奥美Ogilvy2025以共情之力构建品牌忠诚度报告

以共情之力构建品牌忠诚度 2025年1月 新年快乐！展望2025年，我们已步入第四个十年，然而我们不遗余力地为全球顶尖客户构建稳固且持久的品牌忠诚度战略规划。在此，我们想分享一些关于2025年影响品牌发展趋势的思考。 当然，人工智能和其他新兴技术仍是未来讨论的核心。但即使我们将AI融入日常实践，我们依然认为它们只是工具和达成目标的技术支持：助力为您的品牌建立更强的情感忠诚度和更积极的客户体验。 如果您在这里读到感兴趣的内容或者希望进一步讨论，请随时与我们联系。我们期待与您携手，共同迎接2025年的机遇与挑战！ 祝好， Bill Baker首席执行官，The Lacek Group，奥美互动旗下公司 健康是重中之重1 2人工智能工具将成为客户体验和品牌忠诚策略的核心 我们可以预见未来。 这一点您或许也可以想象的到，那就是通过不断进步的“科技”可以助力我们预见未来。但随着人工智能和其他技术的进步为建立品牌忠诚度打开更多新的可能，将体验置于核心变得越来越重要。如何实现平衡将决定未来一年中的品牌忠诚度、参与度以及客户体验。 品牌将采用注重成本的忠诚策略 即使TikTok被禁用，其影响力仍将持续占据主导地位 5以人为本是关键 趋势1 健康是重中之重 尽管很多人不喜欢谈论疫情及其后果，但其影响依然像四年前那样真实存在。 面对这一趋势，消费者正积极投资自我关怀，践行数字断联，并将个人心理健康置于首位。无论是面向消费者的品牌，还是雇主品牌，都有机会加入这一行列，以创新方式为客户和员工提供支持——即便其所属行业乍看之下与健康领域并无直接关联。 •对于远程工作者来说，模糊的工作生活界限、实时更新的数字环境以及持续的隔离感让许多人感到疲惫、不健康和孤独。 •健康已从边缘趋势迅速发展为全球大趋势。全球大健康研究机构（The Global WellnessInstitute）预计健康经济的年均增长率为8.6%，2027年预计达到惊人的8.5万亿美元。3 的美国人在过去12个月内报告过经历抑郁、焦虑和其他心理或情绪问题2 的美国消费者认为健康是首要任务1 思考启发 制定客户互动策略，应以客户需求为核心，深刻理解其痛点与期望。当下，健康已成为大多数美国人的首要关注。因此，将健康体验或奖励机制融入品牌忠诚度计划，或将健康理念深度植入品牌基因，都是品牌开启健康关怀之旅的明智之选。 为品牌忠诚度计划的会员或客户提供一种新的激励，激发他们重视自我关怀，即使需暂时与您的品牌断连，也要鼓励他们主动为自己留出专属的时间与空间。 精心策划以健康为核心价值的品牌合作，在为您的客户创造价值的同时，也应与您的品牌及其合作伙伴的定位高度契合。 在品牌沟通中展现共情，让最宝贵的客户知道您理解他们的需求，而不是唤起疫情创伤。 诚挚迎客莅临，为其带来难忘的优质体验，助力他们舒缓压力、调适心态、重焕活力。 Rituals是一家主营高端家居及美妆产品的零售商，同时也是一家获得认证的公益企业（B Corp），正大力投身于推行健康理念。在其位于巴黎的新旗舰店中，整个二层都是日间水疗中心，顾客可以预订快速恢复活力的服务：躺在温水床垫上享受 20 分钟的水疗按摩，或者在私人空间里放松身心，远离外界纷扰，体验零重力椅、接受呼吸指导练习，以及感受 4D 音效刺激。 此外，从2025年开始，Rituals承诺将其净利润的10%用于改善人类和地球福祉的事业。部分基金将用于支持保护组织Sacred Forests；一款面向儿童的免费瑜伽应用程序 （Super Chill）以及非盈利性社会企业Tiny Miracles，该企业致力于寻找可推广的解决方案，以消除低收入地区的贫困问题。 放松和正念属于个体健康范畴，而生态保护和经济正义则关乎公共福祉。从整体视角出发，全面思考您的品牌应该如何与健康理念相契合。 携手在健康领域独具特色的品牌作为合作伙伴，为您的品牌开拓延展更多的产品及服务。 