2024年银行业全渠道客户旅程分析与精细化线上运营白皮书火山引擎

全渠道客户旅程分析与精细化线上运营 火山引擎数据飞轮 行业实践系列白皮书·银行业 感知用户洞察意愿提升体验掌握时机 《火山引擎数据飞轮行业实践系列白皮书·银行业》专为金融银行提供构建数据飞轮的系列解决方案，当前您即将阅读的是——第三本白皮书《全渠道客户旅程分析与精细化线上运营白皮书》 目录 CONTENTS 前言 01 1.银行客户旅程分析与线上运营痛点简述 03 2.火山引擎新一代方案总览 05 3.银行全渠道客户旅程分析与线上运营典型场景 07 3.1APP产品运营健康度监测 09 3.2客户旅程可视化分析，赋能用户体验优化运营 13 3.3多维度用户转化漏斗分析，聚焦转化断点识别，精准定位问题 17 3.4用户行为实时感知，实现秒级精准营销，抓住客户线上营销契机，做精流量变现 19 3.5埋点数据实时、稳定采集，助力线上贷款风险管理 23 3.6商机识别，客群分层运营，实现线上线下联动营销 25 3.7APP崩溃、版本监测，推进APP性能优化管控 27 3.8从客户行为事件到高价值衍生标签，赋能精准线上运营 30 3.9视频回溯用户操作全流程画面，全面优化用户使用体验 34 4.保障新一代平台架构落地 37 4.1新一代全渠道客户旅程分析总体框架 38 4.2历史埋点数据迁移 39 4.3手机银行APP、公众号、小程序、各类活动页的客户行为事件如何采集 40 4.4非线上渠道的客户行为事件如何采集 41 4.5超大数据量下的高性能保障与扩展能力 41 4.6搭载豆包大模型的AI智能分析助手 42 5.通过数据开放能力，便捷融入到银行现有架构体系 46 5.1典型数据开放与数据集成场景 47 5.2通过配置化方式，快速实现数据集成 47 6.配套保障机制构建及火山引擎增值服务 48 6.1新平台上线后关键保障角色与能力培养 49 6.2埋点治理保障机制与支持工具 50 7.方案综合优势 52 8.典型案例 54 8.1某头部城商行：优化埋点规范，建设用户行为分析体系 55 8.2某股份制银行：自研埋点治理，完善埋点治理机制 56 8.3某区域城商行：建立线上线下联动运营机制，打通埋点数据内在行业系统共享 57 8.4某省级农信：全渠道行为数据采集，赋能零售、对公智能运营 58 VeDI VOLCANOENGINEDATAINTELLIGENCE 前言 PREFACE 数据飞轮是由火山引擎重磅提出的企业数智化升级新模式：它以数据消费为核心驱动力，实现“以数据消费促资产建设，以数据消费助业务发展(UtilizeDataMore,MoreDataIntelligence,MoreIntelligentBusinesses)”。这一新模式来自于字节跳动十余年数据驱动实践经验的提炼，其核心是倡导企业能通过数据消费使数据流充分融入业务流，实现数据资产和业务应用的飞轮效应，从而激发员工创造力，增强业务战斗力，提升组织生命力。 BusinessDriveDataIntelligence DataEnablingIntelligentBusiness 业务驱动数据提效 数据驱动业务提升 围绕数据飞轮，火山引擎新一代企业级数据产品服务平台——数智平台VeDI，推出了一系列“端到端的数智产品”、“场景化的行业解决方案”和“专业的数智转型咨询”，让企业收获从数据基础建设、数据引擎升级到数据智能应用的全套数智能力，提供运维降本、运营提效和业务增长的行业数智解决方案，助力企业构建数据飞轮，实现数智化转型升级。 01 在金融行业，火山引擎数据飞轮已经积累了众多实践。一方面，通过领先的湖仓一体技术、数据治理与数据BP咨询等服务，帮助金融机构实现数据基础建设的升级，完成企业数据资产轮的构建。另一方面，则通过九大数据赋能，助力金融机构构建业务应用轮。 与此同时，在面向金融行业更细分、垂直的领域，数据飞轮的业务应用轮在不同场景中，发挥着不同的价值。