经验、有效性和效率 ； CIO 雷达上的三个数字 E

TMTMTMTM 三个数字Es“变更试点”CIO正在寻找 ： 经验、有效性和效率 2022年10月07日 Overview 转型性的“变革推动者”构想有望使CIO能够在复杂且快速变化的商业和技术环境中推动颠覆性变革。但新发布的ThirdEyeAdvisory与Hexaware的调查显示，实现这一目标将需要CIO团队及其IT服务提供商合作伙伴进行大规模的变革。 TapatiBandopadhyay,PhD 塔帕蒂在云人工智能（Cloud-AI）采用方面是一位拥有27年经验的发明者和实践领导者。她因其研究贡献获得了多项商业奖项，并且一直被评为全球前20的顾问之一。她对语言和数学的热爱促使她发现，人工智能最大的谜团其实隐藏在人类语言之中。 这项于2022年6月由ThirdEyeAdvisory开展的调查是首次进行此类研究，旨在测试三个基本假设。该调查针对来自多个行业垂直领域的350名高级IT领导者（包括CIO、副总裁、主任或其他具有同等IT职责的人员）进行了详细而深入的问题调查。 Introduction 甚至在全世界COVID-19pandemic之前，全球的企业都在经历一场转型变革，这给他们的IT组织及其支持的系统、应用和流程带来了极大的压力。CIO们和其他IT领导者面临着巨大的压力，需要支持新的、截然不同的系统、快速变化的过程，甚至全新的商业模式——通常是在预算和其他资源极为有限的情况下，并且疫情迅速加速了这一趋势。 似乎一夜之间，高层决策者——业务线领导者、高级管理人员 ，甚至董事会成员——开始要求信息技术部门找到支持疫情带来的“新常态”的方法。最重要的也是最紧迫的变化是大规模转向远程/混合工作方式，这带来了巨大的技术挑战。大多数企业IT组织成功地应对了这些挑战，证明了它们能够利用现有资源适应急剧变化的情况。 这些成功加速了CIO角色被越来越视为关键的“变革舵手”——能够在复杂、前所未见和不可预测的情况下促进业务和技术运营连续性的领导者。讽刺的是，这种认识也意味着企业IT领导者现在面临更大的挑战。更大需求不仅在于逐步改进和增强，更在于IT服务交付的彻底转型。因此，企业开始寻求IT服务提供商的支持，以应对这些变革性的、全新的企业用户需求。 在这种背景下，ThirdEyeAdvisoryServices与Hexaware联合开展了一项广泛且以成果为导向的调查，旨在识别当今及未来CIO和其他IT领导者面临的截然不同的期望和要求。 调查结果显示，CIO们对IT服务提供商的期望可以划分为三个关键领域，ThirdEye将其称为数字Es: 经验。最终用户，包括员工、客户和生态系统合作伙伴，现在期望企业IT能够提供他们在个人生活中习以为常的用户体验（UX），即灵活、响应迅速且直观的体验。 有效性。CIO们面临越来越大的压力，需支持其企业的业务和职能领导应对快速变化的竞争环境的需求。 效率。企业IT运营需要以最高效的成本和最优性能的方式运行，以充分利用高度受限的资源和难以找到的技能。 您的企业用户在IT服务体验方面的首要任务是什么？ 服务性能：例如 响应速度，使用速度，加载速度/ 交易/查询，没有超时 无缝可移植性:一致的IT服务跨设备和边缘的接口，个人和企业资产 服务可靠性和可用性： 例如，零停机时间，没有减速 关键服务的性能 易于使用：例如，简单，有吸引力的，直观的 服务接口 36% 27% 15%11%透明灵活的IT服务 11%保证和GRC：例如数据隐私,安全,相关 法规遵从性,BCP-DR策略执行 等级1等级2等级3等级4等级5 注：n=350 来源：2022年第三眼全球市场调查 30% 23% 16% 21% 14% 图1：企业的主要IT服务体验优先事项 16% 15% Thisstudypresentsadetailedanalysisofthesurveyresults,focusingonthesethreekeyareas.ForeachofthedigitalEs我们提出一个总体假设，然后深入探讨相关的调查结果，提供关键发现和建议，以使CIO及其IT服务提供商生态系统合作伙伴获得战略洞察和战术指导，从而满足并预见、超越新企业用户的新期望。 各行业CIO团队最迫切所需与当前IT服务提供商提供的服务之间存在的需求供应差距。 变革型CIO们正寻求与其服务提供商合作伙伴在应对三大战略优先事项方面提供支持和赋能。 更仔细的看 在2021年，数据analytics领域的一位杰出人物TomDavenport提出了一个变革性的构想，旨在为企业IT领导者，尤其是CIO们提供指导。这一构想将技术领导者视为“变革舵手”——推动后疫情时代企业业务实践中的颠覆性转变。包括AWS（亚马逊网络服务）在内的全球顶级超大规模云计算服务商迅速采纳了这一新的IT领导模式，将其融入云服务的战略价值叙事中。1但实现变革试点的目标未必会是一件简单的事情。ThirdEye/Hexaware的调查揭示了巨大的 •最终用户的体验期望和由此产生的服务要求的急剧变化。 •IT对服务成果的业务期望发生重大变化。 •能够利用数字技术堆栈，如人工智能操作(AIOps)和自动化。 22% 21% 27% 20% 17% 22% 18% 15% 19% 17% 20% 33% 16% 1https://aiswitch.org/cloud-ai%3A-change-pilot%3F 第1部分：企业用户对企业IT服务和CIO组织的期望 假设1：企业用户期望并要求从企业IT获得原生数字服务体验，就像他们在日常生活中使用的应用程序中所习惯的那样（例如，共享出行、数字银行和保险、健康与wellness、旅行和电子商务）。 图2：最终用户对改善工作场所体验的需求 图3：最终用户对更快企业的需求IT服务 Q2:现有多少比例的企业用户现在要求在企业办公场所和远程办公/混合工作环境中一致、标准化和沉浸式的体验？ 