人工智能销售与营销革命：迈向2028年的指南

核心观点

• AI 转型挑战： 企业在 AI 采用过程中面临诸多挑战，包括数据隐私和安全、人才缺口、高昂成本、投资回报不确定性、伦理问题以及缺乏明确的监管指导。销售和营销领导者最关心的是数据、技能和与现有系统的集成。
• AI 转型蓝图： 成功的 AI 转型需要一个以客户为中心的战略路线图，包括重新设计运营模式、自动化核心流程、建立组织治理结构以及制定明确的战略愿景。赢得 AI 时代的销售和营销蓝图包括流程重塑、组织治理和战略愿景。
• 客户体验重塑： AI 正在重塑客户体验，企业需要将 AI 和其他新兴技术集成到整个客户旅程中，以创造无缝的互动。这包括利用 AI 进行个性化内容生成、优化营销活动、改进客户服务以及提供主动支持。
• B2C 销售： B2C 销售正在从线性流程转变为由 AI 驱动的生态系统。到 2028 年，超过三分之二的客户互动将通过 AI 对话代理和虚拟助手进行自动化。成功的 B2C 销售将关注客户终身价值的优化，并需要重新设计运营模式、扩展高影响力用例以及建立高性能的 B2C 销售引擎。
• B2B 销售： B2B 销售正在经历从人员驱动到流程驱动、洞察力增强的转变。到 2028 年，超过 50% 的 B2B 销售将通过对话式 AI 接口执行。企业需要重新设计 B2B 销售运营模式，部署可扩展的用例以加速收入增长，并建立高性能的 B2B 销售引擎。
• 客户关怀： 客户关怀正在从成本中心转变为价值生成引擎。到 2028 年，客户支持运营模式将是一个 AI 驱动的自动化和人类专业知识的和谐组合。企业需要重新设计客户支持流程，嵌入成熟的用例，将支持转变为主动价值的来源。

关键数据

• 70% 的 AI 成熟组织在选择 AI 初始举措时优先考虑客户体验。
• 82% 的销售和营销领导者认为 GenAI 将对效率产生重大影响。
• 到 2028 年，高达 50% 的低参与度购买可能会被品牌直接跳过，因为自动化。
• 到 2028 年，至少 25% 的消费品购买和业务补货将由 AI 处理。
• 到 2028 年，50% 的 B2B 销售将通过对话式 AI 接口执行。
• 到 2028 年，90% 的买家-卖家互动将通过技术增强，包括电子邮件、电话和网络会议。

研究结论

• AI 正在重新定义客户参与的标准，为企业带来了前所未有的挑战和转型机会。
• 销售和营销领导者必须采取行动，确保他们的组织保持竞争力，专注于 AI 驱动的客户体验。
• 企业需要迅速建立 AI 转型的先决条件，并制定一个强大的路线图，以成为其行业的最佳实践者。
• AI 转型需要一个结构化的方法，将 AI 集成到营销、销售和客户关系中的各个方面。

10 大优先事项

1. 驱动向 GenAI 驱动的对话式商业转变。
2. 通过 GenAI 重新创造始终在线、自动化支持。
3. 大规模自动化营销内容创建。
4. 承担跨职能领导角色。
5. 拥抱颠覆性价值链转型。
6. 赋能营销和销售管理以持续创新。
7. 建立战略劳动力计划。
8. 确保数据准备就绪以实现超个性化。
9. 保持对合规性和 AI 安全问题的警惕。
10. 通过强大的流程减轻 AI 风险。