以银行业为例，做精细化线上用户运营是各行普遍重视的场景之一，在数据飞轮的理论模式之下，借助火山引擎增长分析DataFinder，各行可构建可视化的全渠道客户旅程分析，搭建客户流量地图，真正将数据与运营业务相结合，发挥数据的真正价值。 本书将结合火山引擎在银行业的诸多项目实践，总结归纳银行面临的客户旅程分析与线上流量运营面临的关键问题。全面分享当下火山引擎数智平台VeDI如何帮助银行构建全渠道客户旅程可视化分析与精细线上运营，提升银行业流量转化。 02 01 银行客户旅程分析与线上运营痛点简述 在过去的三年里，近百家金融机构与火山引擎就数字化客户经营转型升级、新一代全渠道客户旅程分析与线上运营平台建设展开了深度合作。在项目实施过程中，线上运营部门与数据科技部门人员最常遇到下面的问题： 业务/运营部门数据部门研发部门 1.提取数据、查询数据高度依赖数仓，每次增加新指标都需要要定开，效率低 2.缺乏全渠道客户流量地图的可视化工具，只能看到单一环节的数据表现 3.希望优化用户体验，难于不知道主要漏损环节在哪里，抓不到重点，错失营销最佳时机 1.缺乏敏捷高效的分析模型SQL跑数据太慢，无法实现实时分析 2.随着数据增长，性能瓶颈难突破 3.埋点口径和数据格式不统一，数据质量参差不齐，数据异常难以解释 1.埋点缺乏统一采集工具,android、ios、小程序、网页端埋点格式都不一样，每次都要重写代码 2.缺乏数据验证工具，埋点上线后才发现质量问题，修复周期长 04 02 火山引擎 新一代方案总览 火山引擎基于字节跳动内部业务多年实践，围绕金融机构场景输出新一代银行全渠道客户旅程分析平台，旨在深入、全面地理解和分析用户在与金融机构的产品、服务交互过程中的行为路径和体验，具有以下四个关键特点和功能： ●全渠道数据整合 能够收集来自手机银行、小程序、H5活动落地页、公众号、客户经理电话营销等的全渠道数据，形成统一的流量视图，全面了解用户。 ●全旅程分析视角 以用户全生命周期为基础，通过全域流量可视化分析工具，深入洞察可能出现的漏损点。 ●灵活的数据开放与集成 支持将采集到的行为数据、营销人群包、标签等数字资产开放给自建数仓、CRM或其他数据平台，用于二次加工，打破数据壁垒。 ●高性能/高可扩展性 增长分析核心OLAP引擎基于先进的开源引擎ClickHouse进行近万行代码的二次开发和优化，能够实时获取和处理用户数据，查询分析秒级响应。 在抖音集团内部，DataFinder平台日增数据量级超过万亿条，火山引擎产品由字节跳动原生产研团队支持，产品及服务有充分保障。 新一代用户旅程分析平台能够帮助企业更好地理解用户，优化用户体验，提升业务绩效和运营ROI。 全渠道数字触点 数据洞察与应用 数据开放系统联动 线上 手机银行小程序公众号 渠道活动页 远程 电话银行 sdk androidios 鸿蒙H5 小程序 其他 全埋点 业务场景 业务指标分析|活动数据监测 |App性能稳定性监控|风险管理|渠道质量 分析模型 事件分析|留存分析|转化分析|归因分析 |路径分析|业务维度分析…… 数据管理 开放通道 webhookkafka离线 数据类型 CDP/CRM/GMP 断点营销 BI/数仓数据沉淀 线下 智能柜台取号机 API代码 Kafka埋点离线数据 数据表 用户表事件表维度表 元数据 事件管理属性管理指标管理 数据应用 看板管理分群管理标签管理 数据治理 埋点质量埋点消费埋点生产 原始数据指标数据人群包 风控引擎风险管理 06 03 银行全渠道客户旅程分析与线上运营典型场景 火山引擎在与金融机构的项目合作中，沉淀了大量数据赋能全渠道客户旅程分析及线上用户运营的场景经验，如网金部开展线上用户运营以及客户旅程分析与优化、APP团队开展功能监测与迭代、零售个金部门开展线上活动旅程分析与漏损归因、客户旅程断点识别与线上线下联动营销，埋点实时采集与线上消费贷秒批秒贷等。 