用生成式人工智能展望客户服务的新时代

展服望客户的新时代 务与创成式AI 售后服务应该是事后才想到的吗？ 想象一家餐厅，这里的美食无以挑剔— —每一口都是美食盛宴。但服务员却态度冷漠，对你的需求漠不关心。你会因为美食而忍受糟糕的服务再次光顾，还是下次让味蕾引领你去其他地方？ 你会选择返回享受美味的食物并忍受糟糕的服务，还是让味蕾指引你下次去其他地方？ 每个人都明白没有客户就无法运营成功的企业，因此自然会花费时间、金钱和资源去获取客户。但若大多数新客户都只是偶尔光顾，企业又能走得有多远？ 糟糕的餐厅通过诱人的香气吸引顾客，但在服务速度慢且能力不足的情况下令顾客失望，这就像起初能打动客户但最终却无法得到客户支持的业务。 利用生成式AI2展望客户服务的新时代 优先考虑客户服务：值得投资？ 优先考虑客户服务：值得投资 ？ 如果我们承认市场营销的基本原则，即赢得新客户所需的成本远远高于保留老客户，那么将更多的投资资金转向服务侧是有道理的。 73% 一些商业领袖表示，客户服务和业务绩效之间存在 直接联系。 该部门通常是品牌的面孔，可以在建立强大的客户群方面发挥相当大的作用。 忠实客户往往会花费更多并进行多次购买，远远超过新客户的平均消费水平，这意味着提供卓越的客户服务应该是每个品牌的首要concerns。 3 实际上，Zendesk趋势报告揭示了73%的企业领导人认为客户服务与企业绩效之间存在直接联系。1简而言之，照顾客户的品牌将享受忠诚度的好处。 1https://www.zendesk.com/blog/customer-relations/ IT阻碍了出色的客户服务 IT阻碍了出色的客户服务 但在提供客户服务方面，要如何做到不仅能够促使客户更加贴近品牌，还能将他们转化为品牌的代言人？ 25% 客户服务代表的减员中位数。 传统上，客服代表依赖于来自多个不相关来源的信息来满足客户的需求。他们使用的分散的应用程序往往需要几周的时间进行培训。即使使用这些应用程序，代理人员仍然难以迅速回答问题或追踪完整的客户历史记录。 4 当涉及到信息技术时，创新往往进展缓慢且成本高昂，实施时间也较长。投资不足的客户服务部门员工在无法快速解决查询问题时承受了大部分客户不满的压力。这导致他们的压力水平升高，一些人因此离职，公司不得不花费更多资金招聘和培训新员工。根据对超过100位客户服务和支持领导者的最新基准研究，Gartner发现“客户服务代表的离职率中位数为25%”。2 2https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-02-14-gartner-says-customer-service-functions-that-implement -a-connected-rep-strategy-will-improve-contact-center-efficiency-by-30-percent-by-2026 在2026年前，实施连接代表策略的客户服务职能将使呼叫中心效率提高30%。 重新想象客户服务不仅仅是一个问题解决者 重新想象客户服务不仅仅是一个问题解决者 通过生成AI全渠道客户服务中心获得更多的业务价值和参与度。 如果组织在决定侧重哪一方时（收购还是保留 ），无需在这两者之间做出选择，会怎样？如果他们提供一种服务，这种服务能够轻松处理多个渠道的增加流量，同时提升销售业绩，使更多客户（以及代理人员）更加满意——所有这些还能降低运营成本，会怎样？ 像生成AI(GenAI)这样的技术现在已经使这成为可能。品牌可以利用 5 会话用户界面，提供个性化、直观和高效的支持体验。 这些界面由基于AI的聊天机器人和虚拟对话代理驱动，能够理解自然语言、响应复杂查询，甚至主动预测客户需求。它们可以帮助分流常规咨询 ，使人工代理专注于需要更高同情心和理解的问题。 