客户服务转型

客户服务亟需全面改革 仅 45 消费者中有“满意”或“非常满意”。对客户服务“满意” 仅 16 客户服务代表调查样本中报告对他们的整体满意度 在各种品牌之间1角色2 65 79 组织报告中显示低运营效率在他们的 客户服务职能3 组织难以达到 不断提升的客户服务期望3 来源：1凯捷研究院，客户服务转型调查，2024年11月12月，样本量为9500名消费者。2Capgemini研究院，客户服务转型调查，2024年11月至12月，调查对象为315名客户服务代表。 3凯捷研究院，客户服务转型调查，2024年1112月，N1002位高管。 人工智能生成（GenAI）是一个 颠覆性的变革，也是客户服务的触 发器。转型 组织在人工智能方面缺乏准备。 引领转型 仅有49of组织考虑 他们自己已准备好用于人工智能驱动的 高管们确定文化不匹配 58差劲的相互 部门 客户服务， 协调74以及 呼吁进行批判性组织结构变动以及技术与 干预措施。 碎片化的IT系统73一些关键障碍在 变革之路。 85 89 组织要么已经 看到或期待看到：an 首次接触的改进 组织要么已经 看到或预期看到： 通过通用人工智能的解决方案率人工智能通用应用使用1 通过降低运营成本 1 7082 代理商中有一半同意认为通用人工智能将客户服务代表报告了以下内容：导致代理角色丰富化整体工作量的减少，由于 通过实现客户进化生成式人工智能3 互动 2 来源：1法国凯捷咨询集团研究院，客户服务转型调查，2024年11月12月，N来自组织的861位高管那些正在探索、试点或实施通用人工智能（GenAI）用于客户服务活动。 2Capgemini研究院，客户服务转型调查，2024年11月至12月，调查对象为315名客户服务代表。 3Capgemini研究院，客户服务转型调查，2024年11月至12月，N223名使用通用人工智能（GenAI）的代理。日常工作。 释放价值 客户服务 人工智能和代理智能的转型影响。 此信息可能包含机密或保密内容，且属于所有者财产。 卡帕明尼集团版权所有2025卡帕明尼。保留所有权利。 订阅我们的研究报告 下载报告 来源：凯捷研究学院分析。 根据反馈进行必要的调整和改进。性能 的影响 3 2 1 持续改进 5 实施变革管理 4 进行评估 人类技能集与创建一个发展框架 3 构建坚实的数据和人工智能基础基础 承担渐进 基于CCaaS（接触中心即服务人）工智能代理的部署服务（centerasaservice）与CRM、数据平台和 人工智能集成 实施云计算 2 1 部署 3 转换流程关注端到端客户体验与 该机构观察到客户由处理 作为协作型人工智能代理的服务以及那些由混合之间的努力人类，借助人工智能 以服务为中心的人类人工智能团队 4 定义数字人工团队将如何运作 拥抱新的范式定义功能任务 2 1 重新设计 来源：凯捷研究学院，客户服务转型调查，2024年11月12月，N1002名高管。 建议：规划航程 持续不断协调，监控 定义新的关键绩效指标（KP监控方法 I评s）估。人工智能对 提升整体 评估并评估 客户的有效性 性能与 服务 人工智能代理的合规性并且整个系统 4