万豪旗下全球酒店品牌威斯汀酒店及度假村与全球知名健身应用程序 (Strava)建立了独家合作伙伴关系，为威斯汀的客人提供根据酒店所在地量身定制的运动路线选择。客人可以选择个性化山地徒步、室内场馆散步或海滩慢跑，使用其app也可以解锁更多功能。 然而，早在当今健康潮流兴起之前，威斯汀酒店已着重关注推崇健康理念。 2014年，该品牌投入1500万美元开展了一项宣传健康生活方式的活动，重点强调品牌精神核心的六大健康支柱：酣然好梦 (Sleep Well)、营养美味 (Eat Well)、活力运动(Move Well)、舒畅身心 (Feel Well)、高效工作 (Work Well)和妙趣玩乐 (Play Well)。 健康领域包罗万象，为您提供了广阔的创意空间，无论是长期还是短期合作，都能助力您的客户焕发活力。 我们的建议 在当今喧嚣快节奏的社会中，大多数消费者都在寻求能够帮助他们保持内心平静、高效自我关怀和正念的生活方式。品牌若能巧妙地将消费者与健康理念相关的体验、合作伙伴或奖励机制相联结，便能赢得消费者的青睐，收获富有价值的品牌忠诚度。 了解顾客的健康愿景，并据此优化您的产品和服务 保持真实性并提高可及性 打造以健康为主题的社群 健康的重要组成部分是维持良好的社交联系。围绕品牌价值建立社区活动，不仅能帮助客户建立联系，还能增加参与度并提升品牌忠诚度。 真正拥抱健康理念的品牌，比单纯将其作为营销策略的品牌更能引起消费者共鸣。同时，让健康活动和产品触及更广泛的受众是成功的关键。 在顾客体验的关键节点进行调研，不仅能收集反馈，更能有效追踪不断变化的健康趋势。询问顾客青睐哪些健康活动，有助于您的品牌与时俱进。 趋势2 人工智能工具将成为客户体验和品牌忠诚度策略的核心 人工智能为品牌忠诚度营销赋予了新的超能力：实现大规模超个性化服务的潜力。 借助强大的会员数据，人工智能能够助力您的品牌满足客户期望，并持续提升个性化互动体验。 •生成式和预测式 AI 正在帮助营销工作者为客户打造更紧密、更流畅的无缝客户体验，从而为打造品牌忠诚度和参与度策略变革创新。•目前阶段正式充分利用人工智能来赋能品牌忠诚度计划的最佳时机。品牌需要探索如何才能最好地发挥人工智能的作用，关键在于找到衡量成功的标准，并据此不断优化策略。 76%的客户表示与品牌互动时因缺乏个性化而感到不满。1 的营销工作者表示他们已经在工作中使用 AI 工具。2 思考启发 品牌忠诚计划掌握着丰富且广泛的数据，为利用AI工具实现规模化个性化服务奠定了坚实基础。现在，品牌需要着力挖掘这种潜在价值。您的品牌是否充分利用了所持数据中的所有洞察，并据此采取行动？AI能否尽快地为您的品牌和客户创造价值？ 在实际应用之前，构建模型测试 AI功能。这将助力您实现明智且循序渐进的部署。 保持创造力和灵活性。预测式和生成式 AI技术变化迅速。采用灵活的、持续的测试-实施-评估方法将帮助您的团队保持领先。 为AI的使用设置严格的评估机制，以全面监控和评估有效性以及需要改进的地方。 采用 AI 工具以实时优化客户体验。 线上旅游平台 Expedia 宣布推出一款名为 Romie 的AI旅行助手（名字来源于"roam"，译义为“漫游”，是英文中的文字游戏）。该功能旨在充当预订代理、礼宾服务和个人助理。AI运行不局限于 Expedia系统，也可以在iMessage 和 WhatsApp 等热门消息应用群聊中进行。 Romie可根据用户需求个性化推荐行程、住宿和活动；可以预测旅行中可能出现因天气造成的延误等问题；方便团队出行；并确保旅行规划可以顺利进行。 如果您敢于创新并付诸实践，AI可以提供进一步个性化服务，同时优化用户体验—从而有可能整体提升品牌参与度和满意度。 探索如何大规模提供定制化体验。 电商巨头亚马逊最近在其app和网站上推出了 AI购物指南。