用生成式人工智能展望客户服务的新时代

客户服务对企业成功至关重要，其重要性不亚于吸引新客户。73%的企业领导人认为客户服务与企业绩效存在直接联系，忠诚客户往往能带来更高消费。然而，传统客服面临IT系统落后、效率低下、员工离职率高（中位数为25%）等问题，导致客户体验不佳。

为解决这些问题，建议企业采用生成式AI（Gen AI）构建全渠道客户服务中心，实现个性化、高效的服务体验。关键举措包括：

1. 提供个性化的全渠道客户旅程，整合数据平台和AI工具。
2. 部署Gen AI全渠道客户服务中心，利用对话式交互、智能路由等功能。
3. 通过24/7 AI可靠性提升服务效率，如Fortive和Eneco eMobility的案例所示。

转型核心在于：

• 评估客户旅程和IT架构，打破数据孤岛。
• 利用Gen AI技术（预计80%企业将在2025年应用）提升代理效率和客户体验。
• 确保数据自由流动，打造一致的品牌体验。

客户服务是品牌核心接触点，需整合营销、销售、供应链等环节。云服务提供商（如CCaaS）可提供解决方案，凯捷等企业通过RAISE工程加速器帮助实施Gen AI项目，实现业务增长和客户满意度提升。