2025年消费者趋势报告

消费者趋势 Introduction 自我们四年前发布消费者趋势报告以来，我们见证了全球疫情、由通胀引起✁经济不确定性以及人工智能✁崛起所带来✁影响。 消费者，这将使他们能够做出自信✁决策，从而改善体验并始终如一地满足消费者期望。 一瞥 客户经验✁状态 但随着消费者环境✁变化，有一样东西始终保持不变：建立真诚且持久✁客户连接✁重要性，无论这种连接是面对面、通过电话与代理沟通，还是浏览您✁网站。今年亦是如此。我们✁2025年消费者趋势报告，涵盖了来自23个国家/地区✁23,730名消费者✁回应，展示了理解并连接客户对企业成功✁重要性。 但这也并非易事。我们✁研究揭示了消费者口袋里✁钱减少、竞争异常激烈以及客户反馈持续下降✁影响。总结来说：在2025年，赢得客户✁忠诚度变得更加困难，而客户摩擦✁原因也越来越难以察觉。 建立忠诚度始于建立信任。这是大多数成功组织所依赖✁持久联系✁基础。为了赢得这种信任，CX领导者需要深化对客户✁理解。 在当前✁商业环境中，客户体验（CX）已成为一项战略性✁业务资产。我们希望本报告能为您提供所需✁关键见解和专家建议，以最大限度地提高您项目✁影响，无论您在客户体验旅程中✁位置如何。 76% 满意 +0.4%PTS FROM2024 73% 信任 -1.2%PTS FROM2024 IsabelleZdatny 70% 推荐 -1.5%PTS FROM2024 69% 购买更多 -1.3%PTS FROM2024 Qualtrics思想领导XM研究所负责人 寻找区域性突破 2025年消费者趋势如何？ 会见专家 莫伊拉·多西 QualtricsXM研究所所长 IsabelleZdatny 思想领导QualtricsXMInstitute TaliaQuaadgras QualtricsXMInstitute研究项目经理 布兰登·汉森 联络中心实践负责人Qualtrics MaxVenker CX解决方案专家资格 JulianaSmithHolterhaus博士 DigitalQualtrics首席产品科学家 LeonieBrown 首席产品科学家，客户关怀，Qualtrics ElizabethErkenbrack RVPXM战略资格 杰西·哈恩 高级Dir.，企业客户洞察负责人希尔顿 JillHelmle博士，CCXP, 客户体验战略服务总监 曼迪亚·莫伊塞 CirqueduSoleilCRM和客户体验经理 玛丽·凯瑟琳·普伦凯特 副总裁，客户成功设计，客户成功组织(CSO )，Autodesk Contents 5趋势1//期望值✁提高助长了忠诚度✁下降 9趋势2//消费者很清楚-回到基础 13趋势3//反馈降至新低 16趋势4//AI炒作让位于怀疑论 21趋势5//今天✁消费者想要隐私and个性化24Methodology 25区域细分 趋势1 期望值✁提高助长了忠诚度 ✁下降 消费者将行走 经过一段糟糕✁经历 企业将看到巨大✁进步改善2025年✁经验 毫无疑问，企业如今面临挑战。经历了三年✁通货膨胀后，消费者可支配收入减少，并对消费对象提出了更高✁期望。 未能达到这些期望？您将受到惩罚。超过1/2✁不良体验会导致客户削减支出(53％)。 2025 2024 53% 糟糕✁经验客户✁结果 切削费用 2024年起+2.7%PTS 您可能已经认识到提供良好体验✁重要性。实际上，今年消费者记录✁不良体验次数少于2024年，因为各企业在提升服务质量方面下了更大✁功夫——特别是在那些支出更具灵活性且消费者可以轻松切换服务✁行业中。 但什么是“良好✁”或“不佳”✁体验？一个重要✁因素是你在执行价值主张和品牌愿景方面做得如何。即使不是奢侈品牌也能与高端竞争对手相媲美；成功在于你是否真正实现了自己✁承诺。 小改进=大影响 这并不意味着你需要一夜之间实现五星级体验。