销售额持续增长，2024年预计达到6.3万亿美元，2027年将突破8万亿美元。随着线上交易增加，电子商务品牌需要强大的数字支持，尤其是对于没有实体店、以数字为先的品牌。TP Business Insights Lab通过全球洞察调查，分析了16个国家20个行业的超过8.6万消费者，重点关注过去12个月通过零售网站或应用程序购物的4,805名消费者，揭示了电子商务领域的新趋势和模式。
核心观点与关键数据：
- 电子商务普及率高：91%的消费者在过去12个月中至少购买过一次线上商品，其中36%的消费者表示线上购买量比疫情前更多。线上购买的产品类别包括服装配饰、书籍音乐视频、计算机电子产品、食品饮料、玩具爱好相关物品、家具家居用品、办公设备和耗材、汽车零配件等。
- 塑造电子商务的五大要素：
- 移动应用程序：58%的在线购物者使用品牌应用程序，较2019年增长24%。
- 增强现实和虚拟现实：78%的受访者愿意在购物体验中使用VR/AR技术，如虚拟展厅、导览和互动产品演示。
- 信任与安全：14%的电子商务消费者表示曾遭受欺诈或个人信息盗窃，导致品牌忠诚度下降8%。
- 新的支付方式：信用卡和借记卡仍是首选支付方式，分别占40%和24%，数字钱包占12%，位居第三。
- 客户支持：良好的支持体验可提升10%的忠诚度，而负面体验会导致28%的忠诚度下降。
- 客户支持的关键节点：与疫情前相比，消费者联系电子商务品牌的渠道平均增加了21%。电子邮件和网页表单仍是主要支持方式，但依赖度下降，2017年约50%的消费者使用电子邮件或网页表单寻求支持，而2022年降至29%。其他渠道如即时消息和视频通话的使用率在电子商务领域低于其他行业。
- 渠道策略的影响：25%的在线购物者对提供的支持选项表示低满意度，30%表示中立，42%表示满意。电子商务在品牌满意度和再购买意愿方面低于旅游、在线教育、支付、保险和食品配送等行业。
- 消费者首选联系渠道：超过20%的消费者首选语音渠道，而千禧一代（电子商务的主要年龄群体）首选与实时代理的聊天。
研究结论：
- 电子商务品牌需要关注消费者偏好的代际差异，提供多样化的支持渠道，并确保渠道的可用性和便利性。
- 通过虚拟试穿、增强产品可视化等创新功能，提升购物体验。
- 优先考虑信任与安全，减少消费者数据被盗的风险。
- 为未来做好准备，随着移动支付和BNPL、加密代币支付等新支付方式的发展，电子商务交易将持续增长。
在竞争激烈的商业环境中，通过多样化渠道组合、考虑代际差异、优先保障消费者信任与安全、并面向未来进行准备，电子商务品牌可以提升品牌形象、忠诚度、满意度和口碑。
