面向现代客户旅程的数字优先全渠道

面向现代客户之旅的数字第一 OMNICHANNEL 通过每个客户都希望进入的数字前门增强您的全渠道策略研究报告 INSIDE 了解如何编排真正的全渠道旅程，以便在正确的时间为客户提供正确的渠道利用AI，ML和分析来消除旅程中的摩擦，提高忠诚度并增加市场份额 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 前言 传统上，面向客户的业务的前门是其物理前门。然而，在数字驱动和超连接的世界中，在线渠道正在用数字渠道快速取代物理前门 ，对旅程管理和全渠道功能提出了新的要求。 2023年的客户期望无缝和混合的全渠道旅程成为标准-渠道选择已不再足够。前门通常是应用程序或网站，而客户通过不同渠道和内容的旅程必须具有凝聚力，一致性 为了让品牌和组织出类拔萃，他们必须利用新的功能，从更远的地方提供更好的体验。 根据阿伯丁战略与研究，拥有“极强”全渠道客户参与度的组织平均保留了89%的 他们的客户，相比之下，全渠道客户参与度较弱的客户为33%。 通过人工智能（AI），机器学习（ML）和分析来增强全渠道旅行，以便可以保留客户并增加市场份额。 根据CXNetwork自己的研究，这份独家报告评估了客户习惯和需求的快速变化，这些变化推动了企业需要更仔细地了解客户如何发起和完成跨渠道的旅程。 借助来自HummGroup，McDonald's以及保险和科技行业的见解，本报告提供了有关如何编排真正的全渠道旅程的见解，该旅程始于数字前门 并以满意，忠诚的客户结束。 Contents 2 前言 page2 新时代的全渠道和数字前门的作用 page3 数字化切入点战略 page6 编排数字优先体验 page8 Conclusion page11 CX网络日历2023 page12 关于NICE page13 3 新时代的全渠道和数字前门的作用 通信技术的进步改变了组织与客户交谈和联系的方式，使他们能够将其切入点战略数字化，并为客户之旅带来新的可能性。 过去，企业通常会提供实体前门和少量支持渠道，例如邮寄地址或呼叫中心。在数字时代，技术为多渠道和全渠道铺平了道路，使客户的体验能够在物理和数字接触点之间无缝集成，一致和凝聚力。品牌首次有能力发起旅程，并通过网络、社交、应用程序、电子邮件、语音、聊天和消息传递为客户提供数字化服务。 研究这对客户习惯的影响，Google思考发现全渠道购物者的终生价值比仅使用一个渠道购物的人高30％。 为什么客户想要数字优先的旅程？ 如今，客户以最方便的方式与组织建立联系。这意味着组织需要一个新时代，集成 全渠道方法，该方法将客户从数字入口点带入，并根据需要在任何方向上跨渠道引导他们。 为此，组织必须提供一系列渠道，并经常审查每种渠道的需求，特别是Z世代远离电子邮件支持视频、移动商务(mcommerce)应用 、社交媒体和虚拟助手。 这些全渠道旅程需要编排，而不是简单的管理，使用AI，ML和分析来实时指导客户的整个销售和服务旅程，同时提供智能的自助服务选项和授权代理。 亚太地区分析副总裁PhilippeMercier, NICE的人工智能和数字技术解释说：“这种新时代的全渠道体验使品牌能够捕捉和 了解客户与品牌互动时的意图和行为。今天的消费者在选择他们使用的渠道时具有偏好。因此，重要的是，品牌能够支持满足其客户所有需求的全渠道体验，目前，我们看到大约80％的客户从数字切入点开始。 然而，CoresightResearch的一项研究发现，只有41％的零售商在客户在渠道之间移动时编排体验。 2023年的全渠道状态 在2023年2月进行的研究中，CXNetwork发现大多数公司（73％ ）投资全渠道体验，以使客户能够自我服务以获得一致的体验（见图1）。56％的受访者选择的第二个最受欢迎的原因是在客户群中建立终身倡导和忠诚度。 