电子商务智能客服系统技术要求
范围与目的
本文件确立了电子商务智能客服系统的框架，描述了服务流程，并规定了系统配置、知识库、安全要求及评价指标。适用于电商智能客服系统的设计、开发和运营，旨在提升可服务用户规模、咨询响应效率和服务转化效率，推动业务持续增长。
术语与定义
定义了智能客服系统、知识库、知识点、电子商务、网络直播、直播电商、推荐问、会话等关键术语。
系统框架
智能客服系统分为五层：
- 基础能力层：提供消息转发、账号管理、事件接入、系统调用等基础能力。
- 核心能力层：包括会话管理、分流转换、意图识别、知识库、客服算法、bot引擎。
- 智能调度层：定义智能客服场景、事件，并进行调度。
- 业务及管理层：面向用户提供联想词、智能回复、高频跳链等服务，面向商户提供智能客服机器人、知识库管理等功能。
- 开放层：提供多种用户入口、事件渠道、开放接口和数据开放接口。
服务流程
定义了用户、商户客服、商户主播、直播间跟播、商户客服主管、智能客服系统等角色，并描述了通过传统客服入口和直播间评论发起客服会话的业务流程。
系统配置要求
- 支持商户配置智能客服的开启和关闭，以及针对特定场景的配置。
- 分流配置支持前置接待、辅助接待、按入口渠道、按比例接待等模式，并支持多时段配置。
- 转换配置支持自动或手动转人工客服、预定义关键词触发、用户重复提问触发、客服算法识别结果触发等模式。
知识库要求
- 知识库应满足GB/T 36339的要求，包括知识库搜索引擎、知识库、知识库配置。
- 搜索引擎要求支持语义相似度计算，宜支持关键词近义词和反义词配置。
- 标准知识库由平台提供，包括标准问、知识点语义表达式、答案，支持多级场景分类和按行业分类。
- 自定义知识库由商户定义，支持添加场景、问题、答案等。
- 关键词知识库要求支持添加关键词、近义词、答案，并支持生效时间段设置。
- 直播间知识库针对直播电商需求定义，支持维护场景组件、输入信息、展示信息。
- 知识库配置要求支持优先级配置、问答编辑、时效配置、策略配置、订单关联、商品关联等功能。
安全要求
电商智能客服系统应符合不低于GB/T 22239-2019所规范的第二级安全保护能力要求，在处理个人信息时，应满足GB/T35273 7.3章节的要求。
评价指标
- 直播间用户问题正确识别率：智能客服正确识别出用户咨询问题的比例。
- 智能客服用户满意度：用户仅通过智能客服完成会话后的满意度评价。
- 客服用户满意度：用户完成有智能客服参与的会话后的满意度评价。
- 智能客服响应时间：用户发起会话到首次智能客服给予回应的时间间隔。
- 问题解决率：仅通过智能客服完成的客服会话数量与触发了智能客服的总客服会话数量的比例。
附录
- 附录A：服装类尺码咨询智能客服流程。
- 附录B：尺码咨询智能客服关联商品操作。
- 附录C：服饰行业知识库。