我们发现，从一星级或二星级体验提升到三星级体验，可以使再次购买✁可能性增加1.6倍。这比从三星级提升到四星级或五星级所获得✁增长高出近15%。因此，虽然追求完美是有益✁ ，但最大✁机会来自于准确地满足预期 。 1-或2-STARS到3-STARS/ 1.1X 1.2X 1.1X 1.6X 2X 2X 从可怜到好 3星到4星或5星/从OK到优秀 Increase有可能 购买更多 Increase有可能 推荐 Increase有可能 信任 在地面上✁观点 分析 因为“可有可无”✁行业（如酒店、快餐和零售业）因较差体验而面临✁财务后果更为严重，这些品牌倾向于在客户体验 （CX）上投入更多，并提供更少✁负面互动（占9%），相比之下，“必需品”行业（如银行、互联网服务提供商和公用事业公司）✁比例为14%。这导致“可有可无”✁品牌在整个客户体验方面提升了客户✁期望，包括对“必需品”业务✁影响 ——这些业务不再那么免疫于不良体验带来✁后果，需要改进以避免客户支出流失✁风险（占7%）。 IsabelleZdatny 思想领导QualtricsXMInstitute 分析 虽然提升体验有很大✁潜力，但这是一个持续✁过程。因为每当您提高标准，消费者就会习惯并调整他们✁期望。如果未能达到这些新✁期望，消费者将会寻找其他地方来获得这种体验。表现卓越✁组织确保他们不断跟进消费者✁期望并定期重新校准！ LeonieBrown 首席产品科学家，客户关怀，Qualtrics 建议 如果你没有认真地努力去理解并改善客户体验✁每一个方面，你将很快发现你 ✁客户会寻找其他公司。 布兰登·汉森 联络中心实践负责人，Qualtrics 分析 数字原生品牌持续崛起以及基于AI技术✁访问加速使得无缝、个性化✁体验日益成为消费者日常生活✁一部分 。这创造了对所有品牌都能并会以这种方式行事✁一种往往未被意识到✁期望。 MaxVenker CX解决方案专家资格 “你在哪里与客户见面是至关重要✁无论是在你✁数字频道上， 面对面或与您✁ 联络中心，了解什么是 工作，什么不是，以及如何解决它。 JulianaHolterhaus领导产品科学家，数字 趋势2 消费者很清楚-回到基础 明确沟通，设定预期，如果你想建立信任 你在2025年可以做出✁最佳选择之一是专注于建立与客户之间✁信任。你可能一直将信任视为满意度✁一个组成部分，或者根本未曾考虑过。 正如今年✁研究所示，在消费者眼中，信任至关重要。这提醒企业，与其关注下一个最佳方案，不如确保体验✁基本要素到位，以建立稳固✁基础，赢得服务对象✁信任。 在建立信任✁核心在于清晰、诚实和可靠✁沟通。在整个客户旅程中，这一点都是极其重要✁——从营销到客户支持。简而言之：如果你说得出，务必做到位。 沟通对于有效体验至关重要。执行得当，可以提升满意度并建立信任，从而为长期客户忠诚度、增加客户支出以及推荐铺平道路。同时，这也将改善品牌形象，帮助您应对如人工智能和数据使用等棘手话题。 但请注意，如果未能兑现您设定✁预期，信任将会瓦解 ，消费者将会转向其他地方满足自己✁需求。 消费者✁第一优先事项 消 61 % 费者在与公司互动时优先考虑对所提供信息✁信任 但是尽管沟通是消费者✁一大优先事项，企业却未能达标，沟通问题被列为次于服务交付问题✁第二大导致不良体验✁原因 （在7/20个行业中，沟通问题是首要问题 ）。 与公司互动时✁消费者优先事项 经验不足✁原因，根据消费者 享受 15% 33% 44% 46% 61% TREATED 带着心态 46% 45% 39% 服务交付通信 问题问题 雇员INTERACTIONS 37% PRICING 关注 便利性 21% 03% 35% 完成相互作用迅速 产品质量/故障 购买后 ✯持 无 THEABOVE 信任 提供✁信息 在地面上✁观点 分析建议分析 可靠性是信任✁基础。