当被问及他们计划如何改进时 56%的受访者表示，他们将优先考虑数字优先的方法。总的来说，调查受访者有四个选择(见图2)，42%的受访者表示，他们的第二高优先级是提高数字入口点的遏制率。 新时代的全渠道和数字前门的作用 这些响应呼应了自助服务的既定问题。根据Gartner发布的数据 ，只有9％的以自助服务开始的客户联系在那里得到解决。在自助服务上， 大多数CX网络的调查受访者（45％）报告说，10-30％的自助服务使用率相对较低，有34％的人说不到10％的客户使用它。 解决 自助服务断开 观察到自助服务的类似问题，一家科技公司实施了云原生平台CXone专家从NICE开始，为客户之旅提供一个智能的开始，可以访问正确的内容和分辨率。它设定了一个目标，即使用85的数字频道 %的支持旅程，超过了10%以上，增加了参与度，降低了服务成本。 数字支持高级总监说：“在我们的客户如何看待事物以及如何消费事物方面，这是一个巨大的变化，尤其是在这个快节奏的数字优先世界中。仅仅专注于 客户体验。您还必须投资于您的员工和工程师经验。” 该解决方案还部署了知识库内容，这是自助服务套件中经常被忽视的元素。发布速度从近30 几天到不到一分钟，知识库的共享率从56%提高到90%以上。 4 图1 您为什么要为您的客户和潜在客户投资全 渠道体验？* 让客户自助服务 一致的体验 73% 建立终身倡导 在我们的客户群中 56% 交叉销售/追加销售 推动业务增长 45% 市场收购 28% 0% 受访者 75% 资料来源:CX网络，2023年2月对40名CX从业者的调查 *受访者被要求选择适用的所有选项 新时代的全渠道和数字前门的作用 5 图2 在2023年，您在提高与客户的参与度方 面的优先事项是什么？ 提高客户参与度 使用数字优先方法 56% 提供自助服务功能 所有可用频道 41% 提高围堵率 数字入口点 35% 提供指导以防止 客户旅程上的摩擦 53% 0% 受访者 75% 资料来源:CX网络，2023年2月对40名CX从业者的调查 对于许多组织来说，自助服务一直是一个挑战。一些部署的聊天机器人，只是为了找到关键的客户意图，没有被覆盖，渠道也没有兑现其转移呼叫的承诺。专注于正确的意图，收集所需的培训数据 ，并设计用于花费时间和精力的完美对话流程；现在这些任务可以通过利用人工智能完全自动化。 跨数字频道编排的旅程 诸如此类的例子表明，新时代的全渠道不仅仅是关于客户选择，而是那些选择如何相互链接以创建无缝旅程，同时使用实时数据来推动卓越 在整体CX。 如果执行得当，这将为组织提供客户的单一视图，同时为客户提供根据自己的喜好和自己的时间个性化自己的旅程和服务需求的自由。作为其中的一部分，客户需要选择切入点和支持渠道，以及自我服务的能力，而不会产生摩擦或挫折。 Mercier说：“消费者使用不同的渠道与品牌互动是很常见的，但是确保在切换渠道时，品牌具有上下文信息也很重要，这样 他们不需要每次在新渠道上与品牌互动时都重复自己——这是无摩擦体验的关键要求。" 本报告的下一部分将探讨如何将数字优先的销售和支持之旅应用于广泛的商业模式，并以快速服务餐厅和在线保险领域的实际部署为例。 6 数字化切入点战略 现在可以将数字前门添加到任何客户旅程中，即使该业务是具有传统实体业务的快速服务餐厅（QSR）。 麦当劳最初推出移动应用程序近70年后，通过在客户的旅程中添加数字前门，将其切入点战略数字化。它主要是为了提高忠诚度而设计的，它还满足了客户对跨渠道个性化，无缝和难忘体验的需求。 麦当劳CX转型全球高级总监TarvNijjar表示：“麦当劳推出时，餐厅的前门就是餐厅的前门。在我们今天生活的世界中，前门实际上可以是顾客的手机。” 麦当劳的每一次客户旅程都以物理交互结束，但客户现在可以选择他们的个人旅程如何开始以及它所涵盖的接触点，例如通过麦当劳应用程序订购路边收集。 Nijjar继续说：“这是关于查看存在的所有不同类型的客户旅程。