2025 年全球联络中心趋势

数据快照 2025年全球联络中心趋势 JamesScutt，XMP 主要XM催化剂TaliaQuaadgras研究项目经理 2024年12月 执行摘要 研究关键事实 •全球消费者研究•在线小组研究•在2024年第三季度进行•23,2730名消费者•23个国家 本报告中的主要发现 作为QualtricsXMInstitute2024全球消费者研究的一部分，来自世界各地超过23,000名消费者对其最近一次接触中心体验中各个要素的满意度进行了评估，并分享了他们表现出关键忠诚行为的可能性（如续购、推荐等）。购买更多，信任，and推荐）根据他们的经验。根据我们的分析和2022年全球消费者研究的结果，我们发现： + 消费者对时间等待.全球范围内，55%的消费者对他们在最近的呼叫中心体验中等待的时间表示满意 。这一比率从2022年略有改善（增加2个百分点），但仍是我们衡量的呼叫中心体验中最薄弱的组成部分。等待时间的满意度在中国最高（78%），在韩国最低（38%）。 + 与2022年相比，对联络中心的总体满意度没有变化。消费者对整体联络中心体验的满意度与2022年相比变化不大，仍保持在63%。中国消费者的联络中心满意度最高（82%），而日本消费者的满意度最低（49%）。根据最近的联络中心体验，消费者的满意度在阿联酋下降了14个百分点。 + 在第一次通话中解决了3个问题中的2个问题。六十二percent的消费者表示，他们在首次联系客户 服务部门时问题得到了解决。印度消费者的首次通话解决率最高（83%），而韩国消费者的首次通话解决率最低，仅为四次交互中的一次。 + 与真实的人联系并不总是那么容易。在所有不solely仅涉及聊天机器人的接触中心交互中，消费者报告称在64%的情况下，在交互过程中很容易连接到真人。 + 对联络中心体验的满意度会影响客户忠诚度。当消费者的问题在第一次尝试中得到解决而非未能解决时 ，他们购买更多商品和信任该品牌的概率分别是未解决情况下的1.9倍，推荐该品牌给朋友和家人的概率是1.9倍。当消费者对等待时间感到满意时，影响更加显著：此时他们购买更多商品和信任该品牌的概率分别是不满意情况下的2.6倍，推荐的概率更是高出了3倍。 www.xminstitute.com版权所有©2024Qu 2025年全球消费者满意度和忠诚度 研究概述报告中的数字 本报告的数据来自QualtricsXMInstitute于2024年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMInstitute通过在线调查收集了来自23个国家/地区的23,730名消费者的數據：澳大利亚、巴西、加拿大、中国、丹麦、法国、德国、香港（中国）、印度、爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 1.客服中心满意度2.一次呼叫解决率3.按国家的整体满意度4.按国家的等待时间5.按国家的代理知识水平6.按国家的代理帮助性7.按国家的代理同理心8.与真人接通的便捷性9.一次呼叫问题解决与忠诚行为的关系10.等待时间与忠诚行为的关系 XM研究所对除下方列出国家以外的每个国家约1,200名消费者进行了调查。为了确保数据能反映这些国家的人口情况，我们设置了配额，使回应的数据在性别、年龄和收入方面与各自国家的demographics相匹配。 Methodology 以下国家的大致样本量如下： 香港(中国)：400。新西兰：600。菲律宾：660 。爱尔兰：700。丹麦，新加坡和阿联酋：800。 全球联络中心满意度：总体和组成部分 完全满意有点满意既不满意也不不满意有点/完全不满意 2年变更 (T2B) 22% 15% 40% 23% 整体经验+0 17% 19% 36% 29% 代理移情+2 17% 15% 35% 33% 代理乐于助人+3 18% 16% 38% 27% 代理知识+1 27% 18% 36% 19% 等待的时间+2 关于 全球联络中心首次呼叫解决率:是 印度新加坡 菲律宾阿拉伯联合酋长国 香港 中国 新西兰 澳大利亚 美国 GermanyUnitedKingdom 荷兰 加拿大丹麦 61% 61% 61% 61% 58% 57% 57% 54% 52% 48% 26% 62% 83% 76% 74% 74% 73% 70% 67% 64% 64% 63% 63% 62% 爱尔兰法国瑞典墨西哥 西班牙意大利巴西 Japan 韩国 全球 中国-7 韩国 印度 78% -8 香港 76% +5 新加坡 70% -2 菲律宾 69% +0 墨西哥巴西 丹麦 +3 -0 +4 N/A 国67%+8 新西兰 66% +3 美 伯联合...64%-14 爱尔兰 63% N/A 澳大利亚阿拉 -8荷兰 西班牙 意大利 58% -4 法国 57% -1 瑞典 +3 +2 N/A 62% 60% 59% 59% 56% 