苏黎世保险集团共情力报告2025

核心观点与关键数据

• 共情差距：全球消费者调查显示，消费者期望企业在互动中展现共情，但实际获得的服务往往达不到预期，尤其在金融服务和保险行业。88%的受访者认为金融服务公司表现共情很重要，但只有63%的人认为该行业实际做到了。
• 共情的重要性：81%的受访者（18-24岁和45-54岁）认为公司富有共情且关心其需求很重要。60%的受访者只使用真正关心他们的公司，73%会避免缺乏同情心的公司。
• 共情与商业成果：对某品牌有情感连接的消费者，其经济价值比仅仅满足需求的消费者高出52%。具有同理心的组织在收益上比缺乏同理心的组织高出50%。
• 共情培训效果：苏黎世保险集团自2023年以来投入近46,000小时进行共情培训，全球26%的员工已完成培训，客户体验和品牌价值显著提升。

研究结论

• 共情是竞争优势：在人工智能时代，消费者依然渴望真实的人际连接和共情。能够弥合同理心差距的企业可以赢得客户忠诚度和长期增长，61%的消费者愿意为展现共情的企业支付更多费用。
• 共情的可培养性：共情并非天生特质，而是一种可以通过科学、情感和战略培养的技能。有效的培训可以提升员工的共情能力，如共情倾听、情绪验证和换位思考。
• 人工智能的局限性：虽然人工智能可以提高效率，但无法复制人类的情感分享和共情深度。71%的受访者认为人工智能无法满足共情的首要标准。
• 弥合共情鸿沟的路径：企业需要将共情视为战略要务，投资定制化培训，将共情嵌入运营基因，并培育真诚关怀的文化，最终建立有韧性的客户关系，推动可持续增长。