对于麦当劳来说，这可能是餐厅的传统前台订单，餐厅售货亭的自助订购以及直通式订单和交付。然后，所有这些都链接到客户的忠诚度帐户以兑换并获得积分。” 添加人情味 在仅在线业务中，便利性仍然是客户的一个因素，但是，数字入口点必须个性化和人性化，以建立与可能永远不会与企业员工见面的客户的信任。 CX作者和顾问芯片钟他说：“随着客户对毫不费力、更快捷的服务 、更方便的访问和所有其他事情的渴望，我们已经将许多新技术转移到了CX领域。 “这使CX变得更加复杂，并为我们提供了更好的工具。我们已经变得擅长高科技，但是现在我看到我们正处于过渡到为客户服务的方式变得更加高接触和人性化的门槛，并且更加关注情感方面 ，而不仅仅是定量方面。” 一家旅游保险公司使用NICE的云原生平台CXone为其在线支持带来了人性化。该公司使用WhatsAppforBusiness允许客户在方便时进行通信。它使用了SmartAssist由Amelia提供支持的虚拟代理来处理WhatsApp渠道，该渠道可以为客户提供现场和地址 在旅途中的任何时候，通过40个预先加载的意图之一提出问题。 客户查询是通过自动化的WhatsApp渠道处理的，并在预加载的意图无法与查询匹配时升级。在这些移交给 现场服务代理，代理对客户的旅程有全面的了解。 数字化切入点战略 该业务对旅行查询的控制超过30％，CSAT的增长从3.5个百分点增加到4.3个百分点。 NICE的Mercier说：“拥有全面全渠道战略的品牌取得了最大的成功 。 当他们能够在数字旅程的一开始就与潜在客户建立联系并从那里提供无缝体验时，他们就能够实现更高的客户获取。 “当客户获得无缝体验时，我们也看到了更高的销售转化率。根据Forester的说法，能够在客户咨询网站或移动应用程序时主动与客户互动，并提供诸如CXOne指南可以将转化率提高6%。" 并非每个品牌都擅长此，未能满足客户的期望是代价高昂的 。 Mercier说，客户旅程中最常见的障碍是缺少支持渠道和断开连接的体验，最沮丧的客户更有可能放弃购买。这导致整体满意度和对话率降低以及业务开销增加。 Mercier澄清说：“总而言之，这不再是品牌是否应该有一个全渠道战略，而是如何部署一个全渠道战略来建立终身客户宣传。 Orchestratedomnichannelcanevenreversecartabandonmenttrends.AccordingtoStatista,theserangedfrom2022年为79％至98％，根据行业的不同，但其他渠道的提示以及将移动购物车转移到 桌面的能力，都有助于扭转这种情况(见第9页)。 本报告的下一部分提供了有关利用迄今为止概述的功能和优势的实用建议。 7 为什么客户想要全渠道 当被问及他们的全渠道策略时，一致的品牌体验、自助服务的 推广和查询控制是CX网络成员提到的一些好处。 一位成员说：“它带来了客户需求和行为的更全面的展示和横截面，Omnichannel可以通过分析客户的各种意见及其要求来提供更好的客户服务。” 另一位评论说：“全渠道允许跨多个渠道轻松扩展，并整合所有渠道的客户数据和旅程。 一些成员引用了一致的品牌体验和个性化的全渠道服务， 而另一些成员则强调了改进的顾问体验。 “麦当劳推出餐厅时的前门就是餐厅的前门，在我们今天生活的世界中，前门实际上可以是顾客的手机。” TarvNijjar 麦当劳CX转型全球高级总监 编排数字优先体验 8 图3 在为您的消费者或潜在客户设计全渠道 体验时，您面临哪些挑战？ 难以整合的技术孤岛 75% 客户不可见 意图或行为 48% 不允许信道 无摩擦开关 48% 无法扩展更多的频道 让客户自助服务 28% 0% 受访者 75% 资料来源:CX网络，2023年2月对40名CX从业者的调查 集成和数字优先的全渠道体验是现代企业成功的关键，然而，许多品牌在添加这些功能时仍然面临挑战