用生成式人工智能展望客户服务的新时代

售后服务应该是事后才想到的吗 ？ 想象一家餐厅，这里的美食无以挑剔——每一口都是美食盛宴。但服务员却态度冷漠，对你的需求漠不关心。你会因为美食而忍受糟糕的服务再次光顾，还是下次让味蕾引领你去其他地方？你会选择返回享受美味的食物并忍受糟糕的服务，还是让味蕾指引你下次去其他地方？ 每个人都明白没有客户就无法运营成功的企业，因此自然会花费时间、金钱和资源去获取客户。但若大多数新客户都只是偶尔光顾，企业又能走得有多远？ 糟糕的餐厅通过诱人的香气吸引顾客，但在服务速度慢且能力不足的情况下令顾客失望，这就像起初能打动客户但最终却无法得到客户支持的业务。 优先考虑客户服务 ： 值得投资？ 73% 一些商业领袖表示 ， 客户服务和业务绩效之间存在直接联系。 如果我们承认市场营销的基本原则，即赢得新客户所需的成本远远高于保留老客户，那么将更多的投资资金转向服务侧是有道理的。 实际上，Zendesk趋势报告揭示了73%的企业领导人认为客户服务与企业绩效之间存在直接联系。1简而言之 ， 照顾客户的品牌将享受忠诚度的好处。 该部门通常是品牌的面孔 ， 可以在建立强大的客户群方面发挥相当大的作用。 1 https: / / www. zendesk. com / blog / customer - relations / 忠实客户往往会花费更多并进行多次购买，远远超过新客户的平均消费水平，这意味着提供卓越的客户服务应该是每个品牌的首要 concerns。 IT 阻碍了出色的客户服务 25%客户服务代表的减员中位数。 但在提供客户服务方面，要如何做到不仅能够促使客户更加贴近品牌，还能将他们转化为品牌的代言人？ 当涉及到信息技术时，创新往往进展缓慢且成本高昂，实施时间也较长。投资不足的客户服务部门员工在无法快速解决查询问题时承受了大部分客户不满的压力。这导致他们的压力水平升高，一些人因此离职，公司不得不花费更多资金招聘和培训新员工。根据对超过100位客户服务和支持领导者的最新基准研究，Gartner发现“客户服务代表的离职率中位数为25%”。2 传统上，客服代表依赖于来自多个不相关来源的信息来满足客户的需求。他们使用的分散的应用程序往往需要几周的时间进行培训。即使使用这些应用程序，代理人员仍然难以迅速回答问题或追踪完整的客户历史记录。 2 https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-02-14-gartner-says-customer-service-functions-that-implement-a-connected-rep-strategy-will-improve-contact-center-efficiency-by-30-percent-by-2026在2026年前，实施连接代表策略的客户服务职能将使呼叫中心效率提高30%。 重新想象客户服务不仅仅是一个问题解决者 通过生成 AI 全渠道客户服务中心获得更多的业务价值和参与度。 如果组织在决定侧重哪一方时（收购还是保留），无需在这两者之间做出选择，会怎样？如果他们提供一种服务，这种服务能够轻松处理多个渠道的增加流量，同时提升销售业绩，使更多客户（以及代理人员）更加满意——所有这些还能降低运营成本，会怎样？ 会话用户界面 ， 提供个性化、直观和高效的支持体验。 这些界面由基于AI的聊天机器人和虚拟对话代理驱动，能够理解自然语言、响应复杂查询，甚至主动预测客户需求。它们可以帮助分流常规咨询，使人工代理专注于需要更高同情心和理解的问题。 像生成 AI(Gen AI) 这样的技术现在已经使这成为可能。品牌可以利用 以下图表展示了组织从被动的传统服务中心向更加主动且技术驱动的服务中心演变的过程，这一过程提升了客户忠诚度和业务增长。转型 - 如何解决客户和企业客户服务的挑战 ？80%客户服务和支持组织将以某种形式应用生成式人工智 此外，这种独特的客户服务不仅影响客户对品牌的认知，决定他们是否会再次购买，还能直接促进销售增长。由于生成式AI工具能够提供更准确、相关且及时的每位客户的数据信息，代理人员可以利用这些信息进行交叉销售和升级销售，从而提高平均订单价值。代理人员还可以识别出哪些客户可能是高端产品和服务、保修计划和更多服务的理想候选人。 能（Gen AI）以提高代理工作效率和客户体验（CX）。3 Gartner预测到2028年，数字化客户服务、对话式用户界面和通用人工智能（Gen AI）将重塑客户服务和支持。到2025年，80%的客户服务和支持组织将以某种形式应用通用人工智能以提高座席生产力和客户体验（CX）。3客户服务领域将处于核心位置，承担品牌影响力塑造者和销售生成器的角色。 改变客户服务的七个改变游戏规则的杠杆 这是起点，在此之后，品牌可以制定愿景以构建一条道路，该道路考虑其数据、技术景观、战略、人力资源优化和目标运营模式。 在任何关于重塑客户服务的决策作出之前，组织应该先对以客户为中心的战略优先事项以及支持的IT架构进行一次全面审查。 • 评估客户旅程并识别所有可能的品牌触点。客户是如何与品牌互动的？ • 评估IT景观。它是否位于云端？数据存储在哪里？不同工具之间（从客户数据平台（CDP）到客户关系管理系统（CRM）再到客户服务系统）是否存在数据自由流动的情况？是否存在任何数据孤岛和集成挑战需要解决？ 以下杠杆可以成为将投资与业务目标对齐的关键里程碑，无论目标是削减成本、升级IT系统或整合通用人工智能能力。 