释放客户服务的价值：生成式人工智能与代理式人工智能的变革性影响

核心观点

• 客户服务的重要性：客户服务是组织培养客户关系和塑造品牌形象的关键渠道，具有战略价值。58%的消费者认为客户服务对塑造品牌整体认知非常重要，65%的消费者在体验良好客户服务后会向朋友或家人推荐品牌，55%的消费者如果对客户服务满意会成为重复客户。
• 客户服务现状：尽管客户服务的重要性日益凸显，但该职能面临着诸多挑战，导致消费者和代理的满意度下降，以及运营效率低下。例如，45%的消费者对客户服务表示满意或非常满意，65%的执行官认为组织在客户服务职能方面存在低运营效率，16%的代理对他们的工作角色表示满意。
• Gen AI的变革作用：生成式AI (Gen AI) 通过增强自助服务选项和辅助人类代理，正在改变客户服务。86%的组织已经实施或正在探索Gen AI在客户服务职能中的应用。Gen AI可以提高首次联系解决率，降低运营成本，减少代理的重复性工作，并提升代理的工作体验。
• Agentic AI的未来趋势：Agentic AI将使客户服务更加高效和个性化。82%的组织计划在1-3年内整合AI代理。Agentic AI将能够独立处理端到端任务，并与其他代理系统协作，从而将传统客户服务职能转变为由人类和AI代理混合团队运营的客户体验 (CX) 中心。
• 客户服务的商业潜力：客户服务可以带来额外的收入，例如提供付费的优质客户服务、进行追加销售和交叉销售、提高客户终身价值 (LTV) 和获得推荐。
• 组织转型需求：为了释放客户服务的潜力，组织需要进行战略和文化转变，将客户服务视为一个战略核心职能。此外，还需要解决运营问题，例如部门协调不畅、缺乏培训和高员工流失率，以及技术问题，例如过时的IT系统和数据集成不足。

关键数据

• 58%的消费者认为客户服务对塑造品牌整体认知非常重要。
• 65%的消费者在体验良好客户服务后会向朋友或家人推荐品牌。
• 55%的消费者如果对客户服务满意会成为重复客户。
• 45%的消费者对客户服务表示满意或非常满意。
• 65%的执行官认为组织在客户服务职能方面存在低运营效率。
• 16%的代理对他们的工作角色表示满意。
• 86%的组织已经实施或正在探索Gen AI在客户服务职能中的应用。
• 82%的组织计划在1-3年内整合AI代理。
• 60%的消费者愿意为优质客户服务付费。

研究结论

Gen AI和Agentic AI为客户服务带来了前所未有的机遇，但也对组织提出了新的挑战。为了成功转型，组织需要进行全面的变革，包括战略和文化转变、运营优化和技术升级。通过采用分阶段的方法，组织可以释放客户服务的潜力，提供卓越的客户体验，提升员工体验，并创造有吸引力的商业价值主张。