研报主要内容与关键数据总结
一、重视客户服务的重要性
- 客户服务与业务绩效的关系：73%的商业领导者认为客户服务质量直接影响业务表现。[1]
- 客户忠诚度的价值：忠诚客户通常会花费更多并进行多次购买，而新客户的平均消费较低。
二、传统客户服务的挑战
- 高员工流失率：Gartner发现，客户服务中心代表的中位流失率为25%。[2]
三、生成式AI在客户服务中的应用
- 提高客户满意度：通过使用生成式AI（Gen AI），企业可以提供个性化、高效且无缝的多渠道客户服务体验。
- 提升销售机会：生成式AI工具能提供更准确、相关和及时的客户数据，帮助销售人员更好地进行交叉销售和向上销售，从而增加平均订单价值。
- 预测客户需求：虚拟聊天机器人和智能代理能够理解和响应复杂查询，并主动预测客户需求，减轻人工客服的工作负担。
四、未来趋势
- 数字客户服务的发展：到2028年，数字客户服务、对话用户界面和生成式AI将彻底改变客户服务和支持领域。
- 广泛应用：预计到2025年，80%的客户服务和支持组织将采用某种形式的生成式AI来提高员工效率和客户体验。[3]
五、实现路径
- 评估客户旅程：识别所有可能的品牌接触点，了解客户如何与品牌互动。
- 规划多渠道客户旅程：覆盖所有渠道（网站客服门户、应用程序、电子邮件、社交媒体等），成为整体客户体验策略的一部分。
- 确定关键绩效指标（KPIs）：衡量客户价值和业务价值的对齐点。
- 实施快速优化：例如，利用生成式AI虚拟代理优化自助服务，以立即获得收益。
- 集成综合平台：将客服中心枢纽与客户服务平台、数据平台和一系列AI工具及生成式AI助手集成。
总结
通过引入生成式AI技术，企业可以在提高客户满意度的同时，实现更高的销售转化率，降低运营成本，并构建更强大的客户关系。这一转变不仅有助于提高客户忠诚度，还能促进业务增长。
