2025年共享服务与外包行业全球市场报告：从后台到业务推动者

核心观点

• 共享服务行业进入成熟和战略协同的新阶段：超过半数的调查受访者认为他们的SSO/GBS运营处于中等水平，只有25%认为自己是先进或渐进的，这反映了方法和能力的多样性，以及在治理、范围、自动化和人才战略方面持续发展的必要性。
• 重塑运营模式：面向韧性与敏捷未来的战略：持续向全球商业服务 (GBS) 作为首选模式发展，85%的组织目前正在作为GBS运营或积极向其过渡。命名惯例倾向于强调全球影响力和业务一致性，如“全球商业服务”或“全球商业解决方案”。
• 赢得人才战争：构建面向未来的劳动力队伍：吸引和留住人才仍然是一个关键优先事项，劳动力战略已变得更加多元化，将传统的人才获取工作与雇主品牌建设等创新方法相结合，并采用基于零工和远程工作的劳动力。
• 流程优化：通过持续改进解锁效率：共享服务中心持续追求卓越，将人员、流程和技术合理结合，仍然是最高效的方法。流程优化持续作为共享服务战略的核心支柱，组织专注于端到端流程改进，以简化工作流程并提升客户体验。
• 自动化与数字化：通过智能技术驱动转型：近80%的共享服务组织已采纳GenAI，其中超过一半正在推行战略性的AI驱动流程改进。生成式人工智能（GenAI）正革新共享服务和全球商业服务，基于过去十年多的智能自动化成功经验。

关键数据

• SSO/GBS战略目标：90%关注提升效率，73%关注提升服务质量与交付，63%关注确保流程和工作流驱动可衡量的成果，超过一半的受访者专注于为企业增添战略价值。
• GBS模式：69%的组织目前正在作为GBS运营或积极向其过渡，16%计划在未来五年内采用GBS，85%的共享服务致力于GBS模式。
• 报告给谁：52%的共享服务中心直接向首席财务官汇报，75%的人向C级高管（CFO、COO、CEO、CIO或CHRO）汇报。
• 所有权模式：三分之一受访者确认一个所有权方法：SSO/GBS完全整合并拥有输出，22%的受访者使用房东模式，剩余的平衡比例（45%）则采用混合方法。
• 共享服务范围：77%提供采购到支付，71%提供订单到回款，70%提供记录到报告，43%提供数据分析，50%提供主数据管理。
• 混合工作模式：71%的员工中混合办公的占比。
• 自动化水平：近三分之一的受访者仍然认为，他们的整体自动化水平至多只是低，50%的人认为自己处于中等水平，20%的人认为自己处于先进水平。
• 智能化自动化阶段：三分之一的人仍处于早期阶段（三年或更短），大约30%的人仍然处于规划阶段，大约三分之一的人仍处高级水平，换句话说：扩展、数字化数据，并部署先进能力。
• 数字化转型：25%的受访者表示他们参与（无作用），42%参与更广泛的企业倡议，60%的项目位于共享服务中心/集团业务支持之外。
• 技术投资优先事项：48%将生成式人工智能列为优先事项，43%将机器人流程自动化 (RPA) 列为优先事项，41%将人工智能列为优先事项。
• 数据分析成熟度：56%的受访者正在高级阶段数据分析，41%承认仍然主要着眼于“过去”并报告历史数据。
• GenAI应用：54%通过实现更快的客户服务速度来提升生产力，51%通过提高产出质量来提升生产力。

研究结论

• 共享服务和全球业务服务（GBS）模式正证明其韧性，93%的受访者确认他们对该模式未来可持续性的信心。
• 共享服务和全球业务服务（GBS）正进入一个转型阶段，其特征是需要提升员工技能、持续自动化以及与客户合作以更好地解决问题和提供解决方案。
• 客户体验定义了客户中心性，技术继续成为共享服务议程的重中之重。
• 共享服务和全球业务服务（GBS）正从单纯成本削减向提升财务效率的战略转变。
• 价值创造成为核心焦点，成本效益可能是切入点，但从长远来看，基于信任的伙伴关系取决于GBS所提供的更广泛价值。