协作智能 ： 2023 年及以后的联络中心

客户联系周数字 2023年特别报告系列 协作智能：2023年及以后的联络中心 作者：CHRISTINEDUCEY 赞助： 特别报告:协同智能：2023年的联系中心 具有洞察力 SarikaPrasad AI和自动化的产品营销主管 Five9 前言 尽管我们有时将人工智能（AI）和员工视为不同的力量，但最有效的联络中心将AI和人类配对，以最大限度地提高每个接触点的效率和以客 户为中心。 被Five9定义为“协作智能”，这种对自动化和员工绩效的补充方法已经开始提供相当大的竞争优势。协作智能是利用AI使联络中心员工（代理，主管和经理）与客户建立真正联系的联络中心与仅使用孤立的自动化来回答问题和处理交易的联络中心之间的区别。 “协作智能融合了人和机器的优势，为客户提供最好的服务。人类具有机器所没有的内在优势：我们富有创造力和同情心，具有敏锐的判断力，并提供领导力。由AI 驱动的机器具有计算能力，速度快，可扩展性和准确性。他们可以共同提供无缝、高效和增强的客户支持体验，而这两者都无法单独提供。." SarikaPrasad Five9 由于新兴的趋势和挑战，协作智能模型将在2023年变得更加重要和有影响力。 这些趋势是什么？为什么以前的许多AI计划都失败了？您如何使协作智能为您，您的客户和您的员工工作？本特别报告将提供答案。 2023年你无法忽视的客户联系趋势 随着经济衰退的临近，企业担心客户支出的减少和内部预算的削减，重新调整和调整客户群的重要性从未如此重要。 客户从未对品牌的行为有过更高的期望。下面，我们将调查围绕客户忠诚度，员工成功以及联系中心的关键趋势。 对无摩擦，个性化，预测性和主动性体验的需求不断增长（FP3） 今天的客户想要这一切;95%的人重视与员工的友好互动，但在快速轻松的自助服务体验后，几乎有同样多的人忠于品牌。他们希望你不仅了解他们，还希望你利用这些知识来减少摩擦，预测他们未来的需求和挑战。 对于那些在漫长的等待时间、支离破碎的旅程和过度被动的客户服务方法中继续挣扎的联络中心来说，这一挑战令人生畏。主动的方法对于翻转此脚本至关重要。 不断演变的全渠道行为 最好的旅程利用不同渠道的凝聚力组合,在每个接触点为客户提供最便捷、相关和个性化的体验。 “以自己的方式与客户会面对于客户的保留和满意度从未如此重要。他们期望对话 自助服务，一致的体验，以及跨渠道以及在虚拟和实时代理之间移动时的无缝旅程。最新的AI和协作智能创新可以 帮助公司创造尽可能个性化和高效的服务，使客户体验更加流畅。" SarikaPrasad Five9 为了说明这个概念，让我们看一个零售客户体验的例子。 步骤1：在线购物体验 考虑Rob购买新衬衫：他访问了他最喜欢的在线服装店。他挑选了几件衬衫，然后开始与现场个人造型师聊天，询问有关尺寸和材料的问题。聊天帮助他决定购买什么，然后订购了两件新衬衫 。 步骤2：在线返回 当他收到新衬衫时，他会试穿，但他很失望地发现一件衬衫不合身，需要 返回。他去商店的网站，与数字聊天智能虚拟代理(IVA)交互以启动退货，并输入他的交易信息和帐户信息。数字聊天机器人发送可打印的送货退货标签，其中包含有关如何运送退货的说明。 步骤3：退款状态跟踪 后来，Rob致电客户服务热线询问退款状态，并在几秒钟内得到虚拟代理的帮助。AI-Powered虚拟代理会向Rob的电话发送表格，在电话中他填写订单号和电子邮件地址，以便他可以快速跟踪状态。 然后，虚拟代理通知Rob退款被延迟，并提供将他与现场代理联系以获取更多信息。现场代理确认由于内部错误而导致的延迟，向Rob保证他将在三天内收到退款，并为他的下一次购买提供现金优惠券。 这种无缝的客户体验是可取的，但如果交易的任何方面都不完美，则是不现实的。现场个人造型师在出售衬衫时必须乐于助人和尊重。