中国零售商业服务指引研报正文总结
前言
《中国零售商业服务指引》由天虹&联商网联合发布，旨在构建中国商业服务企业通用服务规范，提升顾客服务水平。该指引基于天虹数科的商业实践，参考胖东来和信誉楼的服务标准，并联合国内多家零售企业专家共同制定。指引通过规范制订、体系建设和案例研究，推动行业学习交流，提升服务能力，促进商业文明和社会文明进步。
服务目标及准则
- 服务理念：以顾客为中心，发自内心尊重顾客，提供愉悦的购物体验。
- 服务总要求：亲切、便捷、专业。
- 服务准则：亲切接待顾客，为顾客提供愉悦的购物体验，提升专业水平，做好售后工作。
通用服务指引
- 仪容仪表规范：要求仪容大方、仪表端庄，衣着整洁、品位时尚，具体包括彩妆、饰品、着装、头发、手和指甲、鞋子等方面的要求。
- 行为礼仪规范：规范站立姿势、坐姿、引导手势、拿递商品姿势、放商品姿势、言谈表情、鞠躬礼等行为礼仪。
- 售后服务规范：包括无理由退换货、投诉处理原则、线上订单处理要求（发货时效、预售商品、取消订单、自提订单、运费处理、查看备注）、快递打包要求（商品复核、操作要求、发货随行资料、封箱/袋要求、打包后操作、快递单号复核）以及线上订单退换货处理要求。
- 服务禁忌：明确服务底线，不得辱骂顾客、出现扑克脸、不及时响应、误导顾客、信口开河、以次充好、直接拒绝顾客需求、无端猜疑顾客、说服务禁语、议论或贬低顾客等行为。
岗位服务规范及指引
- 各品类通用服务指引：包括招呼、响应顾客、眼神交流、积极接待、收银、导购服务、道别等步骤。
- 服饰岗位服务指引：包括拿递服务、介绍商品、鼓励试穿、看体拿衣、试衣八部曲、多件/成套推荐服装、再次推荐、买与不买一个样、交付商品、售后提示等。
- 鞋类岗位服务指引：包括了解需求、真诚推荐、介绍商品、拿取商品、试穿体验、中肯评价、交付、售后推荐等。
- 黄金珠宝岗位服务指引：包括完善准备、主动招呼潜在顾客、了解顾客需求/介绍演示产品、灵活解答异议/促成交易、道别等。
- 化妆品岗位服务指引：包括妆容、了解顾客需求、皮肤测试、商品推荐、邀请试用、服务体验、收银/交付等。
- 电器岗位服务指引：包括了解需求、产品演示、专业推荐、售后服务、操作规范、投诉处理、按国家三包承诺、结账付款等。
- 床品岗位服务指引：包括拿递服务、了解需求、专业推荐、体验引导、再次推荐、买与不买一个样、结账付款、交付商品、售后服务等。
- 餐饮岗位服务指引：包括带客入座、点餐（划单）、核单、下单、上菜、及时响应、服务补救、结账带顾客至收银台、巡台等。
- 儿童娱教岗位服务指引：包括行为纪律、了解需求、推荐产品、预约服务、服务体验、结账付款、投诉处理、道别等。
- 健康美护岗位服务指引：包括了解需求、推荐产品、预约服务、服务体验、服务质量、结账付款、售后服务等。
- 生活配套岗位服务指引：包括了解需求、提供方案、客户预约、及时响应、服务质量、结账付款、投诉处理等。
- 服务台接待员岗位服务指引：包括岗前准备、接待顾客、业务办理、投诉处理、送别顾客、应急事件处理等。
- 收银员岗位服务指引：包括起立招呼、准确收银、询问会员卡、协助装袋、唱收唱付、道别等。
