公共部门数字服务的未来：实现智能化、成本中性的服务交付

核心观点与关键数据

• 一站式数字渠道的兴起：海湾合作委员会（GCC）国家正通过一站式数字渠道整合政府服务，提供无缝、便捷的公民体验，满足民众期望并提升国家竞争力。例如，沙特阿拉伯的Tawakkalna超级应用整合了80多个政府机构提供的1100多项服务，覆盖教育、健康、商业等多个领域，为超过3300万注册用户提供服务。
• 集中化与去中心化的平衡：一站式数字渠道设计需平衡集中化与去中心化。集中化体现在统一渠道选择和核心平台，而去中心化则赋予政府部门对其服务的控制权。Tawakkalna采用超级应用小程序方法，通过开放平台和开发者工具包，实现开发工作的去中心化，并促进第三方服务整合和创新。
• 人工智能赋能服务交付：人工智能（AI）技术可提升一站式数字渠道的性能，并应用于服务交付价值链。例如，Tawakkalna正在开发名为沙梅尔的智能助手，使用生成式人工智能（GenAI）回答服务咨询、申请服务、提供个性化推荐等，改善客户体验。
• 服务交付自动化：AI可自动化70%-80%的交易，简化服务流程，减少行政任务。例如，车辆注册续期、许可证签发等流程可通过AI实现自动化，而物理检查等服务则难以完全自动化。
• 主动服务：AI系统可基于历史数据学习公众行为，主动提供建议或服务。例如，为新生儿自动签发护照、为父母登记社会支持项目等。
• 数据驱动决策：AI可分析大型数据集，为政策制定提供洞察，并模拟政策结果，设计更有效的政策。
• 成本中性模式：一站式数字渠道需要大量投资，但可通过多种方式实现成本中性，包括公私合作（PPP）、允许私营部门参与服务整合、提供辅助服务、定向广告等。

研究结论

• 一站式数字化渠道对于政府改善客户体验、全球竞争力、透明度和服务交付效率至关重要，尤其在GCC国家推动数字经济发展背景下。
• 技术进步使一站式数字化渠道更具价值，创造了公共服务创新和产生新收入的机会。
• 通过巧妙地使用人工智能并以成本中性的方式进行，GCC国家可以重新构想一站式数字化渠道，并将自己置于全球服务交付排名的前列。