2 - 部署 Gen AI 全渠道客户服务中心 1 - 提供个性化的全渠道客户旅程 • 将集线器与服务的 CX 平台 ， 数据平台以及一组AI 工具和生成 AI 助手集成。 • 先进的预构建功能可能包括对话式交互语音响应、基于技能的接触路由（将客户转接到“最佳”代理），根据意图决策的任务管理，通话录音和自动转录，详细的分析和情感分析，在线客户购买历史记录，以及推荐的下一步行动。 • 从快速赢利之旅优化开始以产生即时收益，例如，专注于使用生成式AI虚拟代理实现自助服务。 目标是确定客户的首选渠道 ， 以了解他们希望如何联系。 通过 24 / 7 AI 可靠性构建更好的服务 Fortive，作为一家技术提供商和设施与建设成本数据软件领域的领导者，该公司与许多依赖其工具和服务的城市、学校和建设采购企业合作。这些企业通常会遇到客户支持代表无法迅速解答的技术问题。 卡皮吉尼（Capgemini）旨在构建一个聊天机器人，以减轻福尔蒂（Fortive）人力代理的工作负担。利用检索增强生成（RAG）人工智能框架，我们为福尔蒂的数据管道开发了功能，实现了从源头到后端的数据迁移，从而增强了搜索功能的效率。我们还在后端增加了提示工程等相关功能，以提升聊天机器人的能力。 现在这款高级聊天机器人可以处理常规问题，客户可以在一天中的任何时间享受更快的响应速度，而福泰普德（Fortive）的代理人员则有更多时间专注于复杂的客户查询。 Fortive 的响应时间显着减少 ， 客户和代理商更满意 ， 更快乐。 为 Eneco eMobility 的客户支持提供增压 Eneco eMobility是一家为电动汽车（EVs）提供智能充电桩服务的供应商。由于公司最近的扩张，需要支持的电动汽车客户数量大幅增加，这给客户服务带来了更大的压力，并促使他们寻找更好的工具来支持客户服务人员。 copilot 提供相关的客户关系管理（CRM）信息，帮助教练员在通话中指导座席。此外，它还能够生成实时摘要，使结案或转交案件给其他团队变得更加简便和快速。甚至还有聊天服务，可以根据以往的解决方案回答特别棘手的问题。 好处包括 ： •提高代理生产率 ， 将平均包装时间缩短 50% •基于相关知识库文章 ， 更快、更好地响应客户请求 该解决方案使代理人员有更多时间专注于客户而非他们过去在聆听和回应客户时所承担的任务。 该项目始于一组最了解情况的代理人员，他们测试并验证了 Dynamics 365 Customer Service 中不同部分的 Microsoft Copilot。仅仅五周后，Capgemini 和 Eneco eMobility 将该软件部署给了第一批试点团队。自此之后，该解决方案已经改变了员工体验。 •更高的整体客户和员工满意度 •将训练时间从四小时缩短到一小时， 以掌握副驾驶辅助功能 观看视频。Readmore. • 将许可成本降低两倍 确保客户服务处于组织的核心 客户服务是主要的接触点，因此客户在这里的任何体验都将对业务的其他领域产生连锁反应，包括市场营销、预销售、销售和供应链。 随着客户期望的提高和竞争的加剧，企业不能再忽视服务在创造持久印象中所扮演的角色。忽略这一点将错失提升销售和改善客户及员工体验的机会。 这就是为什么需要有一个单一的数据来源并确保数据在业务中自由流动以 projections 出一致的品牌体验。 如果一家餐厅无法依靠偶尔光顾的顾客生存，其他企业凭什么相信自己能表现得更好？ 由于技术进步，云服务提供商和专业软件供应商现在提供了基于云的CCaaS（联络中心即服务）解决方案。CCaaS软件可以将每次客户互动转化为更快解决问题、增强品牌忠诚度和提升销售的机会。 凯捷将客户放在第一位 凯捷可以帮助您重新发明客户服务 ， 从而提供更好的服务并促进业务增长。 我们被 Forrester 认可为仅有的两位领导人之一Forrester Wave ™： 人工智能服务(2024 年第二季度)。 凯捷RAISE可靠的AI解决方案工程加速器可以协助快速推进定制生成式AI项目，并在整个生成式AI价值链中实施可信的成本、规模和交付控制。凭借我们卓越的行业专家和强大的合作伙伴生态系统，我们能够大规模交付项目，每次都能为客户带来最具相关性的用例，从而产生显著的商业影响。 我们的全球团队包括60,000多名专注于客户体验、战略、设计、数据、AI和网络安全的咨询师和工程师，已为我们完成了超过1,000个公共服务、消费品和零售业、金融服务、汽车业及其他众多行业的客户服务项目。 要了解如何开始客户服务转型并提高品牌价值 ，联系我们的专家 ： Arnaud Bouchard全球增强服务提供领导者 ， 凯捷arnaud. bouchard @ capgemini. com Naresh Khanduri全球创成式 AI for CX Lead, Capgemininaresh. khanduri @ capgemini. com 关于凯捷 Capgemini 是一家全球性的业务和技术转型合作伙伴，帮助组织加速向数字化和可持续世界转变，同时为企业和社会创造实际影响。这是一家拥有超过 34 万名成员的责任多元化的集团，遍布 50 多个国家。凭借其超过 55 年的深厚历史，Capgemini 被客户信任，利用技术解决其整个业务需求。该公司通过策略与设计到工程的全方位服务和解决方案，利用其在人工智能、云技术和数据领域的市场领先能力，结合深厚的行业专业知识和合作伙伴生态系统，提供端到端的服务和解决方案。该集团在 2023 年的全球收入为 225 亿欧元。 得到你想要的未来 | www. capgemini. com