这些指南会根据用户的购买记录和产品搜索，创建定制化的引导页，提供相关产品和信息（例如产品推荐、口碑品牌、产品特性和使用场景）。目标是提供具有更多信息、高效且贴合用户需求的购物体验。 AI工具可以帮助客户节省时间和精力，培养情感纽带，从而建立品牌忠诚度。 学习考虑关键术语和因素 探索不同的产品种类和最流行的品牌 用 AI 提供个性化奖励或体验。 去年，Ulta Beauty 与融合AI 技术的品牌忠诚度管理平台 Hang 合作，专为 Ultamate Rewards 计划中的高消费会员设计一项名为 GlamXplorer 的游戏化体验项目。如今，参与者可以访问迷你游戏、限时挑战和与 Ulta虚拟试妆功能 GLAMlab等。参与越多获奖越多。这些奖励包括礼品卡、折扣和免费产品，根据每位会员在电子商务和社交渠道上的行为和偏好进行高度个性化设计。 人工智能可以帮助您联动那些历经测试的品牌忠诚度策略，例如使个性化和游戏化体验相结合，创造协同效应，从而加速消费者对品牌的青睐。 我们的建议 AI时代已经到来，但其带来的无限可能仍在不断被探索。AI可以帮助品牌挖掘现有数据，从交易之外的客户关系中获取更多价值，这更为品牌参与度、忠诚度和体验计划的创新提供了绝佳机会。进而，AI可以更早、更好地实现这一价值，助力品牌与客户之间构建更持久的联结。 记住，不是会做就一定要做AI 发展迅速，而相关法规尚未跟上步伐。确保您的团队制定了AI数据使用的最佳实践规范，包括安全性、透明性和公平性。 用技术激发创造力 评估如何监控和衡量成功 构建团队AI能力其中很关键的一部分是确保所有人都着眼于全局。仅统计点击量和打开率是远远不够的。 为您的品牌找到利用AI工具的方法，可能需要结合技术敏锐度、一流的分析能力和创造力。从范围可控的试点项目开始，将帮助您的团队测试AI工具并收集洞察，从而为您的品牌量身定制AI驱动的计划。 趋势3 品牌将采用更具成本效益的忠诚度策略 在当前大多数美国人都感受到通胀压力的大环境下，价值是消费者和企业的首要原则。 •品牌若能以创新方式优化其忠诚度计划，便能提升盈利能力，不仅能持续维护甚至提升客户价值与信任。 •新的收入来源和合作伙伴关系在控制成本的同时更为客户提供了价值。 58%的美国家庭对通胀极为担忧。1 的品牌忠诚度计划打算在未来三年内以非交易方式吸引客户。2 思考启发 成功的品牌忠诚度计划以客户价值为核心，同时通过健康的投资回报率保持财务可行性。 不要削减福利（以免损害客户信任），而是寻求保值且最大化财务业绩的解决方案。 寻找能同时惠及品牌和客户的合作伙伴关系。 探索创新的、新颖的、甚至是意想不到的收入来源。 构思新的合作伙伴关系，创造品牌势能和价值。 Heinz 和 Kate Spade New York之间的新颖合作推出了以番茄酱为灵感的设计师服装和配饰。 这家传统调味品品牌与知名时尚品牌联手推出了限量版胶囊系列，吸引了美食爱好者和时尚爱好者。这个出人意料的搭配帮助两个品牌都触及了新的受众。 合作中，您可以利用合作品牌粉丝的热情和消费力，实现共赢。 探索能让您的品牌和客户都受益的全新收入来源。 联名信用卡为品牌提供了新的收入来源，同时为客户带来一系列引人的福利。 亚马逊Prime Rewards Visa Signature信用卡无年费且无境外交易手续费，对许多消费者（尤其是亚马逊Prime会员）来说是一个极具吸引力的选择。Prime会员可享受亚马逊和全食超市购物5%的现金返还，以及亚马逊精选商品10%或更高的返现。持卡人还可通过Chase旅行消费和Amazon Fresh生鲜配送获得额外返现。 赚取的奖励可用于在亚马逊购物，或在Chase.com兑换现金返还、礼品卡或旅行消费。 跨领域协作能够显著增强您品牌忠诚度计划的影响力。 探索通过会员制和订阅服务保持品牌竞争力和盈利能力的方法。 2024年4月，零售巨头Target推出了其会员计划的付费层级——Target Cir