重新想象客户服务不仅仅是一个问题解决者 此外，这种独特的客户服务不仅影响客户对品牌 的认知，决定他们是否会再次购买，还能直接促 以下图表展示了组织从被动的传统服务中心向更加主动且技术驱动的服务中心演 80% 变的过程，这一过程提升了客户忠诚度和业务增长。 进销售增长。由于生成式AI工具能够提供更准确 、相关且及时的每位客户的数据信息，代理人员可以利用这些信息进行交叉销售和升级销售，从而提高平均订单价值。代理人员还可以识别出哪 些客户可能是高端产品和服务、保修计划和更多 转型-如何解决客户和企业客户服务的挑战？ 客户服务和支持组织将以某种形式应用生成式人工智能（GenAI）以提高代理工作效率和客户体验（CX） 。3 服务的理想候选人。 向GenAI全渠道客户服务中心发展，以提供更高的服务价值 呼叫中心2.0有人通知要与 物理分支的扩展 利用销售和服务的技术 客户服务中心会打电话给客户的人 引入前瞻性解决方案 推动价值 24 ? 呼叫中心1.0有人说话 战术和反应方法服务客户需求 全通道 有人通知通过任何渠道与之交谈 所有渠道的成功编排 实现无缝一致的客户体验 GenAI全渠道客户服务中心 GenAI/AI/RPA/支持云的客户服务中心强调个性化、主动、高效 全渠道客户互动 成本重点 成本和价值焦点 .2(8,#9$.2#:);"#1),-$<$.,8="()#)$>?>@A$%--$3)=+10$3"0"35"C;$B Gartner预测到2028年，数字化客户服务、对话式用户界面和通用人工智能（GenAI）将重塑客户服务和支持。到2025年，80%的客户服务和支持组织将以某种形式应用通用人工智能以提高座席生产力和客户体验（CX）。3客户服务领域将处于核心位置，承担品牌影响力塑造者和销售生成器的角色。 3[https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-08-30-gartner-reveals- 6three-technologies-that-will-transform-customer-service-and-support-by-2028](https:// www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-08-30-gartner-reveals-three-tec hnologies-that-will-transform-customer-service-and-support-by-2028) 改变客户服务的七个改变游戏规则的杠杆 改变客户服务的七个改变游戏规则的杠杆 在任何关于重塑客户服务的决策作出之前，组织应该先对以客户为中心的战略优先事项以及支持的IT架构进行一次全面审查。 •评估客户旅程并识别所有可能的品牌触点。客户是如何与品牌互动的？ •评估IT景观。它是否位于云端？数据存储在哪里？不同工具之间 （从客户数据平台（CDP）到客户关系管理系统（CRM）再到客户服务系统）是否存在数据自由流动的情况？是否存在任何数据孤岛和集成挑战需要解决？ 这是起点，在此之后，品牌可以制定愿景以构建一条道路，该道路考虑其数据、技术景观、战略 、人力资源优化和目标运营模式 。 7 改变客户服务的七个改变游戏规则的杠杆 2-部署GenAI全渠道客户服务中心 1-提供个性化的全渠道客户旅程 以下杠杆可以成为将投资与业务目标对齐的关键里程碑，无论目标是削减成本、升级IT系统或整合通用人工智能能力。 •规划客户服务旅程，跨越所有渠道（包括网络客户服务门户、应用程序、电子邮件、社交网络、电子商务网站、市场平台等），成为整体客户体验战略的重要组成部分。 •与客户和代理商/销售团队共同创建，测量和测试旅程。 •确定合适的关键绩效指标（KPIs），并识别客户价值和商业价值相一致的机会。（如果客户认为某个渠道有价值，则品牌也同样受益。） •将集线器与服务的CX平台，数据平台以及一组AI工具和生成AI助手集成。 •先进的预构建功能可能包括对话式交互语音响应 、基于技能的接触路由（将客户转接到“最佳”代理 ），根据意图决策的任务管理，通话录音和自动转录，详细的分析和情感分析，在线客户购买历史记录，以及推荐的下一步行动。 •从快速赢利之旅优化开始以产生即时收益，例如，专注于使用生成式AI虚拟代理实现自助服务。 目标是确定客户的首选渠道，以了解他们希望如何联系。 8 改变客户服务的七个改变游戏规则的杠杆 5-确保在/外包战略是可持续的和成功的 4.优化劳动力 3-集成GenAI虚拟代理，并为人类提供GenAI功能 •一个具备客户知识、品牌产品和服务、商业策略以及政策的生成式AI虚拟代理，可以在与客户交流后自动创建摘要，发送外拨短信/电子邮件，并监控分析数据以供主管监督。它们高效且全天候的服务有助于减少人类代理需要解决的案件数量。 •具备通用人工智能能力的代理可以更快地服务客户 ，例如，在适当的时候提供最佳推荐，跨渠道解码客户的购买模式和历史记录以了解他们真正的需求 。 通过以下方式在正确的时间为正确的活动定位正确的能力： •预测：根据季节性、流量高峰、营销活动、新产品推出、特别活动等因素估算每个渠道所需的联系次数。 •规划：确定每小时每个代理的理想资源分配，以满足客户需求和服务级协议。 •重新分配：根据计划外的流量高峰，电子邮件累积，缺勤等实时调整。 •报告：监控每个代理提供的服务质量（一次呼叫解决率、处理时间、客户满意度等）以及预测差异，以便进行进一步调整。 •根据客户细分、案例复杂度、供应商的专业领域 、地理位置、期望成果以及业务竞争力来确定关键的内外包标准，以确保一致的品牌体验。 •定义合同化模型和SLA（服务级别协议），以了解公司与外包商的目标和要求。 •明确所需代理技能，并为供应商员工和公司员工提供有效的培训和意识提升session。 •建立一个专门的、集中的治理结构，并与工作流预测/监控团队协调，同时保持合作伙伴数量的可控性。 •在内部联络中心和外包合作伙伴之间标准化平台 、工具和数据模型，以实现无缝案件协作和数据交换。 •在全面的质量管理体系框架内监控一致的关键绩效指标（KPIs），以确保内部和外包联络中心的服务质量和品牌体验的一致性和可持续性。 9 改变客户服务的七个改变游戏规则的杠杆 7-监控业务绩效并确保价值跟踪 6-工业化智能主动出站交互 •根据客户档案及其他与公司的互动情况，确定适当的参与度与交易之间的平衡，利用自动化、 衡量四个方面的进展，以不断改进： 数据和人工智能技术。•效率：平均处理时间、交互量（交互次数/座席、 交互次数/解决次数），座席利用率、一次呼叫解决 •客户关怀：主动联系客户以解决他们之前遇到的问题，并告知他们请求的处理进度。 •业务机会：将最合适的训练有素和技能匹配的代理人员分配到交叉销售和升级销售的举措中，以提升收入。 率、平均等待时间等。 •客户体验：放弃率，平均应答速度，重复呼叫次数等。 •成本：代理保留率，培训代理的成本，许可证/供应商成本，每次交互的成本等。 •收入：upsell和cross-sell机会的数量和价值、每笔交互的收入、品牌价值和声誉等。 10 通过24/7AI可靠性构建更好的服务 通过24/7AI可靠性构建更好的服务 Fortive，作为一家技术提供商和设施与建设成本数据软件领域的领导者，该公司与许多依赖其工具和服务的城市、学校和建设采购企业合作。这些企业通常会遇到客户支持代表无法迅速解答的技术问题。 卡皮吉尼（Capgemini）旨在构建一个聊天机器人，以减轻福尔蒂（Fortive）人力代理的工作负担。利用检索增强生成（RAG）人工智能框架，我们为福尔蒂的数据管道开发了功能，实现了从源头到后端的数据迁移，从而增强了搜索功能的效率。我们还在后端增加了提示工程等相关功能，以提升聊天机器人的能力 。 现在这款高级聊天机器人可以处