01 执行摘要与关键发现
人工智能（AI）正从实验阶段转向必要性，重新定义旅游和酒店行业的竞争、运营方式，成为提升竞争力的战略赋能工具。AI 驱动效率、可持续性和创新，改造传统系统，预测游客需求，提升资源管理，并提供无缝、直观、难忘的体验。中东地区国家快速部署 AI 和智能数字技术提升游客体验，强化旅游和酒店业。沙特阿拉伯将 AI 作为其 2030 年愿景的核心，旨在迎接 1500 万游客并提升旅游和酒店业对 GDP 的贡献比例。阿联酋则致力于成为全球 AI 驱动的旅游和酒店业领导者。PwC 中东对区域领先旅游和酒店组织的 C 级和高级领导者进行了调查，发现该行业正在转型，AI 采用正在推进但发展不均衡：91% 的受访者正在试点或使用 AI，但只有 3% 已实现全企业范围的 AI 部署。主要障碍包括数据隐私问题（64%）、AI 人才短缺（73%）。研究为三个关键利益相关群体提供了清晰的路线图：政策与目的地管理、运营者和中介与赋能者。AI 将成为 2030 年旅游和酒店业发展的核心，使旅程更智能、体验更丰富、目的地更具竞争力。
02 行业转型中的挑战与机遇
旅游和酒店业面临完美风暴式的颠覆，包括成本上升、通货膨胀、地缘政治不确定性和环境压力。AI 提供了四大关键机遇：提升客户体验、渠道管理、人力资源和运营效率。行业持续面临全球人才短缺，AI 可通过适应性学习平台、预测性调度和工作力分析来增强员工能力。游客期望无缝、高度个性化和真实的体验，AI 通过分析实时数据来预测需求、定制互动。声誉是关键连接因素，反映组织满足期望、提供价值和建立信任的能力。AI 帮助提升声誉，实现 AI 的承诺需要将智能融入每个决策，赋能团队，重塑体验。
03 调查发现：对更好集成的需求
94% 的区域旅游和酒店领导者已开始尝试 AI，试点特定用例，标志着从探索到早期实施的转变。然而，71% 的受访者不到 3% 的业务采用 AI，超过一半（51%）报告部分 AI 实施，40% 仍处于试点阶段，只有 3% 实现全企业范围的 AI 部署。63% 的受访者使用或计划使用嵌入核心酒店系统的 AI，60% 表示正在合作或计划与 AI 初创企业合作。行业领导者现在优先考虑生成式 AI（GenAI）、预测分析和智能传感器/物联网，超越效率提升，转向智能决策和个性化游客体验。85% 的受访者报告中等至重大的成本节约和效率提升，但只有 3% 认为对收入有转型影响，46% 认为影响轻微。AI 采用的主要驱动力是提升客户体验（97%）。领先的 AI 用例是游客个性化（57.6%），而后端应用如能源管理、资产管理、营销和忠诚度分析则采用率较低。80% 的受访者感觉中等程度的准备就绪，但多数组织承认能力差距，包括内部专业知识、劳动力技能和基础设施。规模化面临的主要挑战是集成过时的遗留系统（85%）、人才短缺（76%）、网络安全和隐私风险（64%）、员工接受度（61%）和客户信任（58%）。
04 避免陷阱：实施 AI 时不应做什么
AI 应该改造而非取代人力资源。77% 的受访者认为 AI 将创造新的角色和职能，转向更具协作性的人机模式。AI 项目通常因集成、协同和执行问题而失败，而非算法。不应将 AI 视为附加项，它不是现有工作流程的插件，而是重塑它们。不应在不与战略 KPI、运营模式和决策惯例对齐的情况下实施孤立的工具。不应在现代化依赖的基础设施之前测试解决方案。不应忽视人的准备情况，当人们不信任或不理解技术时，技术采用就会失败。不应在没有治理计划的情况下扩展 AI，缺乏治理会导致结果不一致、数据风险和团队采用率下降。AI 的机会不是用“代码”取代人，而是用智能赋能他们，深化人类联系，预测游客需求，优化现有工作，并构建更弹性、可持续的解决方案。
05 旅游和酒店行业领导者需要思考的问题
AI 将重塑目的地、酒店和游客之间的连接方式。成功的关键在于如何智能地利用数据，使每次互动无缝、合乎道德、有价值。领导者需要思考以下问题：如何建立适应而非依赖的预订系统？如何实现无缝、非侵入性的智能体验？如何提供实用的智能来推动变革？如何改变学习方式？AI 将使旅程更无缝、更可持续、更个性化，数据将创造更智能、更负责任的旅游和酒店业。
