01 执行摘要 & 关键发现
人工智能（AI）正从实验走向必要，重新定义旅游和酒店行业的竞争、运营和增长。作为竞争力的一种战略赋能者，AI推动行业效率、可持续性和创新，改造传统系统，预见客户偏好，实时优化性能。在中东地区，各国正迅速部署AI和智能数字技术，提升游客体验，加强旅游业对国家经济转型议程的贡献。沙特阿拉伯和阿联酋正致力于成为AI驱动的旅游和酒店业的全球领导者。普华永道中东对区域内领先的旅游和酒店组织的首席高管和高级领导层进行了调查，考察AI在旅游和酒店业的当前应用状况、企业致力于解决的问题、规模化和实施数的障碍以及具有最大成本转型、收入增长和提升客体验潜力的解决方案。
主要障碍包括数据隐私关注（64%）、人才短缺（73%）、基础设施挑战（85%）、技能差距（85%）和合规问题（64%）。研究为政策和目的地管理、操作符和中介机构在AI领域的采纳提供了清晰且可操作的路线图基础。AI正处在其演进的核心，使旅程更智能，体验更丰富，目的地更具竞争力。AI在旅游业中的未来并非在于取代人类的温度，而在于放大它——将自动化与真实性相结合，来提供更有意义、更难忘的体验。
02 一个转型中的领域——旅游与酒店业中的挑战与机遇
旅游和酒店业正面临颠覆风暴，全球高成本、机构压力、地缘政治不确定性和环境压力作为主要制约因素。AI通过帮助行业降低成本、产生收入和重塑客体验供 transformative 潜力。AI采用的最大机遇集中在四个相互关联的重点领域：宾客体验、渠道管理、人力资源和运营。AI为赋能而非取代人们提供了强大机遇，帮助组织打造具有韧性、能够迎接数字化未来的团队。AI通过分析实时数据来预测需求、定制互动并提供直观服务，从而弥合客人期望与运营商服务之间的差距。声誉作为连接力量脱颖而出，AI通过确保一致性、响应性和透明度来强化这种动态。要实现AI的承诺，该行业必须超越试点和概念验证，将智能融入每个决策时，真正的效益才会显现。
03 调查结果：需要更好的整合
调查结果显示，高达94%的地区旅游和酒店业领导者已经开始试验人工智能，并试点特定的用例，但只有3%已经实现了全企业的全面实施。行业领导者们正在优先考虑生成式人工智能（GenAI）、预测分析以及智能传感器/物联网（IoT），从追求效率提升转向智能决策和个性化客户体验。85%的受访者报告了中等至显著的成本节约和效率提升，但只有3%的领导者认为人工智能对收入具有变革性影响。AI采用的主要驱动因素是提升客户体验（97%）、运营弹性（70%）和员工生产力（70%）。当前AI应用案例中，个性化客体验成为领先的AI应用案例（57.6%），预测、客户服务及收入管理等次级应用正逐渐普及。80%的受访者报告称他们对于采用人工智能的准备程度一般，大多数组织承认现有的能力差距是一个挑战。扩展障碍包括过时的遗留系统（85%）、人才短缺（76%）、网络安全和隐私风险（64%）以及员工认可度（61%）。
04 规避陷阱：实施人工智能时不应做的事情
AI的整合是将要变革而非取代旅游和酒店业的人力资源。显著的77%的受访者认为人工智能将在未来五年内创造新的角色和工作职能。AI项目通常失败在集成、对齐和执行，而不是算法。应避免将AI视为附加功能、在不将它们与战略KPI、运营模式和决策程序对齐的情况下实现隔离工具、在薄弱的基础上构建人工智能、忽视人类的准备就绪以及在缺乏治理计划的情况下进行扩展。
05 旅游和酒店业的领导者需要思考什么？
未来的分销将不会通过佣金依赖来建立，而是通过直接的、由人工智能驱动的预订体验来无缝地将客人与房产匹配。用户体验正在转变，未来客体验的定义不在于谁拥有最多数据，而在于谁用得最智能、最审慎。旧系统不会放弃，领导者应该关注成功实施人工智能的三个黄金法则：高质量数据、解决能够快速展示投资回报率的项目、以及将学习无缝融入日常工作中。学习的行为是无时间的，变化的是学习的方式。人工智能赋能培训、自适应微学习和数据驱动的发展路径必须嵌入到日常运营中作为持续学习模型。招聘新人才并非解决持续性劳动力短缺的唯一方法，酒店必须通过使用人工智能工具识别“沉睡人才”。