自助服务数字聊天代理必须快速轻松地工作，通过收集Rob的信息并在附件中发送退货标签来提供直观的参与。语音虚拟代理必须听到。 问题和迅速回应，减轻了Rob长时间等待搁置的可能性。通过提供表单，Rob可以输入他的信息来跟踪状态，从而提供了多模式体验。虚拟代理还将呼叫无缝地转移到实时代理。而将钱存入Rob账户的自动化技术需要准确有效地工作，在Rob和品牌之间建立信任。 只有20%的联络中心认为他们正在无缝连接他们的渠道；有意义地协调跨越这些渠道的旅程的百分比要小得多。融合技术和人力产出的新选择至关重要。 员工体验的时尚 Employeeengagementandproductivityhavelongbeendifficultforthecontactcenter,andrecenttrendsonlyscoratelatethischallenge.TheGreatRestituationled 此外，迫在眉睫的成本削减将限制公司雇用更多员工的能力。 如果这还不够糟糕，那么在期望代理商为要求更高的客户处理更复杂的工作的时候，这些资源问题正在出现。同时，代理商并不能从平凡和重复的工作中获得解脱。在需求方面存在如此多的差距 联络中心（及其客户），协作解决方案是必要的。不幸的是，许多领导者在实施治疗时遇到了麻烦。 抑制以客户为中心的挑战 尽管风险和驱动因素可能正在演变，但减少客户工作量、增加个性化、统一渠道体验和赋予员工权力等概念并不是全新的。客户联络中心领导者长期以来一直在努力实现这些目标，最近他们通过增加AI功能取得了一些成功。但是大多数公司都无法充分发挥AI的潜力。 以下部分将揭示这些领导者在为其联络中心提供解决方案时面临的挑战和障碍。 自助服务和现场代理的无效平衡 尽管86％的客户愿意为某些或所有问题自助服务，但只有15 ％的客户对聊天机器人等现代自助服务工具充满信心。因此，尽管客户对漫长的等待时间和重复的问题感到遗憾，但他们绝大多数认为实时电话是最值得信赖的支持选项。 这些统计数据不仅显示出对电话的偏爱，还说明了自助服务和代理的无效方法。 大多数公司在人工智能和自助服务方面投入巨资，但无法建立和维持客户信心。 公司正在提供非个人，无益的自助服务体验，而这些体验几乎没有 而不是常见问题(FAQ)页面。当客户寻求自助服务选项并遇到不直观的数字代理时，他们会对这些渠道失去信心，并继续依赖电话。这使得呼叫号码、呼叫成本和呼叫等待时间居高不下。 更糟糕的是，由于只有11%的公司表示，他们一直向代理商提供自助服务升级的背景信息，因此在通话过程中，代理商既不高效也不风度翩翩。由于被迫提出重复的问题并对细节感到困惑，难怪三分之二的客户不知道或不关心他们的问题。 在创建清晰的对话设计的同时，识别和删除导致挫败感的接触点至关重要 可以在自助服务渠道中包含客户，并在需要时升级到实时座席。 数据不足 也许您已经记录了客户的姓名，电子邮件地址，首选的联系方式以及一些基本的AI见解，但是您还有其他很多吗？许多公司并没有释放有关客户经验和代理绩效的有价值的情报。 需要有价值的见解来确定客户在联系渠道中的瓶颈发生在哪里,以增加积极的互动结果。 尽管许多代理商认为客户数据不足或完全不存在（59％的公司表示他们没有足够的实时数据），但他们无论如何都无法找到它。49％（49 ％）的代理商表示，在为客户提供支持时，难以访问有关客户及其旅程的数据是他们最大的痛点之一，而30％的代理商表示，他们的选择太有限，无法做很多事情。 无效的知识和培训 代理商不仅缺乏对个人客户见解的访问；他们还缺乏对核心产品和工艺知识的访问。 知识库往往过时且不一致。在《特定常规武器公约》的年终市场研究中，提高知识水平代表了联络中心领导者的头号新年决心。 远程工作的代理商可能无法接触到可以帮助他们在过时或技术混乱的系统中导航的同行和主管。对于仍在混合世界中使用最佳教练方法的品牌，远程员工可能也无法获得他们在互动过程中真正展示专业知识和同理心所需的个性化，高质量的培训。 