火山引擎增长分析DataFinder作为这些数智化场景中的主力支撑产品发挥着重要作用，其场景价值及关键收益如下： 场景 APP健康度监测 介绍 包括对用户注册登录、使用时长和频率等方面的监测与评估，以及对关键指标异动的归因分析，以赋能线上运营工作。 关键收益 ●数据更新周期从T+1升级到秒级查询●平均每张看板可节约5000元开发成本 用户旅程可视化分析 通过可视化的用户流量流转图高效查看分析用户在各个页面中的行为分布，及时发现用户流失节点或者流量聚集节点。 ●即使发现客群表现差异●分析实效提升，秒级获取业务指标 转化链路断点识别 产品购买场景中，用户转化断点识别，关键流失原因定位。 ●理财交易成功转化率提升10%●数仓开发成本降低20% 实时感知，实现秒级精准营销 对于线上消费贷/零售用户进行实时的断点营销，以实现高效的断点营销，提升转化。 ●打通自动化营销平台，实现实时营销触达 ●实时上报用户行为事件 埋点实时上报，助力线上贷款风险管理 将用户行为数据引入贷前信审、贷中监控的作为特征变量，提升风险识别效果。 ●利用系统预置埋点获取应用基础信息，如机型、位置、应用版本信息等，开发接近0成本 客群分层运营，实现线上线下联动营销 通过已经建立的线上营销渠道，及时识别不同业务场景中的潜在商机，形成线上线下联动营销，从而促进产品的最终转化。 ●断点环节转化率提升20%●商机触达率提升40%以上 APP稳定性监控及性能优化 监测手机银行APP的性能问题，并对每次版本升级效果和升级覆盖率实现即时监测。 ●研发侧0投入即可完成崩溃问题监控 ●数分钟之内即可获取到最新用户升级发进度和升级问题 从客户行为事件到高价值衍生标签 构建高价值行为标签体系，从产品搜索、购买决策、产品购买、客户引入、客户忠诚度管理等环节，赋能线上运营。 ●缩短行为数据衍生高价值标签的开发周期，从过往的1-2周提升为分钟级创建标签●补充客户偏好、需求等高价值标签，进行人群的精准圈选，针对特定兴趣偏好或需求人群进行活动的策略设计和邀约 视频回溯用户操作全流程画面，全面优化用户使用体验 通过引入录屏技术（SessionReplay），真实还原用户在页面的原始操作视频，帮助设计师快速定位漏损节点，优化页面设计方案。 ●活动页留咨转化提升18%●活动信息触达率提升35% 08 VeDI VOLCANOENGINEDATAINTELLIGENCE 3.1APP产品运营健康度监测 场景简述 ●场景：该场景即对于APP产品运营的总体监测，包括对用户注册登录、使用时长和频率等方面的监测与评估，以及对关键指标异动的归因分析，以赋能线上运营工作 ●关联部门：手机银行App线上运营部门 痛点聚焦 实时查看难异常监测难归因难 APP产品运营指标需要T+1，无法获取当日实时数据 大量的APP异常点都是后知后觉，许多时候是接到用户投诉后进行复盘才发现异常点 发现指标异常后，需要提需给开发部门或者人工手动按照业务经验逐步分析，效率低 新平台上线后的运营方式 ●Step1：配置常规化产品运营指标集、构建APP综合运营看板 基于近三年金融行业全渠道分析项目落地实践，APP等线上平台运营监控指标通常包括： 指标大类用户规模数据-实时统计 典型指标 当日App活跃次数，当日App活跃用户数，当日注册用户数，当日登录用户数等。 运营监控用途 查看App实时基础指标的变化，及时感知数据异常。 用户规模数据-整体趋势 近7日新增用户数、近30日活跃用户数，近30日人均访问时长趋势，7日留存率趋势等。 查看App基础运营指标的发展，判断App的整体发展趋势。 App整体功能渗透 功能的渗透率，功能的浏览次数，浏览用户数，功能访问偏好等。资源位同理。 功能指“财富中心”、“资讯”、“我的账户管理”、“生活”、“信用卡”等不同模块。资源位指首页banner，首页轮播图等不同位置。可查看不同功能，不同资源位的流量，查看用户偏好，哪些资源位曝光好点击差