- 防损员岗位服务指引：包括大门口、电梯口、停车场、巡场等位置服务标准。
- 保洁员岗位服务指引：包括仪容仪表行为规范、服务要求（洗手间、营业现场）等。
- 线上客服岗位服务指引：包括行为规范、接待规范、工作规范等。
增值服务指引
- 雨天服务：包括安全防护、雨天提示、雨具免费赠送服务、烘干服务、雨具免费租借/满额赠服务等。
- 礼品包装：顾客可在服务台享受包装服务，根据会员级别设置免费包装次数和金额，超出免费条件需收费。
- 宠物服务：提供宠物尿不湿、拾便袋、一次性手套、湿巾、泪痕棉签、宠物推车、背包、应急粮食/宠物零食、嘴套等物料。
- 银发关爱服务：提供无障碍通道、无障碍洗手间、无障碍电梯、轮椅租借、银发休息椅、老花镜、拐杖、放大镜、温水服务等。
- 儿童友好服务：提供超市区域童趣购物车、商场婴儿车免费租借、儿童雨衣、婴儿车雨篷、儿童雨天鞋套、儿童防走失绳、虹宝加油站、购百区域儿童急救箱、儿童餐及就餐设施、儿童玩乐区等。
- 便民服务：提供针线包、移动电源、老花镜/放大镜、日常生活女士用品、一次性口罩、消毒凝胶、防疫/应急轮椅等。
服务设施管理
- 服务台：设置在主要出入口或中心位置，提供咨询服务、接待投诉、便民服务、礼品包装等。
- 休息区：设置在明显位置，提供桌椅、充电设施等。
- VIP室：设置在商场中间楼层，为会员顾客提供专享服务，配备沙发、茶桌、书报架、直饮水机、多功能充电设备等。
- 洗手间：设置在楼层均匀分布，每组洗手间包含休息等候区、男/女卫生间、无障碍家庭洗手间、母婴室、清洁工具间、员工茶水间。
- 母婴室：设置在楼层显眼位置，包含婴儿车存放区、清洁区、哺乳区、睡眠区、亲子互动区，配备婴儿床、哺乳椅、插座、热水器、洗手台、厨具操作台等。
- 日常维护要求：配备专门环境卫生管理人员，保持设施设备卫生整洁，定期消毒，制定检查与维护计划，及时维修损坏或故障设备，记录检查、维护和保养情况。
商场服务项目库清单
- 列出商场服务项目库清单，包括迎宾服务、雨天服务、免费代客泊车、礼品/鲜花包装、暖心茶饮、宠物友好、亲子友好、银发关爱、退换货服务、顾客投诉、愉悦服务、女性贴心服务、会员办理、积分查询、礼品兑换、人工收银、购物卡办理、兑换零钞、开发票、针线服务、应急药箱、一次性口罩、消毒凝胶、轮椅租借、免费邮寄商品、邮寄服务、客服中心租借充电宝、免费充电、充电线、眼镜、首饰免费清洗、顾客免费拨打市话、打印/传真/影印、广播、点歌服务、导购服务、本市内地图、公交线路查询、咨询服务、港客服务、游客服务、粉丝服务、叫车服务、停车票发放/停车优惠办理、预约停车、免费大巴接送服务、团购洽谈、婴儿换尿布台、母婴室一次性尿垫、婴儿床/摇篮、婴儿纸尿裤、湿纸巾、干纸巾、热水器、洗手液、温奶器、哺乳椅、微波炉、空气净化设备、温水洗手、吹风机、香氛或香薰、洗手间人性化服务性物料、免费修眉、免费化妆、免费试用/体验、化妆品柜台暖心茶饮、儿童套餐、儿童餐具、提供亲子生日聚餐、提供BABY用餐一次性围兜、提供BABY凳、餐饮商户衣物清洁、衣物护理、搭配服务、服装柜台暖心茶饮、免费清洗、眼镜/黄金珠宝柜台暖心茶饮、皮鞋皮具护理、皮鞋皮具柜台暖心茶饮、儿童玩具、童装/儿童娱乐柜台儿童安抚等。