工作流故障 虽然许多在家工作设置由一张桌子上的多个屏幕组成，但每个员工都有一个限制。91%的公司表示，他们的代理商在支持客户时可以使用多个屏幕，有时甚至达到两位数。这使得当客户打电话并且已经很激动时，代理商很难快速找到关键信息。 另有68%的人抱怨说，手动流程太多，人工智能和自动化的使用不够，导致太多的时间花在机器人或虚拟助手本可以完成的低价值工作上。 缺乏经常满足客户的工具的员工每天要花费数小时听到客户的抱怨和令人沮丧的话语。这可能会损害他们解决复杂问题的愿望，并说服他们辞职。 即使从就业的角度来看，他们留在公司，他们也不会尽可能地富有成效。被迫浪费时间查找信息或处理死记硬背的任务的代理商是无法正确交谈，同情并与客户建立关系的代理商。具有讽刺意味的是，它们将提供比聊天机器人所能实现的更多的东西：收集基本信息并背诵通用的，高度脚本化的答案和解决方案。 协作智能方法：成功的关键 我们知道为什么行动如此重要。我们知道为什么旧方法不起作用。但是为什么协作智能是答案？ 简而言之，为了有效地支持客户，企业需要人与机器之间的真正合作。这也意味着改变人们对人工智能的看法，创造新的未来劳动力。 当公司采用协作智能方法时，他们不会将AI视为代理和员工的替代品，而是将其视为一种力量倍增器，以帮助他们更智能地工作。这种方法可以通过清楚地识别适合AI的用例并定义人类与机器最适合处理的方法来帮助设计客户旅程。 这意味着采用自助服务，可以帮助完成常规任务，如延迟发货、更改地址和忘记密码，而现场代理处理需要专门关注的利基问题。 通过正确的组合，公司可以有效地运营，快速扩展并降低成本，同时通过在客户旅程的正确接触点使用人来提供最具同情心和个性化的体验。这种方法为人们在其组织中发挥更高价值的角色创造了机会。 到达那里需要什么？以下是一些成功的关键： 1.采用正确的以用户为中心的平台 为了实现协作智能的价值，公司必须实施复杂的AI技术。由于技术脱节和过时，这种经验水平几乎是不可能实现的。 为了在联络中心部署增强人类能力的人工智能，需要新一代工具。实用的人工智能技术对于构建和培训人工智能至关重要，人工智能将为客户和员工提供帮助。构建人工智能的模型必须不断接受培训，以学习和改善结果。 有了更好的培训和优化的AI技术，公司还可以构建更有意义的自助服务体验。公司可以构建和训练语言模型，以了解客户并在数字渠道上更好地沟通。 当客户想要他们可以信任的低接触，无缝支持时，数字员工将以有意义和人性化的方式满足他们的需求。此外，公司可以增强对自助服务的信心，为客户创造更积极的体验，并将其定位为无缝和直观解决方案的关键工具。 正确的平台包括基于云的低代码开发工具和全渠道解决方案，该解决方案统一了所有接触点，支持与其他关键平台和数据库的强大集成，利用对话式AI的强大功能，并实现无限的可扩展性和功能升级。 在获取此技术时，请寻找一种无代码开发工具，使非技术管理员能够轻松构建复杂的自助服务和代理协助应用程序。 事实上，即使一项技术听起来像是联络中心的拯救之恩，它也永远不会起作用，除非它的实施具有成本效益且易于员工使用。 在寻找易于集成的技术时，需要注意的最重要的方面之一是该技术如何支持机器人到代理的过渡。人类和虚拟代理应该作为一个团队而不是竞争对手工作。换句话说，技术需要支持员工，而不是让他们的工作变得更加困难。 理光是一家领先的信息管理和数字服务公司，在更新他们的虚拟代理体验时，能够勾选所有这些重要的方框： •分析对话以检测实时情绪和意图，然后根据需要智能地将客户路由（或升级）到代理。 [Ricoh]部署了Five9智能虚拟代理(IVA)，使客户能够自助处理常规技术问题，如密码重置。IVA还可以在需要实时帮助时自动执行服务票务 ，从而将通话时间减少多达三分钟。此外，理光美国公司。正在使用Five9AgetAssist在客户交互期间为座席提