56% 55% 63% 82% 64% Germany 52% +2 Japan 49% -1 加拿大 62% +7 UnitedKingdom 62% +8 全球+0 66% 新加坡 美 爱尔兰 中国 78% -7 印度 72% -6 意大利 +6墨西哥 香港 62% +2 菲律宾 60% +4 国60%+8 Germany 荷兰 N/A +0 +4 +5 +3 54% 54% 52% 52% 51% 42% 38% 55% 巴西 49% +7 西班牙 47% +9 麦47%N/A 瑞典 45% N/A 60% -7 法国 60% +5 加拿大 57% +13 阿拉伯联合酋长国 丹 新西兰 56% +5 UnitedKingdom 55% +8 澳大利亚 55% -6 Japan+9 韩国+8 全球+3 中国 82% -6 印度 80% -1 香港 77% +8 韩国 64% +8 意大利 64% -1 法国 63% +0 爱尔兰 63% N/A 巴西 62% +2 律宾72%+2 新加坡 72% +4 菲 荷兰 60% +4 西班牙 60% +7 Germany 58% -1 丹麦 58% N/A 瑞典 57% N/A 联合酋长国70%-5 新西兰 69% +8 墨西哥 68% +4 美国 68% +7 澳大利亚 64% -4 阿拉伯 55% 66% ngdom64%+6 加拿大 64% +4 UnitedKi Japan+8 全球+3 意大利 66% +8 巴西 66% -1 澳大利亚 65% -4 中国-1 印度 79% -1 香港 76% +7 荷兰 65% +3 UnitedKingdom 65% +8 律宾73%-1 新加坡 73% -0 菲 酋长国71%-6 新西兰 70% +7 韩国 70% +2 阿拉伯联合 Germany法国 瑞典 -1 -4 N/A 西班牙 61% +2 丹麦 61% N/A 65% 63% 62% 58% 68% 84% 墨西哥 67% +3 美国 67% +5 加拿大 67% +6 爱尔兰 66% N/A Japan 全球 +10 +1 新西兰 62% +4 韩国 62% +4 印度 79% -5 中国 76% -12 酋长国73%-2 香港 70% +9 菲律宾 70% +2 爱尔兰 62% N/A 意大利 61% -2 西班牙 61% +4 荷兰 61% +3 澳大利亚 60% -9 阿拉伯联合 巴西 68% +4 新加坡 68% +1 墨西哥 68% +3 加拿大 66% +9 UnitedKingdom 66% +12 Germany 58% -0 丹麦 58% N/A 瑞典 56% N/A Japan 51% +9 总体 64% +2 65% +6 法国 62% +2 美国 在最近的客户服务互动中，与人联系有多容易？ （有点或非常容易) 77% 74% 64% 64% 62% 62% 61% 59% 59% 57% 56% 56% 印度中国 新加坡 阿拉伯联合酋长国 香港荷兰 美国 丹麦 56% 55% 54% 53% 52% 52% 52% 51% 49% 46% 28% 57% 法国Germany巴西 西班牙 新西兰 爱尔兰加拿大 澳大利亚UnitedKingdom 菲律宾 墨西哥意大利瑞典 Japan 韩国 全球 1.9x 问题解决=是 1.9x 问题解决=否 2.1x 更有可能购买更多在第一次调用解决之后 更有可能信任在第一次之后呼叫分辨率 更有可能推荐 在第一次调用解决之后 69% 71% 66% 36% 38% 32% 购买更多Trust推荐 等待的时间=有点或非常满意 2.6x2.6x 等待时间=不满意 3.0x 更有可能购买更多当对等待时间感到满意时 更有可能信任when满意的等待时间 更有可能推荐 当对等待时间感到满意时 77% 79% 73% 29% 30% 24% 购买更多Trust推荐 AUTHORS JamesScutt-主要XM催化剂TaliaQuaadgras-研究项目经理 出版日期 2024年12月 www.xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 Methodology 数据计算 数据仅包括来自任何给定国家至少收到100份消费者响应的segment的报告。消费者根据特定标准进行了筛选。在过去的60天内，他们是否与公司的客户服务部门进行了互动。 图1显示了所有国家的整体体验、代理人的helpfulness、知识、同理心以及等待时间的平均满意度率。 图3-7显示2022年和2024年调查的所有国家(不包括丹麦、爱尔兰和瑞典)的满意度变化。 Figures9and10根据首次通话解决情况（图9）或等待时间满意度（图10），展示消费者在最近与组织客户服务部门互动后，表示较为可能或非常可能购买更多、信任或推荐该组织的可能性。 由于四舍五入，独立计算可能不会产生相同的结果。