81%+2% 61-80% 15% 41-60% 45% 21-40% 33% <20%6% 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50% 注：n=350 来源：2022年第三眼全球市场调查 Q3:您的企业用户中有多少比例的用户对企业IT的服务响应速度表达了迫切的需求（例如，在投诉、服务反馈或改进建议中越来越频繁地表达）？ 81%+2% 61-80% 22% 41-60% 39% 21-40% 36% <20%0% 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50% 注：n=350 来源：2022年第三眼全球市场调查 企业IT团队及其服务提供商生态系统需要认识到，在疫情期间之前标准的企业IT黄金副本/稳定状态场景已经一去不复返。远程和混合工作实践以及业务功能已经永久性地改变了企业用户的行为，并对其对企业IT服务团队的期望产生了影响。这一变化涵盖了广泛领域——终端用户计算和VDI（虚拟桌面基础设施）、应用程序堆栈和性能管理、网络安全（特别是零信任安全架构模型）、SDx（软件定义一切）以及云化基础设施。 这些不断变化的企业业务和用户需求正在推动CIO们和其他IT领导者的角色和优先事项发生根本性变化，使其成为组织在数字转型三个领域的变革推动者。Es. 关键发现: •接受调查的大多数IT领导者报告超过50％的最终用户要求改善服务响应的str。 •调查受访者中最大的一组（39%）表示，至少有50 %（即中位数及以上）的最终用户要求其IT团队提供更快的服务响应时间，占比介于41%至60%之间。 Recommendation: •CIO们和其他IT领导者必须为他们的团队建立使命，以启动改进服务请求和解决/升级响应时间的举措，并采用非线性模式，而不仅仅是为了实现增量改进。这些举措可能包括技术项目，如实施智能自动化和认知工具栈以加快响应和队列管理，也可能包括提供用户培训和激励计划以促进自助服务工具/功能的采用。 4 图4：最终用户对IT服务请求履行的满意度 图5：用户对突发事件解决时间的满意度 问题4：您的企业用户表示完全满意的百分比 服务请求履行时更快且可预测的TAT？：-滑块：0%“完全不满意”到100%“满意” 10 20 25 30 40 45 50 60 65 70 80 90 1% 7% 0% 19% 29% 0% 20% 15% 1% 7% 1% 0% 0%5%10%15%20%25%30%35% 注：n=350 来源：2022年第三眼全球市场调查 Q5:表达对更快事件解决完全满意的企业用户占比是多少？：滑块从“完全不满意”（0%）到“非常满意”（100%） 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 1% 2% 0% 9% 1% 21% 1% 31% 3% 21% 1% 5% 1% 0%5%10%15%20%25%30%35% 注：n=350 来源：2022年第三眼全球市场调查 关键发现: •大多数IT领导者（56%）表示，企业用户对其服务请求履行过程在速度和可预测性方面的体验满意度仅为40%或更低。 关键发现: •仅7%的调查受访者认为其用户对事件解决和管理的速度超过60%满意，而认为满意度约为50%的受访者仅占31%。 •实际上，少于10%的调查受访者认为其企业用户对请求履行体验的满意度超过60%，这清楚地表明，本应是基本且稳定的过程并未满足快速变化的用户期望。 •这些结果清楚地表明，与企业最终用户直接交互的IT服务运营和交付流程未能跟上服务交付流程中不断变化的用户期望——尽管在疫情期间，这些流程采用了先进的知识管理以及人工智能（AI）驱动的知识自动化工具 ，且采用率大幅增加。 建议: •这些结果表明，CIO团队迫切需要专注于设计和优化这些核心服务交付过程的体验效果。 •需要来自企业IT团队的整合性、咨询性、体验性和以设计为导向的方法来应对现实，即仅仅拥有出色的技术栈并不必然转化为变革性的用户体验。 Recommendations •CIO们及其团队必须定义并设定现有的（as-is）与将要达到的（to-be）目标基准，涵盖事故解决和升级管理指标、处理量、周转时间及有效性（例如，通过客户满意度[CSat]和净推荐值[NPS]指标）。这些指标应纳入价值 /影响仪表板，并包含自主、知识驱动的服务运营工具和平台的商业案例中。 5 图6：企业客户满意度的变化(CSat)和净启动子得分(NPS)指标 图7：IT领导者对团队满足不断变化的最终用户期望的能力的满意度 问题6：总体而言，在过去1-2年中，您的企业用户在IT服务中的CustomerCSat)/NPS指标发生了什么变化？ 大大改进 (例如，多次，非线性跳跃) 显著改进(e.g.>60%) 边际改善 (e.g.10-59%) 1% 10% 37% 现状 35% 略有减少 15% 减少显着 3% 0%5%10%15%20%25%30%35%40% 注：n=350 来源：2022年第三眼全球市场调查 Q7：您对团队解决这些问题的能力感到满意 改变最终用户对IT服务的期望的挑战？：-滑块：100%“完全不满意”到100%“满意” 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 1% 5% 1% 10% 24% 2% 18% 2% 23% 1% 9% 1% 1% 0% 0% 0%5%10%15%20%25%30%35% 注：n=350 来源：2022年第三眼全球市场调查 关键发现: •只有11%的IT领导者认为其企业用户的CSat/NPS指标有了显著改善（超过60%），而37%的人认为这些指标仅略有改善。另外，50%的人认为这些指标在过去几年保持不变，甚至略有下降。 •这些结果表明，各行各业大规模采用自动化和预测性数字技术并未显著提高最终用户对IT服