2025年客户体验与商业趋势

核心观点与关键数据

2025年客户体验与商业趋势预测了未来一年内影响企业技术和客户体验投资的关键趋势。报告强调了生成式AI（GenAI）的加速创新、数据策略的改进、个性化与隐私的平衡、创作者经济的兴起、统一商业和可购物媒体、营销技术的融合、客户服务的重要性、高级身份验证、可信通信以及新的中间层办公室在收入管理中的有效性。

关键趋势和数据：

1. 创新加速：企业对GenAI技术的投资增加，CX支出增长。55%的企业重新评估现有CX技术供应商合同以降低成本。
2. 数据策略：GenAI成为CX投资的主要驱动力，35%的企业利用GenAI工具扩展销售、营销和客户服务。
3. 个性化与隐私：消费者对个性化的偏好增加，36%的企业认为管理客户数据是一个挑战。
4. 创作者经济：49%的消费者企业计划增加创作者营销预算，内容供应链的反馈循环至关重要。
5. 统一商业：43%的消费者认为品牌是最重要的因素，34%的企业重视可购物媒体能力。
6. 营销技术：行动、数据和项目规划是未来营销技术的三大优先事项。
7. 客户服务：20%的CX预算用于客户服务，重点投资于CRM和数据技术。
8. 高级身份验证：44%的企业报告支付欺诈增加，51%的电信运营商已部署网络API。
9. 可信通信：72%的消费者会忽略未知或被屏蔽号码的来电或短信。
10. 新的中间层办公室：IT领导的数字转型重点包括提高员工生产力和参与度、现代化中间层应用程序和增加自动化。

研究结论

报告指出，企业需要采用敏捷思维，快速适应市场变化。统一商业、GenAI和统一营销技术的整合将重新定义客户互动和运营管理。企业需要在个性化与隐私之间取得平衡，投资于正确的技术，培养持续学习和发展的文化。客户服务正成为新的营销，企业需要投资于实时数字沟通渠道和客户自助服务选项。可信通信和新的中间层办公室技术将成为企业收入管理的关键。