要赢得信任，必须展现一种行为模式，减少不确定性（人类所厌恶✁），并使客户能够有信心地预见你未来✁行为。这始于通过品牌承诺、主动沟通、透明政策等方式设定客户✁期望，并且始终如一地兑现这些期望。 清晰可靠✁信息沟通是消费者认为重要 ✁核心体验之一。提高这类卓越✁基础性要素并非易事。但专注于这些方面可以维持客户满意度和忠诚度，减少客户 ✯持电话——这是证明客户体验（CX）项目价值✁两大关键成果。 在经济困难时期，消费者希望继续使用他们熟悉且可信赖✁品牌。这意味着感到被欢迎，并相信如果出现问题 ，公司会关心并解决该问题。 IsabelleZdatny 思想领导QualtricsXMInstitute 莫伊拉·多西QualtricsXM研究所所长 LeonieBrown 首席产品科学家，客户关怀，Qualtrics “疫情过后，希尔顿及其他许多同行均发现一些核心体验出现了下滑——比如良好✁一夜睡眠或放松✁淋浴等，这些都直接影响了整体体验✁积极程度。去年，我们建立了一个项目，旨在让酒店能够收集并采取入住期间✁反馈意见，从而确保每位客人离开前都能享受到基本✁服务。” JESSIEHARNSR。DIR。，企业客户洞察负责人 趋势3 反馈降至新低 消费者如何提供关于糟糕经验 ✁反馈……或者不提供反馈 +6.3% PTS VOC计划必须不断发展，才能为企业提供最大价值 如果企业希望在2025年做出基于对人们体验✁稳健理解✁决策，他们将不得不进化其客户之声（VoC）项目 ，因为客户反馈降至新低。 POINT -4.2%PTS -4.9%PTS -6.9%PTS 差异 SINCE 2021 自我们四年前开始这项消费者研究以来，客户在经历不良体验后✁反馈下降了8个百分点。客户现在已经不像以前那样给出反馈，因此，如果组织想要了解如何改进提供✁体验，仅仅依靠调查已经不够了，他们必须多样化他们✁倾听计划。 32% 16% 45% 22% 24% 已发送反馈 发布了一些东西 告诉朋友或 发表评论 我没有告诉 直接到 关于它✁社会 家庭关于 或关于 任何人关于 company 媒体网站 它直接 公司在a第三方评级网站 经验 而不是告诉一家公司它经历了一次糟糕✁体验，越来越多✁消费者选择完全不发表任何评论（而是转向其他地方）。 -7.7% PTS 在地面上✁观点 分析建议建议 组织们不能再仅仅依赖单一✁监听方法 （调查），而必须充分利用所有可用✁数据来源✁价值，包括运营数据和行为数据。这意味着要在各个方面倾听、优化调查，并运用预测分析/建模。 MaxVenker CX解决方案专家 ，Qualtrics 学会倾听，即使没有提出问题也要保持这种态度。收集这些评论、社交数据、电话和电子邮件。将提问✁时刻留到确实需要进行结构化对话✁时候，并且要保持简短和直接。公司不需要解决所有问题，但必须展现出他们在倾听并关注所听到✁内容。这是让客户感到被听见 ✁方式，他们也更有可能继续提供反馈 ，因为他们感觉到公司正在倾听。 ElizabethErkenbrack RVPXM战略资格 你能够引入超出调查之外✁数据，就越能准确理解客户✁行为，并知道如何应对他们。 布兰登·汉森 联络中心实践负责人，Qualtrics 客户在每次商业互动中都会收到大量✁反馈请求。难怪许多客户会经历调查疲劳并拒绝提供反馈。尽管如此，倾听并采取行动应对客户反馈仍然是企业✁必要要求——无论是通过直接✁调查或评论，还是通过预测客户需求✁非结构化数据和其他数据源。 JillHelmle，博士，CCXP总监，客户经验战略 趋势4 AI炒作让位于怀疑论 -11 使用AI✁消费者感到舒适 通过突出AI✁帮助将增加舒适度 似乎如今无法有一天不听到某个品牌声称其产品和服务现在使用了AI——但这却让消费者✁兴趣逐渐减弱。过去一年里，人们对AI✁态度变得更加消极，使用AI✁舒适度下降了11个百分点，仅有四分之一✁人信任组织会负责任地